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Actions + Clients


Le cycle de vie client

La mesure du cycle de vie du client croisée avec sa valeur (CA réalisé) permet de gérer sa rentabilité au regard des actions marketing.  [...] Analyser le portefeuille clients au regard du cycle de vie et répondre aux huit questions. Quel est le taux d'érosion de notre clientèle Notre offre évolue-t-elle suffisamment pour relancer d'anciens clients avec succès Avons-nous des offres permettant d'augmenter leur panier moyen Pour développer leur activité, avons-nous des offres croisées à leur proposer Avons-nous des offres personnalisées pour fidéliser nos meilleurs clients Pour éviter le risque d'érosion, avons-nous un système de surveillance par le suivi d'indicateurs clés Quelles actions avons-nous mis en place pour retenir les clients à plus forte valeur Avons-nous calculé le coût de perte d'un client au regard du budget consacré à sa fidélisation.  [...] Être objectif et savoir prendre en compte le potentiel réel des clients en phase de conquête pour assurer la rentabilité des actions menées envers eux.  [...]

Comment rendre nos actions clients plus rentables ?

Comment rendre nos actions clients plus rentables ?

Et en l'état, le meilleur prédicteur du comportement futur reste le comportement passé. C'est bien entendu du comportement de nos clients (nombre de transactions, montants, usage du service, etc.) que découle leur valeur. On doit donc s'attacher à prendre en compte les deux dimensions (valeur et comportement) en même temps.  [...] Ces principes ne s'appliquent pas seulement à des actions de rétention ou au secteur des télécoms. Par exemple dans la banque, certains clients peuvent être peu rentables pour le moment, mais seraient prêts à acheter des services à plus haute valeur ajoutée.  [...] Pourtant cette approche qui met la rentabilité au coeur de nos processus prend tout son sens dans nos marchés arrivés à maturité. Quand la concurrence est forte, acquérir des clients devient de plus en plus coûteux. C'est alors qu'il faut optimiser la rentabilité de nos actions existantes et donc de notre base-client.  [...]

Cortal, un lancement au bon moment

Le taux de conversion des prospects en clients s'est avéré nettement supérieur à ce que Cortal avait l'habitude d'obtenir en France avec des actions similaires. De plus, le montant moyen versé sur un compte Top Rendement s'est avéré lui aussi très supérieur aux prévisions, ce qui a permis de réviser les objectifs de rendement en coupons et en contrats à la baisse.  [...] Chaque client rentrait alors bien entendu dans le programme de suivi parfaitement rôdé de Cortal. Par la suite, un nouveau produit - le Livret Optimal - a pris le relais avec des actions de recrutement plus ponctuelles et limitées menées parallèlement à la fidélisation des clients acquis.  [...] Fin 1997, Cortal comptait plus de 15 000 clients, près de 12 milliards de francs belges d'en-cours gérés et enregistrait un premier bénéfice net en 1997. La politique de fidélisation menée à la suite de la campagne de lancement combinée à des actions ponctuelles et à des inscriptions spontanées a permis de faire progresser le fichier clients de Cortal au fil des ans, en limitant les investissements en communication extérieure.  [...]

Data mining avec IBM au Crédit Agricole du Nord-Est

Le personnel du réseau se rend compte maintenant que nous arrivons à mieux cibler nos actions. Avant l'implantation du datawarehouse au Crédit Agricole du Nord-Est, les taux de réussite de nos mailings étaient aléatoires. Aujourd'hui, non seulement nous réalisons des économies sur l'affranchissement, mais nous envoyons nos conseillers vers les clients les plus profitables.  [...] Les informations sont à disponibles après chaquee arrêté comptable mensuel, grâce au logiciel ETI Extract. Des informations qui peuvent être transactionnelles, relationnelles, démographiques ou géo-démographiques. Dans un premier temps, ces tableaux de bord permettent de sélectionner les clients les plus importants, afin d'établir les plans de visites des agents commerciaux.  [...] Pour le moment, deux groupes tests utilisent la fonction ciblage par l'intermédiaire du requêteur Web Intelligence de Business Objects, précise Jean Lefrançois. Ils s'en servent pour relancer certains clients. Cette démarche progressive est logique. Pour pratiquer un data mining efficace, il faut disposer d'un historique conséquent sur les actions (ou non-actions) des clients.  [...]

Expectra fait passer à la vitesse supérieure l'automatisation de ses forces de vente

En juin 2001, le choix se porte sur Siebel, à travers le module de SFA (sales force automation) Siebel Sales 7, solution largement éprouvée et utilisée. Expectra a donc remplacé son logiciel propriétaire, trop limité, par ce module de la suite progicielle afin de disposer d'une base unique de clientèle, de partager l'information entre les différentes agences et de fournir aux vendeurs un historique de leurs actions en direction des clients.  [...] Le progiciel de Siebel permet à Expectra d'effectuer trois fonctions majeures. La première, grâce à l'historisation des contacts clients, consiste à mieux cibler les actions de prospection. La deuxième aide à mieux mesurer les opportunités, par exemple en faisant ressortir un taux de commandes non servies.  [...] Nous pouvons ainsi anticiper les besoins des clients et engager des actions marketing en amont, comme des annonces presse ou contacter les centres de formation, précise Philippe Salle. Troisième action. la gestion de l'agenda des commerciaux, avec comme objectif un meilleur management de la force commerciale.  [...]

L'OCP prépare à l'euro

Leader de la distribution de médicaments en pharmacie, l'OCP a décidé d'accompagner ses clients dans leur passage à l'euro. D'où la conception d'un guide pratique, Visa pour l'euro, recensant les actions à entreprendre. Actions rassemblées sous 7 grands domaines d'activité de l'officine (aspects juridiques, informatique, politique commerciale, management de l'équipe, aspects bancaires.  [...] ..), chacun disposant d'un calendrier spécifique. A ce guide était joint une check list destinée à faire un état des lieux du niveau de préparation.   [...] Annonceur. OCP. Opération. Visa pour l'euro. Responsables annonceur. Agnès Burkel, Jacinta Coevoet. Agence. Baxbé. Responsable commercial. Romain Guilliou. Création. Bernard Tisserand (DC).   [...]

Les 10 idées marketing de la semaine (16-21 mai)

Le marketing n'est plus une source de coûts mais de revenus pour la Lufthansa.   [...] La compagnie aérienne est en phase de transformation afin de remplacer ses actions marketing coûteuses par des actions rentables. Ainsi, le système de réservation des sièges à l'avance (un besoin exprimé par les clients) est facturé jusqu'à 90 euros, en fonction de la place choisie.  [...] Un nouveau système qui complexifie la relation de la marque avec ses agences partenaires et pourrait l'amener à revoir leur mode de rémunération.   [...]

«Quels objectifs pour les programmes de fidélité?»

«Quels objectifs pour les programmes de fidélité?»

Une étude récente, réalisée par Vertone et portant sur une centaine de marques (dont la plupart disposent d'un programme de fidélisation), apporte quelques éclairages sur ce regain. 62% d'entre elles ont développé un programme classique avec mécanique de récompenses, 25% un programme d'avantages structurés, les 13% restant ont créé des actions clients non structurées en programme.  [...] Au-delà de la qualité des produits ou services proposés, c'est la confiance qui est le moteur d'un comportement fidèle. En dehors de l'aspect conjoncturel, notre étude montre qu'un nouveau rapport de confiance est en train d'être instauré par de plus en plus de marques avec leurs consommateurs et clients.  [...] Il était temps. Les programmes de fidélité en sont la traduction matérielle. Souhaitons le plus grand succès aux marques qui se risquent à assumer une politique client bienveillante et généreuse. Mais attention, sans un retour sur investissement prouvé et durable, le succès actuel des programmes de fidélité ne tiendra pas la distance. -.  [...]