Activité + Centres d'appels
Conseils et intégrateurs : La confusion des compléments - Page 4 - Dossier - Centres d'appels
Une question qui induit celle de la performance dans les temps de réponse et celle de la stabilité et de la pérennité du call center. Cette question centrale relève-t-elle du conseil ou de l'intégration Indubitablement du conseil, qui est le seul à connaître l'offre et à pouvoir la mettre en rapport avec l'existant de l'entreprise, avance Marc Thiollier, responsable de l'activité centres d'appels d'Andersen Consulting. [...] Selon une étude menée par le cabinet d'études britannique Datamonitor, la France comptait, en 1998, 1 840 centres d'appels et quelque 75 000 positions de travail. En 2000, le développement du marché devrait porter ces chiffres à 2 420 entités et 105 000 positions, ce qui traduit une croissance moyenne de l'activité de 20 %. [...] Le marché français des centres d'appels se chiffrait en 1998, selon le cabinet Cesmo, à 3,7 milliards de francs, affichant une croissance de 25 %. L'activité de conseil est encore relativement modeste en France avec un chiffre d'affaires attribué de 130 millions de francs (soit 3,5 % du marché). [...]
Quand la surcharge relève du sinistre - Dossier
Sogeris se présente comme le numéro deux en France de ce secteur d'activité derrière IBM. L'entreprise, qui emploie une soixantaine de personnes, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires France de 130 millions de francs. Son activité s'organise autour de cinq sites, dont un à Montrouge où une centaine de positions sous autocom Nortel sont dédiées à la prise en charge de centres d'appels. [...] Pourquoi pas davantage Le poste de travail d'un call center est atypique dans son équipement. Par ailleurs, les centres d'appels ne sont pas toujours considérés par les entreprises comme un pôle stratégique. Enfin, il s'agit bien souvent d'activités fluctuantes et imprévisibles, affirme Loïc de Montgolfier, directeur général de Guardian IT France, la maison mère de Sogeris. [...] Si les offres en continuité d'activité répondent le plus souvent à des situations de sinistre, le cas des centres d'appels est spécifique. le sinistre, c'est la surcharge d'activité. Surcharge que beaucoup d'entreprises sous-traitent auprès d'outsourcers. [...]
Everest monte en gamme de services - Profession - Développement
L'agence conseil en marketing relationnel étoffe son offre avec des prestations liées à la gestion de la relation client à distance. Et ce, avec l'acquisition d'un centre d'appels à Orléans. [...] Everest, agence conseil en marketing relationnel, s'est doté en fin d'année dernière d'un centre d'appels avec le rachat de Trajectoire, centre de services multimédia basé à Orléans. Disposant de 110 positions de travail sur 1 500 m2, ce centre orléanais s'organise en fonction des prestations offertes aux entreprises (appels entrants, appels sortants), très proches de celles fournies par les prestataires de services (outsourcers) du monde des call centers. [...] Mais, pour le moment, l'heure est à la gestion de la quarantaine de clients récurrents qui occupent le quotidien des téléopérateurs (CCF, EDF-GDF, Darty, Cegetel...) et au développement commercial du site. D'ici 2002, l'objectif est de réaliser un chiffre d'affaires de 60 MF pour l'activité centres d'appels. [...]
Outsourcers : le grand tournant - Dossier - Centres d'appels
3,8 ME, CA prév. 2002. 7 ME). Il suffit de savoir combien de postes sont inoccupés pour connaître précisément le chiffre d'affaires que l'on perd. Maintenant, tout dépend de la capacité des patrons de centres d'appels à remplir les positions vides. C'est plus facile quand on a, comme c'est notre cas, 80 % de l'activité en récurrent. [...] Le marché ne peut que s'orienter vers un phénomène massif de concentration. Même au sein du peloton de tête, il n'est pas certain que tous survivent en l'état. Convergys, dont les activités ont été largement axées vers le billing, ne se montrerait pas des plus téméraires quant au développement de ses activités de gestion de centres d'appels en France. [...] Pour Antoine Moser, nommé P-dg de SNT France le temps de l'intégration d'Atos, cet aspect des choses ne pose pas problème. KPN détient à ce jour 51 % de notre capital. Mais cela est directement lié à un jeu de transactions par lesquelles nous avons repris l'activité centres d'appels de KPN. [...]
Menace sur le marketing direct ? Le SNCD s'interroge - LA VIE DU SNCD - L'ACTUALITE DU SNCD
Une centaine de professionnels du marketing direct se sont réunis chez Ubifrance à l'appel de Roland André, alors président du SNCD, pour débattre des risques législatifs pesant sur la profession. Selon Eric Huignard, dg de SOS Fichiers, ces risques sont réels et font particulièrement sens, compte tenu du poids économique de la filière courrier évalué par Sonia Scharfman, directeur des affaires réglementaires à la direction du courrier de La Poste, à plus de 23 milliards d'euros, soit 1,4 % du PIB en 2004. [...] Elle pourvoit en France 423 000 emplois, soit 1,7 % de l'emploi salarié quand l'activité des centres d'appels compte 1 050 entreprises. [...] Sarah Wanquet, juriste d'Acxiom France, a détaillé les directives européennes applicables pour présenter le cadre juridique et ses possibles évolutions. à l'appui, les principes édictés par la loi informatique et libertés et la LCEN permettant de s'intéresser aux perspectives inquiétantes de la proposition de loi visant à mieux garantir le droit à la vie privée à l'heure du numérique. [...]
SR Teleperformance poursuit son rêve américain - Profession - International
SR Teleperformance poursuit sa politique de croissance externe avec le rachat de Business Response Inc, société américaine spécialisée dans les téléservices, le marketing bases de données et le management de projets, et spécialisée sur les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécoms et de l'industrie. [...] Fondée en 1986, BRI compte quatre centres d'appels aux Etats-Unis. deux à Saint-Louis, deux autres à Columbia et à Champain (Illinois), pour 500 postes de travail au total. En 2000, l'outsourcer américain a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 M$, dont 40 % sur l'activité de réception d'appels et 60 % sur l'émission. [...] Cette acquisition, effectuée par une prise de participation à hauteur de 80 % du capital, porte le chiffre d'affaires de SR Teleperformance pour les Etats-Unis à 200 M$. Le groupe français de télémarketing dispose aujourd'hui outre-Atlantique de 49 call centers et de 5 000 stations de travail. [...]
Manager, c'est prévoir - Dossier - Centres d'appels
La gestion des effectifs constitue la préoccupation majeure des patrons de centres d'appels. La pénurie de main d'oeuvre qui se fait jour à Paris et maintenant en province ne fait qu'accentuer les difficultés des managers à mettre en place les bons effectifs en face des variations d'une activité par définition assez imprévisible. [...] Le cas de figure est encore différent dans une configuration d'externalisation en débordement. Sous quels délais et à quel prix un outsourcer est-il en mesure d'aligner les effectifs nécessaires au traitement des pics d'activité que son client ne peut gérer La loi sur les 35 heures a été, sur ce secteur d'activité des centres d'appels, et notamment pour les outsourcers, une aide indirecte au dimensionnement. [...] Et en tant que tel, les managers de centres d'appels l'utilisent avec parcimonie. Chez Floritel, société marseillaise de transmission florale, le serveur vocal est là pour gérer le trop plein. Situation récurrente pour cette activité fortement saisonnière qui peut enregistrer jusqu'à 60 000 appels par jour alors que la moyenne quotidienne lissée sur l'année est de 6 000. [...]
Coriolis certifiée pour l'ensemble de ses services
Coriolis certifiée pour l'ensemble de ses services. [...] Coriolis Service vient d'obtenir la certification qualité Iso 9001 version 2000, qui consacre l'efficacité de sa gestion et de sa relation clientèle au travers de l'activité de centre d'appels. Avec plus de 400 positions de travail dans ses différents centres d'appels, Coriolis Service permet de développer la relation clientèle à distance par la mise en place de prestations de qualité et une optimisation des coûts. [...] Fondée en 1988, Coriolis a créé 700 emplois et réalisé en 2001 un chiffre d'affaires de 334 millions d'euros. Son activité s'articule autour de trois pôles. Coriolis Service, qui gère pour le compte de grands clients la gestion de leur relation clientèle, Coriolis Telecom, qui commercialise des abonnements et des services de téléphonie mobile auprès de grands comptes et du grand public et Téléphone Store, qui assure, grâce à son réseau national de boutiques, la distribution au détail de produits et de services de téléphonie mobile au grand public. [...]
Marketing client : l'essai n'est pas encore transformé - métier etude - Stratégie
Qualité du contact, dans près de 60 % des cas, personnalisation et réactivité, dans près de 50 %. apparaissent comme les principaux axes de progrès prioritaires en matière de contacts. L'analyse des dispositifs d'interaction en place fait en outre ressortir deux phénomènes majeurs. [...] les réseaux physiques (vendeurs, distributeurs) restent le fer de lance de l'activité commerciale, aussi bien au niveau du contact que de la vente, et les réseaux électroniques (Internet, centres d'appels) apparaissent plus comme des outils de gestion des relations avec les clients existants. [...] Et, si la performance du réseau physique constitue la principale force du dispositif d'interaction, sa principale faiblesse réside dans des approches multicanal encore mal maîtrisées. Au niveau du pilotage du dispositif d'interaction, si les indicateurs d'activité sont considérés comme majeurs, les axes de travail prioritaires portent sur les indicateurs économiques suivis de ceux de satisfaction client. [...]
Marketing client : encore complexe à mettre en œuvre - Entreprises - Etude
Parmi les causes de cette situation, on peut constater la sous-représentation des directions orientées client au sein des entreprises, par rapport à celles relevant du marketing classique. Une traduction, entre autres, d'une focalisation sur des problématiques produits, qui reste encore dominante, sinon excessive, par rapport aux problématiques client. [...] En ce qui concerne le dispositif d'interaction client, il apparaît que les réseaux physiques (vendeurs, distributeurs) restent le fer de lance de l'activité commerciale et que les réseaux électroniques (Internet, centres d'appels) sont davantage considérés comme des outils de gestion des relations avec les clients existants. [...] D'une manière générale, les approches multicanal sont considérées comme étant encore mal maîtrisées. Amélioration de l'intégration avec la base de connaissances, amélioration du pilotage opérationnel des canaux et intégration des canaux entre eux constituent des priorités. [...]
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