Amélioration + Satisfaction
Mise en œuvre des politiques clients : où en sont les enseignes alimentaires ? - Savoir-faire - ETUDE
Multiplication des services, amélioration de l'offre, développement des programmes et chartes qualité. l'engagement des distributeurs alimentaires français dans la voie de l'amélioration de la satisfaction de leurs clients n'est pas nouveau. Mais ce qu'il est intéressant de constater aujourd'hui, c'est que la majorité des enseignes semble être entrées dans une phase de réalisme et de prise de conscience aiguë de ce que doit être une politique de satisfaction performante. [...] Celle-ci place au même niveau stratégique le client et le personnel, l'amélioration de la satisfaction externe et de la satisfaction interne, et contribue à réorienter les enseignes vers une approche plus analytique de leur marché, au travers de l'utilisation de bases de données et d'outils de mesure et de contrôle. [...] Sans complaisance, les cadres concernés identifient trois axes qui doivent faire l'objet d'efforts importants. 1- Données et informations sur les comportements d'achat. Amélioration de la capacité à collecter, centraliser et utiliser dans la communication des données sur les comportements, les attentes et la satisfaction des consommateurs. [...]
Unica signe avec Air France KLM
La solution de marketing interactif d'Unica aidera le leader du transport aérien à améliorer la communication client online et offline. [...] Unica, prestataire de solutions logicielles marketing du groupe IBM, a annoncé que le transporteur aérien Air France KLM a retenu sa solution de marketing interactif. Unica a pour but de créer une plateforme marketing centralisant toutes les communications clients via e-mail, Web et autres canaux marketing. [...] C'est pourquoi le marketing cross-canal d'Unica nous permettra d'atteindre nos objectifs d'amélioration de la satisfaction client. [...]
Satisfaction client - Services - Livres
La satisfaction client. une obligation stratégique. L'amélioration de la qualité de service n'est plus un choix. Elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Et il n'existe qu'un groupe de personnes susceptibles d'indiquer le niveau de satisfaction. [...] .. les clients eux-mêmes. A partir d'exemples concrets, ce livre guide pas à pas à travers les mécanismes de mesure de la satisfaction et de la fidélisation client, et la mise en place des plans d'actions. Satisfaction client. De la conquête à la fidélisation, par Olivier Netter et Nigel Hill. Editions Eska. 300 p, 295 F. [...]
Élection de l'Homme Marketing Client de l'année 2009 - Les Trophées Marketing Client
- Nous multiplions les initiatives sur mobile pour faciliter l'accès aux services bancaires et pratiques. Nous étions la première banque référencée dans l'App Store avec une application permettant de faire ses comptes entre amis. Le mobile prendra une place prépondérante dans les années à venir, dans les usages, la fréquence d'utilisation ou dans l'immédiateté des réponses attendues. [...] - Notre socle technique et CRM est commun à ces deux canaux. En termes d'usage, Web et mobile se complètent parfaitement. Nos services mobiles sont pensés pour être utilisés avec simplicité. Par contre, sur Internet, nous proposons plus de complexité car le temps passé est plus long et plus approprié au transactionnel ou à la recherche d'informations et conseils personnalisés. [...] - Dans un premier temps, ils ont favorisé l'intensification de la relation client en contribuant à l'amélioration de la satisfaction. Toutefois, les nouvelles technologies et leur appropriation par les consommateurs ont généré, avec le temps et la maturité, l'apparition de comportements complexes. [...]
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs
Parmi les grandes tendances du baromètre 2012, la simplification des offres et de l'expérience client, ainsi que l'amélioration de la qualité des interactions sur tous les canaux. 38 % des marques misent sur cette stratégie pour réduire les coûts de gestion et augmenter le taux de satisfaction des consommateurs. [...] Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l'interopérabilité des différents médias. [...] Bravo pour cette réflexion sur la question de la marque et de la relation client...Il est vrai que la marque joue un rôle important dans la relation client. [...]
«Fidéliser nos clients et valoriser l'image de l'aéroport» - L'INVITE DU MOIS
- Au sein de ma direction, nous avons créé un département consacré à la recherche et au développement de nouveaux services pour améliorer le quotidien de nos passagers. Actuellement, nous travaillons sur la réalité augmentée, en testant des bornes facilitant la géolocalisation des passagers. [...] - Dominique Mary est directrice de la satisfaction client. Son rôle est d'animer la qualité de service de cette entité qui est en contact avec toutes les directions d'Aéroports de Paris et qui est en charge d'un vaste projet d'entreprise. Une vingtaine de dossiers sont actuellement à l'étude au sein de cette direction, telles l'amélioration de la satisfaction lors d'une correspondance (de l'orientation et de l'information dans les parkings), la satisfaction en matière de confort des sièges, de nettoyage, etc. [...] Actuellement, notre attention se porte sur la notion d'aéroport silencieux. Les annonces guidant les voyageurs sont importantes, mais il ne faut pas qu'elles soient trop répétitives. Nous travaillons aussi sur les jingles et, plus largement, nous pratiquons des focus sur des thèmes très divers tels que l'ergonomie des toilettes, ou encore l'aéroport du futur. [...]
Etudes : les annonceurs toujours plus exigeants - Métier Vie des conseils - Enquête
Si la satisfaction globale des annonceurs vis-à-vis de la dernière prestation en études quantitatives reste à un bon niveau (7 sur 10), induisant également un bon niveau de fidélité, elle est néanmoins en léger retrait (7,2 en 2004), à l'image de l'ensemble des items pris en compte par Atoo. [...] A surveiller en particulier. l'expertise des intervenants sur le secteur de l'annonceur, la valeur ajoutée sur les données, la qualité du contrôle terrain et, sans surprise, le coût global de la prestation, qui obtient la plus mauvaise note. Une analyse de type régression linéaire multiple a permis de définir la relation existant entre les critères de satisfaction et la satisfaction globale de la dernière prestation. [...] Les critères de valeur ajoutée sur les données et d'expertise des intervenants sur le secteur, bien qu'ayant des notes de satisfaction plus faibles que la moyenne, sont fortement liés à la satisfaction globale. Ils doivent clairement être les priorités de l'objectif d'amélioration de la satisfaction des prestations des instituts. [...]
JM Bruneau certifié NF Service
Le distributeur vient d'obtenir la certification et en profite pour mettre l'accent sur la qualité délivrée par ses services. [...] Cette distinction fondée sur l'évaluation de paramètres qualitatifs et quantitatifs vient récompenser la qualité de service du distributeur. Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'attention se concentre notamment sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence, l'identification des points forts et faibles du service. [...] Le caractère européen que devrait prendre la norme en 2010 constitue aussi un avantage pour JM Bruneau et ses filliales. [...]
Etudes santé : un marché très convoité - Page 3 - Le point sur - Medical
La concurrence est devenue, depuis 1996, une nouvelle composante du marketing hospitalier puisque les établissements hospitaliers ont désormais l'obligation d'interroger leurs patients pour prouver qu'ils ont mis en place des stratégies d'amélioration de la satisfaction (Statilogie, INit Satisfaction, Ifop… se sont positionnés sur cette problématique). [...] TNS Sofres Santé vient de lancer 361° Hoptimise, un nouveau produit de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements publics et privés, avec benchmark et moyenne nationale. En même temps, les laboratoires pharmaceutiques, toujours à la recherche d'une nouvelle différenciation, s'intéressent à améliorer la satisfaction de la relation avec les médecins ou les pharmaciens. [...] A+A propose depuis trois ans, Satisfaction 10 000, une analyse comparative de la satisfaction de la clientèle avec barométrage possible. E/O Consult mesure la satisfaction à l'usage des médicaments (efficacité thérapeutique perçue, problématique organoleptique). [...]
Études de satisfaction : les facteurs d'excellence - Dossier
Les deux éléments suivants sont déterminants. Tout d'abord, les questionnaires utilisés doivent intégrer l'analyse de la satisfaction des clients et des produits de la concurrence pour permettre un benchmarking des meilleures pratiques. Ensuite la sous-traitance du recueil de l'information (et également de son analyse pour disposer d'un regard extérieur) doit être confiée à des instituts d'études indépendants. [...] Les groupes de projet sont un élément essentiel de ce dispositif. Ils permettent sans révolutionner l'organisation interne de l'entreprise de mobiliser différentes fonctions de l'entreprise (marketing, commercial, production, recherche et développement) autour de contrats d'objectifs d'amélioration de la satisfaction et de la qualité des produits. [...] Elles placent la satisfaction au coeur de leur relation commerciale, mais utilisent peu les études. Elles doivent tendre vers la définition et le respect de normes internes de qualité. Les qualiticiens sont souvent des entreprises industrielles pour qui l'organisation de la satisfaction est essentiellement le résultat d'un processus d'amélioration de la qualité. [...]
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