Analyse + Satisfaction + Clients
Erdil-sort-une-nouvelle-version-son-logiciel-Mapping
Ce nouvel outil de CRM permet de visualiser plus simplement les résultats d'analyse des verbatim. Il facilite la détection des points de mécontentement ou de satisfaction des clients. [...] Cette nouvelle version permet de sélectionner une thématique (par exemple, le risque de perte du client), et de découvrir en un clic les critiques qui lui sont associées comme le prix, l'accueil, la livraison, un SAV déficient. Visuellement, l'épaisseur du lien indique le degré de corrélation entre la thématique demandée par l'annonceur et les sujets qui y sont liés. [...] L'évolution du logiciel Erdil CRM Analytics est rendue possible grâce aux outils de text mining d'Erdil qui décryptent les verbatim et qui recensent tous les motifs d'expression du client. [...]
Marketing: Le BIG BANG digital - Marque - Technologie
Des clients à portée d'écran, c'est une bénédiction pour les marques. Afin de s'adapter au splinternet (Internet éclaté) et au préférencement, les sociétés investissent dans le on line. Une adaptation indispensable pour faire face à la complexité du Web, des mobiles et des réseaux sociaux. [...] Le seul juge de paix reste le consommateur. Nous mesurons quotidiennement la satisfaction de nos clients grâce à un questionnaire posé à un échantillon, et ce, pour mieux comprendre l'expérience client et les blocages des consommateurs. Ce baromètre est analysé en détail mensuellement, note Béatrice Grenade. [...] Enfin, le Web ce n'est pas seulement le social et le mobile media. I l faut continuer à investir dans lachat de mots-clés et cela même si on sait que 70 % de nos clients tapent directement Cetelem dans le moteur de recherche, explique Bertrand Cizeau, directeur de la marque Communication et Publicité de BNP Personal Finance. [...]
Soft Computing acquiert Statilogie
Statilogie, pôle Etudes marketing et enquêtes client d'Atos Origin, spécialisé dans les études de la Relation Client, vient compléter l'offre de Soft Computing, qui allie désormais les études de comportements et de valeur, l'analyse de la satisfaction et des attentes des clients et prospects. [...]
Des logiciels pour comprendre le comportement des clients - Enquête - Data mining
L'analyse des données ne se limite pas aux fonctions de segmentation ou de prévision marketing. L'étude de la satisfaction des clients fait aujourd'hui partie des fonctions de data mining. A l'origine destiné au traitement des enquêtes, le logiciel Question de Grimmersoft intègre aujourd'hui des modules d'analyse des données permettant d'extraire diverses informations de la base de données clients. [...] La limite des BDD réside dans le nombre d'informations disponibles. Le besoin d'homogénéiser les informations en provenance des différents services de l'entreprise a conduit au développement des entrepôts de données. Ces derniers permettent aujourd'hui de relier l'analyse de la satisfaction client avec les données disponibles en interne. [...] Pour découvrir que, pendant un certain temps, ces pannes étaient perçues comme mineures par la clientèle, mais, passé un certain seuil, elles devenaient intolérables. L'objectif est de retrouver le seuil de fréquence qui va générer l'insatisfaction. Les mêmes logiciels servent aussi à analyser la satisfaction des clients des caisses d'assurance maladie, de certaines directions régionales de France Télécom, des centres UCPA (voir encadré). [...]
La distribution, objet de toutes les attentions - Métier - Etudes ad hoc
Si les études d'analyse de parcours client, les études catégorielles, l'analyse des déclencheurs d'achat, le mystery shopping contribuent à faire acheter, encore faut-il faire revenir les clients. Les études de satisfaction en magasin sont monnaie courante. [...] rares sont les enseignes, quel que soit leur format, qui n'y ont pas recours tout comme les promoteurs-gestionnaires de centres commerciaux (Apsys, Altaréa, Hammerson, Ségécé, Espace Expansion...). Pour Côté Clients, il faut aller au-delà de la seule satisfaction pour s'intéresser à la confiance et à la commercialité. [...] Depuis plusieurs années déjà, nous abordons les études dans une optique de ROI, constate Pascale Carie, directrice des études d'Auchan. Pour nous, une étude doit avoir une application directe. A chaque fois, nous nous posons les questions. Que peut nous apporter cette étude et Que risque-t-on si nous ne la faisons pas Si les études d'image, d'attitude et de perception risquent d'être un peu mises de côté en ce moment-contexte économique oblige-en revanche, Auchan investit beaucoup dans les études de satisfaction. [...]
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
On observe fréquemment que des clients tenus en laisse ou fidélisés par des programmes de fidélisation ne sont pas toujours satisfaits. Un client insatisfait ne rapporte que peu ou pas à l'entreprise ou peut même représenter un coût substantiel. La satisfaction du client est bien la condition nécessaire, mais malheureusement pas suffisante, d'une fidélité utile et positive. [...] Comment faire Il convient d'abord de procéder à une analyse approfondie, plus qu'à une simple mesure, de la satisfaction de ses clients, qu'ils soient de vrais fidèles, gros acheteurs et prescripteurs ou de faux fidèles qui restent mais achètent peu et ne sont pas loyaux. [...] 60 % des entreprises françaises sont à l'écoute de leurs clients, de leurs attentes comme de leurs griefs, et mesurent leur satisfaction. Mais certaines ont pris des décisions erronées pour satisfaire leurs clients, parce que leurs analyses des attentes étaient incomplètes. [...]
Etudes santé : un marché très convoité - Page 3 - Le point sur - Medical
Chez Ipsos, le poids des études marketing réalisés par le département Santé, développé depuis sept ans par Patrick Klein, s'est élevé à 3 ME en 2003 rien que pour la France. Parmi les 14 Key Clients monde du groupe Ipsos, deux appartiennent à l'univers pharmaceutique. [...] A+A propose depuis trois ans, Satisfaction 10 000, une analyse comparative de la satisfaction de la clientèle avec barométrage possible. E/O Consult mesure la satisfaction à l'usage des médicaments (efficacité thérapeutique perçue, problématique organoleptique). [...] Et le CRM à son tour gagne les laboratoires. Le besoin de se différencier augmente la nécessité de comprendre encore mieux le médecin, car le marketing de clientèle exige de personnaliser l'offre et le service, constate Michel Murino, directeur du Département Santé de TNS Sofres. [...]
Le Groupe La Poste implémente Siebel 7
Deuxième opérateur postal en Europe, le Groupe La Poste implémente actuellement Siebel Sales 7, application destinée aux équipes commerciales, ainsi que la solution complète d'analyse d'activité et de clientèle Siebel Analytics 7. Ces deux applications ont pour objectifs de permettre au Groupe La Poste de créer, pour ses plus de 30 000 commerciaux, une vue à 360° de sa clientèle entreprises, qui représente 90 % de son chiffre d'affaires courrier, de développer ses ventes croisées et additionnelles de services postaux à valeur ajoutée, d'augmenter son chiffre d'affaires et d'accroître la satisfaction et la fidélisation de ses clients entreprises. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
l'image pèse pour 65 % dans la satisfaction globale, contre seulement 35 % pour les critères de performance. Par ailleurs, une part importante de la fidélité est expliquée par des facteurs exogènes. les facteurs d'inertie pèsent en effet pour 41 % dans la construction de la fidélité. [...] Cette vision globale du secteur dissimule des performances extrêmement variées entre les enseignes (40,6 % de très satisfaits pour la banque la mieux notée, contre 24,6 % pour la banque la moins bien notée). Ces différences portent essentiellement sur la qualité de la relation et des moyens mis en oeuvre en matière de service clients. [...] L'analyse que nous avons réalisée montre sans ambiguïté que les enjeux auxquels sont confrontées les banques sont de deux sortes. - les moyens qu'elles mettent en oeuvre pour être proches de leurs clients (36 % de contribution à la satisfaction globale) - et la qualité et l'efficacité de la relation client (19 % de contribution). [...]
TESTNTRUST, L'AGORA DES MARQUES - A SUIVRE
Comptez environ 15 Euros HT les cinq réponses. Un tarif dégressif selon le volume et qui cherche à séduire les TPE. Le service fourni par la plateforme va plus loin puisqu'il se propose de mesurer la satisfaction du consommateur. [...] Si l'internaute est satisfait de la réponse apportée, la note est relevée. L'indice de satisfaction est dynamique, il évolue au fur et à mesure des contributions publiées et des réponses. L'entreprise cliente peut consulter l'historique de ses échanges et dispose d'un nouvel outil d'analyse lui permettant d'observer l'évolution du contenu la concernant, de suivre sa cotation, et d'en déduire les actions à engager pour améliorer le niveau de satisfaction clients. [...] Elle peut également bénéfcier d'une veille concurrentielle sur la satisfaction en étudiant les échanges concernant d'autres marques. La durée de la publication varie selon le secteur d'activité. Un restaurateur pouvant facilement changer sa carte alors qu'un constructeur automobile mettra des mois à faire évoluer une voiture. [...]
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