Appels entrants + Centre d'appels
Habitat 76 s'équipe d'un centre de contacts multicanal - Stratégie - Relationnel
Après un centre d'appels, l'Opac de Seine-Maritime développe un espace client sur Internet et une plateforme de dématérialisation des courriers entrants. [...] L'Office public d'aménagement et de construction (Opac) de Seine-Maritime, Habitat 76, passe au multicanal. Organisme public gérant les logements sociaux départementaux, ce dernier a souhaité, en 2004, moderniser son centre d'appels dédié aux réclamations des locataires. [...] Mais l'Opac a d'autres ambitions pour cette solution CRM. Elle sera destinée à organiser les informations transitant entre le datawarehouse Oracle et les trois canaux de réception des réclamations. le centre d'appels existant, la plateforme de dématérialisation et de stockage des courriers entrants et l'espace internet dédié à chaque locataire. [...]
France Loisirs rapatrie des spécialistes de la correspondance dans son centre de contacts - Dossier - Web call center
Objectif. automatiser le traitement et le routage des messages électroniques grâce à cette solution installée sur le serveur de production. Nous disposons d'un centre d'appels sur deux sites, raconte Anne Brandel, directrice du centre d'appels, avec une centaine de conseillers traitant 2,8 millions d'appels entrants par an et 700 000 à 800 000 appels sortants, et un serveur vocal capable de gérer 40 % des appels entrants. [...] Une quinzaine d'agents ont été formés pour à la fois répondre aux appels téléphoniques et traiter le courrier électronique. Notre cellule, qui avait des connaissances dans les procédures de courrier, les a adaptées à la gestion des e-mails. Nous avons défini des règles et étendu les plages horaires. [...] Le centre s'engage à donner des réponses dans les six heures suivant l'envoi. D'autres projets, comme la mise en place de bouton de rappel sur le site internet, et des fonctions de partage de pages web (co-browsing) sont envisagés. On y réfléchit, indique Anne Brandel. [...]
Une multitude d'offres et des prix en baisse - Dossier
Dans ce cas, l'intervention est ponctuelle, par exemple aux heures de pointe ou la nuit. En France, contrairement aux USA, les entreprises ont tendance à internaliser leurs centres d'appels, déclare Gérard Bonvicini, directeur général de D technologies. Utilisant en centre d'appels les ressources internes mal employées. [...] Mais dans d'autres cas, le centre d'appels peut s'intégrer dans un process de GIE, regroupant plusieurs entités. On transforme ainsi un centre de coûts en centre de profit en mutualisant les investissements. Une démarche suivie par le Crédit Mutuel avec notamment le GIE Annnemarval, un centre d'appels qui regroupe les trois groupes régionaux d'Annecy, Marseille et Valence. [...] Cortal, le spécialiste de l'épargne en direct, a choisi en 1993 de créer une filiale, l'Institut de Télémarketing, pour ses besoins de formation. Cette structure, dirigée par René Trecco, était, dans un premier temps, destinée à soulager le centre d'appels de Cortal de la pression des appels entrants. [...]
Cancom : vue unique sur le client - Technologie et applications - Relation client
Jusqu'au mois de septembre 1999, l'ancien système d'information était orienté dossier et non client. La relation client ne s'opérait qu'au travers du progiciel de facturation et beaucoup de contacts étaient perdus ou mal suivis. Les appels entrants vers le centre d'appels n'étaient pas tracés et l'on ne disposait pas d'historique de ces contacts, commente François Prudent. [...] Aujourd'hui, Marketic One nous sert essentiellement à qualifier nos clients et à avoir une traçabilité totale des activités menées auprès d'eux, poursuit François Prudent. Le module que nous utilisons, dédié à la gestion des campagnes et au call center, permet de gérer les appels et contacts entrants comme sortants. [...] Permettant ainsi de disposer d'une vue unique sur ceux-ci. Nos forces de vente sont organisées selon trois types de marchés. TPE, PME ou Grands Comptes. Et le questionnaire intégré dans le logiciel prend en compte ces profils différents, ajoute François Prudent. [...]
Guy Lafarge (groupe Canal +) Nos abonnés sont partie prenante de l'entreprise - Entretien
GL Nous avons beaucoup travaillé sur la segmentation et le ciblage, pour analyser nos potentiels et adapter notre discours et nos offres pour aller chercher de nouveaux clients. Dans l'univers de la famille et des jeunes ados, qui sont pour nous à la fois consommateurs et prescripteurs. [...] GL Il s'agit d'un service totalement internalisé. nous avons près de 600 conseillers basés dans le nord de Paris et à Rennes. Nous avons une grande fidélité de nos conseillers clients. Un troisième centre gère le traitement du courrier. Jusqu'à présent, nous avions beaucoup d'appels entrants, mais nous commençons à émettre de plus en plus d'appels sortants. [...] GL Pour la plate-forme satellite, qui va fêter ses neuf ans au mois d'avril, la fidélisation est intrinsèque au produit. Nous travaillons beaucoup sur l'animation, en partenariat avec les chaînes diffusées par le bouquet satellitaire. L'animation est liée à leur programmation. [...]
Le CCF choisit Aspect Communications pour son centre de contacts
Le CCF choisit Aspect Communications pour son centre de contacts. [...] Le centre de contacts du CCF, qui traite en moyenne 800 000 contacts entrants par an, va bénéficier des solutions d'Aspect Communications. Vont ainsi être mis en oeuvre. le Call Center System (ACD) d'Aspect pour toute l'activité de routage intelligent des appels, Aspect eWorkforce Management, destiné à adapter les ressources du centre d'appels à sa charge de travail, et les composantes de la suite Aspect Contact Server, qui viendront compléter les solutions internes du CCF en matière de CTI. [...] Le nouveau centre de contacts du CCF sera opérationnel en mars prochain. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
De même que le recensement des centres d'appels devrait constituer un bon baromètre. Mais encore faudrait-il que la définition d'un centre d'appels colle parfaitement à celle du service clients par téléphone. Or, les vocations d'un call center peuvent être diverses. [...] L'intégration stratégique d'un centre d'appels clients n'induit-elle pas une intégration technologique, à savoir une approche véritablement multimédia de la relation Là encore, il semblerait que, dans les faits, cette hypothèse n'ait pas trouvé de traduction flagrante. [...] Actuellement, le centre d'appels est hébergé chez Multilignes Conseil. Il s'agit d'une toute petite structure (cinq téléconseillers, 20 000 appels par an), conçue comme un plateau de traitement des appels en débordement, pour compléter le service d'accueil assigné aux cinquante agences que compte le groupement. [...]
Centres d'appels : les chemins de la maturité - Dossier - Centres d'appels
Cela se joue souvent sur ce qui peut apparaître comme des points de détail, par exemple des décalages d'une ou deux secondes entre le comportement à suivre et la réaction de la technologie. Mais cela suffit à rendre caduc le travail du centre d'appels. La technologie doit donc se mettre au service du centre d'appels, et non l'inverse. [...] Et pourtant, les PME représentent la très grande majorité du tissu français d'entreprises. Dans l'offre propre aux centres d'appels, entre zéro et un million de francs, il n'y a rien. Autrement dit, les petites sociétés désireuses d'investir dans une plate-forme téléphonique se trouvent confrontées à de grandes difficultés, résume Matthieu Merlio, responsable d'affaires chez GTIE. [...] Cette filiale de la Compagnie générale des eaux, spécialisée dans l'installation téléphonique, vient de lancer une offre spécialement dédiée aux tout petits centres d'appels (à partir de deux positions). Une offre clés en main, parmi laquelle les entreprises peuvent acquérir tout ou partie des modules composant un centre d'appels. [...]
Les nouvelles stratégies multisupport au service de la relation client - Dossier - Relation client
Plus en avance que les Européens, les entreprises américaines ont déjà déployé quelques grands projets de GRC sur le Web. Témoin, le site marchand cornerdrugstore.com, qui relie à ce jour plus de 20 000 pharmacies américaines, celui de la société d'assurance Insureco ou encore le site de fidélisation 24K dot. [...] Le centre est organisé en trois pôles distincts. télémarketing, télévente et télécouverture. Le premier pôle, composé de seize personnes, gère les appels entrants et sortants. Il dispose d'une base de données marketing pour lancer les campagnes de promotion de produits ou de reprise de matériels. [...] Le call me now permet d'établir un contact humain avec le client et de mettre en oeuvre les techniques de ventes classiques afin de finaliser l'achat, indique ainsi David Bitton, P-dg de Com6, éditeur spécialisé dans la mise en oeuvre de centre de contact multicanal. [...]
Téléconseiller : un nouveau métier... À DÉFINIR - Dossier - Ressources humaines
Dans une configuration d'appels entrants, c'est différent. les bases de connaissance et autres applicatifs que la technologie nous livre apportent une aide précieuse au confort de travail. [...] 180 téléacteurs multifonctions (prise de commande et SAV), 7 000 commandes par jour en appels entrants essentiellement. Nous ne pouvons pas ne pas investir dans la formation. Je préfère travailler avec des bac + 2 ou bac + 3 bien formés, même s'ils ne restent pas longtemps, plutôt qu'avec des gens qui s'installent et qui ne répondent pas parfaitement à nos critères, souligne Ghylaine Hoye, directeur du service clients de Viking. [...] Les postulants suivent ensuite une formation complète d'une semaine autour des produits Crédit du Nord, des techniques de vente, du relationnel au téléphone Ce n'est qu'ensuite qu'ils intègrent le centre d'appels de façon opérationnelle. Nos téléconseillers acquièrent une parfaite maîtrise du métier durant les deux années qu'ils passent sur le centre d'appels. [...]
est un site