Attente + Clientèle
La Poste suit son courrier à la trace - Outils - Traçabilité
Avec La Lettre Suivie, La Poste française est la première en Europe à proposer une telle innovation à ses clients, les entreprises et les particuliers. Bernard Bonneton, directeur général délégué chargé du courrier à La Poste, salue ainsi la nouvelle offre de l'opérateur national. [...] Elles comptent l'utiliser pour des envois de courrier à leurs clients à 32 %, des courriers administratifs pour 25 % et pour des envois de valeur à 25 %. La Poste pense que, à la fin 2001, le volume des lettres suivies s'élèvera à plus de 40 millions de plis, soit environ une lettre suivie par jour et par facteur. [...] Et, d'ici 2003, le volume annuel de lettres suivies devrait s'élever à environ 300 millions de plis. Pour les entreprises, c'est la possibilité, via un simple clic sur Internet, de suivre les envois administratifs ou de valeur, mais aussi de déclencher des actions commerciales à partir de la connaissance de la date de distribution d'un devis, d'une proposition commerciale, d'un contrat ou encore d'une invitation à un salon ou à une manifestation d'entreprise. [...]
La société sous influence - Veille - Tendance
Caroline Bastide, directrice de clientèle chez Harris Interactive, souligne. Nous nous sommes rendu compte que non seulement il y avait un intérêt, mais aussi une attente de la part des Français, par rapport à ces besoins-là. [...] A l'ère de la télé réalité, la notation d'autrui fait donc fureur. A côté des jurys de professionnels, les téléspectateurs prennent plaisir à juger les participants d'émissions comme Star Academy ou Nouvelle Star. Sans aucun scrupule, ils scrutent leurs défauts, attendent la moindre erreur pour finalement les éliminer sans aucun état d'âme. [...] Jean Gadrey, professeur d'économie à Lille I, parle même de fétichisme du chiffre. Il critique cette mise en concurrence d'hôpitaux, de lycées et d'universités envers qui plutôt que de chercher à favoriser la coopération, on est tenté de multiplier les classements et les chiffres. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
La clientèle de la SNCF juge en effet insuffisantes. l'attention portée aux demandes spécifiques (6,9, à comparer, à titre d'exemple, avec la note de 7,6 d'Air France). les réponses aux éventuelles réclamations (6,4 versus 7,4) et, surtout, la qualité de service à bord (6,3 versus 8,0). [...] Comme dans d'autres secteurs, une meilleure perception par la clientèle de l'individualisation du service rendu est un levier pertinent pour améliorer la satisfaction. La variable temps (l'attente) est notée 7,4 pour les conditions d'attente avant embarquement, 6,5 seulement pour l'attente au guichet de la gare, mais elle n'apparaît pas à l'analyse comme un critère d'optimisation de la satisfaction client, comme c'était le cas dans le transport aérien. [...] Là encore, les hommes, les jeunes et les catégories sociales supérieures expriment les opinions les moins positives à l'égard de la SNCF, alors que les femmes, les personnes âgées et les inactifs accordent des scores plus élevés. Faut-il interpréter ces déclarations d'infidélité conditionnelle comme la marque d'un attachement insuffisant à la société, comme une sous-évaluation liée à la situation de monopole ou comme l'expression d'une irritation de la clientèle face au climat social au sein de la SNCF. [...]
Vêtimarché se retrousse les manches - Stratégies - Portrait d'enseigne
L'offre, près de 10 000 références, se veut plus lisible, les allées sont plus larges, les salons d'essayage plus confortables, un espace attente et un coin enfants permettent de prendre le temps de choisir... sans tomber dans un luxe ostentatoire qui serait en décalage avec les attentes de la clientèle que drainent les Marchés des Mousquetaires. [...] Au plus près du terrain, Vêtimarché met en place un dispositif destiné à générer du trafic (distribution de prospectus) et à fidéliser les clients. Lancé en mai 2001 et basé sur une carte, le programme de fidélité fédère 128 points de vente. On compte pour l'heure 250 000 porteurs. [...] Ce programme a permis aux points de vente d'augmenter non seulement la fréquence de visite des clients, mais aussi, d'accroître de 31 % le panier moyen des transactions et d'afficher une progression de 106 % du panier moyen des transactions avec privilèges, notent les responsables de l'enseigne. [...]
Data mining opérationnel - Technologie - APPLICATION
Complément du logiciel Clementine - l'atelier de data mining proposé par SPSS -, voici Clementine Solution Publisher, un module qui permet d'exporter le processus de data mining indépendamment de l'application Clementine, sous la forme d'une application autonome. [...] Concrètement, une fois que les analystes data mining ont créé une solution dans Clementine, celle-ci peut être déployée et utilisée dans l'entreprise par tout type d'utilisateur. Ainsi un télévendeur pourra proposer d'autres produits à son client durant une attente au téléphone, un chargé de clientèle pourra déterminer en temps réel s'il peut accorder ou non un prêt, ou encore un analyste marketing pourra étudier quotidiennement la fidélité de ses clients et leur taux de risque de fuite vers la concurrence. [...]
Ariel Steinmann (ING DIRECT) ' Nous misons tout sur la qualité de service' - Entretien
A. S. Aujourd'hui, nous avons 600 000 clients et la plupart traitent en direct avec la banque, soit par Internet, soit par téléphone. Nous attirons des clients relativement autonomes qui ont choisi de gérer leur épargne tout seuls. Les clients appellent peu le service clientèle, car notre stratégie est de faire en sorte qu'ils puissent gérer leur compte en toute simplicité, en s'appuyant sur une excellente qualité de service qui réponde à leurs attentes. [...] Quatre-vingt-quinze chargés de clientèle, moins de quinze secondes d'attente au standard, juste trois jours pour recevoir votre documentation. C'est la charte qualité de votre centre d'appels. [...] Elle s'est notamment occupée du lancement et du développement de la marque Nomad. Ariel Steinmann a également été directrice de clientèle chez Lowe Lintas, agence de publicité internationale. Elle a également travaillé chez Mediavente, agence de marketing direct, en tant que directrice de clientèle sur les comptes Groupama, Robecco, Via Insurances. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Ce nouveau volet de l'ORC, réalisé en septembre et octobre derniers, s'adressait uniquement aux personnes de l'échantillon ayant effectué au cours des douze derniers mois, au moins un voyage en avion, que ce soit pour un motif personnel ou professionnel. Notre échantillon comprend donc une clientèle très diversifiée des compagnies aériennes, depuis l'interviewé n'ayant pris l'avion qu'une seule fois dans l'année (la plupart du temps lors des dernières vacances estivales) jusqu'aux voyageurs aériens plus réguliers (13 % de cet échantillon a effectué au moins trois voyages en avion dans l'année). [...] Comme dans beaucoup de secteurs, ce sont les performances renvoyant à une forme d'individualisation du service (attention portée aux demandes spécifiques. réponses à d'éventuelles réclamations. diversité des services proposés) qui sont moins bien perçues par la clientèle. [...] Les performances perçues en matière d'individualisation du service apparaissent donc ici comme des valeurs à la fois pertinentes et potentiellement très discriminantes du marché de l'aérien. L'attente, si elle est notée de façon intermédiaire (7,4 pour l'attente au guichet et 7,3 pour le respect des horaires de départ mais seulement 6,7 pour les conditions d'attente avant l'embarquement), est un facteur constitutif du Transport aérien et contribue fortement à la satisfaction de la clientèle (15 % de contribution à lui seul). [...]
Total GR mixe conquête et fidélisation - Stratégies - stratégies
Fin 95, Total décide de lancer de nouveaux services pour mieux fidéliser sa clientèle et conquérir de nouveaux marchés. Le premier est une option, Sécurité 24/24, offrant la possibilité de déclarer auprès d'un centre d'appels, confié à Atos, la perte ou le vol de cartes, 24 h sur 24, dégageant ainsi immédiatement la responsabilité de l'entreprise. [...] Au fil des ans, la communication conçue par Teasing a évolué. Axée autour de la gestion et des économies, elle est passée d'un caractère assez institutionnel à un traité davantage de proximité ayant recours à l'humour. L'humour, commente Marie-Noëlle Wattier, directrice de clientèle chez Teasing, permet de faire passer des messages auprès d'une cible en attente d'un tel style. [...] Le contrôle, la sécurité... sont des sujets sensibles, commente Jean Tarrisse. Nous essayons de les dédramatiser par ce traité BD. Tout en sachant que nous avons une image de sérieux et de rigueur à défendre. Total GR - forte aujourd'hui de 40 000 entreprises clientes et de 800 000 porteurs (40 % du marché) - ne compte pas s'arrêter là. [...]
ASSURER LA BONNE LIVRAISON DE SON COLIS - EN PRATIQUE - LES DIFFERENTES ETAPES A RESPECTER
Le soin apporté aux emballages est donc primordial, tout comme le respect des délais. soucieux de satisfaire sa clientèle, Les4gourmets.com ne commercialise que des produits en stock et s'efforce de respecter les délais indiqués lors de la commande. L'achat sur internet induit un temps d'attente et donc une frustration qu'il faut savoir é cour ter le plus possible, explique Sébastien Exertier. [...] en bout de chaîne, il est porteur des efforts qui ont été réalisés par l'entreprise pour satisfaire le consommateur. Ce dernier lui attribuera sa satisfaction ou son mécontentement, sentiment qu'il généralisera ensuite à l'ensemble de l'entreprise. Faciliter la possibilité de retourner le colis est une donnée importante, car elle permet de rassurer le client sur la capacité de l'entreprise à traiter une éventuelle insatisfaction. [...] Parce qu'il fait acheter. formidable contenant, permettant, à moindre coût et dans un moment privilégié, de proposer des offres commerciales, des échantillons à une clientèle ciblée. L'entreprise peut choisir de louer ses colis ou d'y asiler ses propres offres. [...]
«Chez Harley, nous vendons du rêve américain» - L'INVITE DU MOIS
- En France, le client moyen a 47 ans, il est CSP+, technophile et c'est un homme à 94 %. Nous avons quand même 6 % de clientèle féminine, ce qui est beaucoup dans le monde de la moto. Le propriétaire de Harley est un motard qui roule énormément, puisqu'il parcourt plus de 9 500 km par an, contre 5 000 en moyenne. [...] Il était précédemment directeur de clientèle, pendant un an, au sein de l'agence Stratéus. Puis directeur de la communication institutionnelle et corporate du groupe Lintas. Il a également été chef de publicité chez Publicis Etoile à la cellule internationale. [...] L'attente est importante. Cela nous permet de créer des messages qui sont entendus et assimilés très rapidement auprès d'une clientèle captive. Nous devons avoir un grand respect de nos clients, qui sont des passionnés. Plutôt que de parler d'émotionnel, je préfère évoquer l'irrationnel. [...]
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