Attentes + Client + Satisfaction
Bouygues Telecom signe avec Viavoo
Ces fonctionnalités facilitent la mesure de la satisfaction client et offrent ainsi une visibilité totale des attentes des consommateurs. De plus, la mise sous surveillance des sujets sensibles (critiques, etc.) remonte les alertes utiles à la prise de décision (pour résoudre les problèmes). [...] Nous sommes fiers qu'un leader tel que Bouygues Telecom ait choisi nos solutions. Leur quête de réactivité face à des expériences et opinions clients très variées est en totale adéquation avec notre proposition de valeur, indique Thierry Desforges, cofondateur et CEO de viavoo. [...] Mots clés. CRM. Bouygues telecom. Viavoo. Viavoo feedback analytics. [...]
«Osez une politique client bienveillante!» - TRIBUNE - XAVIER DUCURTIL / VERTONE
Pour citer le général Sun Tzu dans L'Art de la guerre. Les plus belles victoires se gagnent sans verser de sang. La bienveillance s'applique également au marketing direct et plus généralement au marketing client. Elle suggère d'adopter une vision humanisée du client, en intégrant la réalité de ses attentes. [...] La bienveillance paie à long terme car le consommateur finit par le remarquer et en parler autour de lui. Mais le corollaire, c'est qu'il faut du temps pour installer ce type de politique. IKEA place le droit à l'erreur du client comme l'une des bases de sa politique. [...] Mots clés. Satisfaction clients. Stratégie relation client. Stratégie marketing. Attentes clients. Stratégie clients. [...]
Le ROI règne sur les programmes - Enquête - Fidélisation
Le client doit s'y retrouver financièrement pour améliorer sa satisfaction. Mais il ne faut pas qu'il s'y retrouve au premier achat, sinon il ne reviendra pas, confie Samuel Stratmains. [...] Cela se matérialise de deux façons. D'abord, par les solutions affinitaires, terme utilisé par LaSer. Il s'agit d'offres promotionnelles offertes aux adhérents par des annonceurs partenaires non concurrents. Ces incitations sont en corrélation avec les attentes du client et provoquent généralement une grande satisfaction, explique Pascal ThamTham. [...] Le but étant d'augmenter la satisfaction de l'acheteur, qui réagit généralement comme un particulier même dans son environnement professionnel. [...]
Les entreprises insatisfaites de l'exploitation de leur fichier clients - Entreprises - Etude
28 % pour la satisfaction client, 24 % pour les attentes, 21 % pour les attitudes par rapport au secteur et 11 % pour les styles de vie. [...] exploitabilité ou non du fichier, renseignement ou non du même fichier et analyse ou non des retours des opérations de marketing direct. Ce qui est frappant, note Gilles Hustaix, c'est que ni le secteur ni la taille de l'entreprise n'interviennent en tant que facteurs explicatifs majeurs de la satisfaction ou de l'insatisfaction. [...] C'est assez surprenant pour le secteur car on pouvait s'attendre à voir ressortir les banques et assurances au niveau de la satisfaction, parce que, de loin, ce sont elles qui disposent des fichiers les mieux renseignés et qui sont les mieux équipées. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Agicom va plus loin et parle d' insatisfaction-ravissement. D'où l'intérêt de croiser les études de satisfaction avec une analyse de la fidélité. Les études le montrent. un client satisfait n'est pas nécessairement un client fidèle. Et l'inverse est également vrai. [...] Cela avait le mérite d'exister, mais c'était insuffisant. Surtout, il fallait comprendre, compte tenu des évolutions de notre clientèle, quelles étaient leurs vraies attentes, leur niveau de satisfaction réel, comment faire pour les fidéliser et accroître le chiffre d'affaires de chaque client, identifier les cibles de clientèles nouvelles. [...] Malgré leurs défauts, les enquêtes postales restent une solution attractive pour mesurer la satisfaction des clients. On connaît leur faiblesse (faible taux de retour) mais on les utilise essentiellement pour leurs points forts (opération de communication client, et, bien entendu, le faible coût). [...]
Regards croisés sur le marché des études - Métier Vie des conseils - Enquête
Pour les prestataires, le prix serait la seconde attente du client, juste après l'adéquation du projet au problème posé. Pour leurs clients, cette attente n'arrive qu'en… dixième position. Le marché n'est pas condamné aux guerres des prix et à la banalisation, constate Guillaume Weill, Dg de CRMMetrix. [...] La satisfaction à l'égard de l'industrie est très moyenne. un constat partagé à la fois par les clients et les prestataires, même si ces derniers ont tendance à légèrement surestimer la satisfaction des clients (6,54/10 pour les clients, 6,88/10 pour les prestataires). [...] Pour les clients, peu d'attentes sont bien satisfaites, notamment sur l'expertise marketing mais aussi, plus surprenant, sur l'expertise métier. Un constat qui milite pour la mise en place systématique de suivi de la satisfaction client, processus déjà mis en place par les instituts détenteurs de la norme ISO 9001. [...]
Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise - Les fondamentaux du marketing
Dans le cas d'un centre d'appels orienté vers la vente, il s'agit de réaliser un certain chiffre d'affaires. Dans la réalité, le centre d'appels doit établir un équilibre entre satisfaction des clients, satisfaction des téléopérateurs et rentabilité économique. [...] Le qualitatif doit tôt ou tard être considéré. Des enquêtes de satisfaction permettent alors de se faire une meilleure idée de la qualité réellement perçue par les consommateurs. Ces enquêtes ont pour but d'identifier tant la perception que les clients ont du délai d'attente et du traitement que la qualité de la réponse. [...] Généralement, la satisfaction globale porte sur la qualité du contact avec le service client. la manière dont s'est déroulé l'entretien, le délai d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. L'entreprise peut faire son étude de satisfaction à partir d'un panel de clients aléatoires ou bien sur un échantillon représentatif. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Une attente d'autant plus forte que le comportement des clients est de moins en moins prévisible et que l'infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. De nombreuses études récentes (TNS Sofres, Ipsos, INIt Satisfaction, Côté Clients...) se sont penchées sur cette problématique cruciale pour de nombreux secteurs (cf. [...] une évidence qui n'est pourtant pas observée chez la plupart des clients. 60 % sont d'accord pour dire qu'un client satisfait est forcément fidèle, ce que les études ne confirment pas. 71 % disent qu'il faut d'abord se concentrer sur les plus mauvaises notes pour maximiser la satisfaction globale. [...] Pour ce dernier, Cofremca Sociovision a interrogé 900 clients en avril 2006 pour connaître leur taux de satisfaction et leurs attentes, qui ont permis de travailler sur deux notions. la nutrition et le plaisir. Une nouvelle formule a été testée sur deux hôtels en septembre 2006, puis ajustée en décembre pour être définitivement déployée début 2007. [...]
Quand la motivation s'intègre à la strategie - Dossier - Dossier Motivation
Si les agences s'organisent de la sorte, c'est naturellement dans le souci de mieux répondre aux attentes des clients. Chez eux aussi, la motivation a opéré une lente remontée vers les centres de décision les plus stratégiques. Il y a deux ou trois ans, les décisions se prenaient à un niveau intermédiaire de middle management. [...] Ou plus exactement, la satisfaction du client. Nous intervenons donc sur les acteurs agissant sur cette satisfaction clients en les motivant. Par rapport à cet objectif, ce que j'attends d'une agence, c'est de la transparence, des idées nouvelles, de la réactivité. [...] La motivation vient désormais nourrir la communication de la marque de même qu'elle se nourrit de la marque, explique Serge Camps. Ainsi les opérations deviennent plus pointues. Au résultat sur objectif viennent s'ajouter des notions de qualité et de satisfaction client. [...]
Secteur Assurances : la satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION CLIENTÈLE / MARKETING MAGAZINE
si la plupart d'entre elles recueillent entre 25 % et 35 % de clients tout à fait satisfaits, la compagnie la moins bien classée sur cet indicateur obtient un taux de 19,5 % de clients tout à fait satisfaits contre 52,6 % pour la compagnie en tête de ce classement. [...] 77 % des clients tout à fait satisfaits ont l'intention certaine de recommander leur compagnie d'assurances à leur entourage, ce taux passe à 23 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite. [...] Face aux enjeux que représentent la qualité et la satisfaction, la recherche de l'excellence et le suivi de la satisfaction clientèle aux différents stades et moments de vérité de la relation client/compagnie sont aujourd'hui devenus des éléments incontournables. [...]
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