Banque + Qualité de service
New Services - Page 2 - Il fallait y penser - Spécial
Petit tour du monde pour nos lecteurs, avec des repérages en matière de services liés à de nouvelles façons de commercialiser des produits. [...] Pensez à... inventer des services qui éviteront à vos clients de se déplacer, leur faisant économiser ainsi du temps, du stress et du CO2. [...] - Repéré aux Pays-Bas. Nous avons tous stocké nos photos ou nos CD dans des boîtes à chaussures. nous avons tous des classeurs plus ou moins pratiques offerts par notre banque pour y mettre nos relevés. Nous avons tous du mal à différencier la qualité de service d'une banque à l'autre. [...]
Acxiom zoome sur les banques
Acxiom explique aussi qu'Internet est un intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n'est pas devenue virtuelle, les autres canaux n'étant pas délaissés pour autant. En effet, avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler directement leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque reste déterminante. [...] Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au savoir-faire multi-canal de leur banque. seuls 53% d'entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer leurs produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé. [...]
Les opérateurs donnent de la voix - Enquête - Téléphonie
Sur un plan purement technique, et sans présumer de la qualité des offres et des services qui peuvent être mis en place, il s'agit du premier niveau de valeur ajoutée pour les entreprises. Autre choix, l'accès direct, qui consiste, pour l'opérateur, à prendre en charge la ligne de son client jusqu'au PABX. [...] Ensuite, la maîtrise de la totalité de la chaîne permet, en général, une excellente qualité de service. De fait, Colt et Completel sont des opérateurs reconnus dans ce domaine. Le premier est parvenu à percer dans les secteurs de la banque et de l'assurance, parmi les plus exigeants en termes de qualité de service. [...] Pour France Télécom, cette évolution est plutôt une bonne nouvelle. L'opérateur historique est sans conteste plus à l'aise sur ce terrain que sur celui des prix. Tout en restant compétitifs au niveau tarifaire, nous préférons mettre l'accent sur la qualité de notre service et sur la pérennité de la relation, explique Patrick Coat. [...]
Le secteur bancaire n'échappe pas au multicanal
Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l'enquête La Banque et le multicanal met en évidence plusieurs données importantes. près de 80% des foyers sondés utilisent aujourd'hui l'accès à leurs comptes bancaires par le biais d'Internet, et ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d'utilisation le plus fort (plus de 85%). [...] Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c'est-à-dire sans l'intermédiaire d'un conseiller financier et sans avoir à adresser de document papier à la banque, indique Frédéric Grelier, directeur d'études et développement produits pour Acxiom. [...] Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au savoir-faire multicanal de leur banque. seuls 53% d'entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer ses produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé, et ce sont par ailleurs les plus satisfaits de leur banque. [...]
Quelle relation client dans le secteur Banque ? - Marque Repères - Etude
Il semble, en effet, difficile d'instaurer une relation de confiance si la qualité de la prestation rendue est déjà insuffisante. Ils sont un peu moins d'un quart (23 %) à présenter des scores fonctionnels et émotionnels élevés, c'est-à-dire à disposer de tous les prérequis pour renforcer leur relation commerciale avec leur banque (souscription à de nouveaux produits ou services, montée en gamme). [...] Dans ces conditions, il n'est pas surprenant d'observer de meilleurs résultats pour les banques mutualistes sur les items liés au développement de la relation, comme par exemple. Je suis plus disposé à essayer les nouveaux services de ma banque que ceux des autres banques (24 % d'accord très positif pour les banques mutualistes contre 15 % dans les banques centralisées). [...] e. qui sait concilier performance, qualité du service rendu et confiance, attachement à l'enseigne ( Ma banque se démarque des autres banques et son image me correspond bien ) peut faire naître des attitudes curieuses voire inespérées. Je suis prêt à faire des concessions pour être client de ma banque. [...]
Les internautes jugent les sites marchands - Entreprises - Etude
informatique et multimédias. produits culturels. banque, finance, assurance, bourse et tourisme transport, voyage, et de profiler plus de 50 sites parmi les plus évoqués. L'objectif n'est pas de savoir qui sont les visiteurs mais de comprendre comment ils perçoivent les sites, ce qu'ils en pensent tant au niveau des services que de l'offre ou de la concurrence. [...] Les internautes acheteurs n'attendent pas les mêmes qualités d'un site selon qu'ils achètent un CD-Rom ou un voyage. Les secteurs culturels et informatiques se distinguent par l'importance du contact privilégié et le choix des produits. Pour la banque, c'est la qualité du service qui est mise en avant, pour le tourisme, la promotion et la communication, analyse Julien Goarant. [...] Microsoft est le plus fréquemment cité mais, dans le même temps, il est très peu différenciant et donc peu valorisé. Sur l'ensemble des sites de marques, un seul ressort réellement. En l'occurrence, il s'agit de Dell dont la qualité et l'offre commerciale sont reconnues, résume Julien Goarant. [...]
« Etre l'opérateur de référence du courrier sous toutes ses formes » - Page 3 - Interview - Martin Vial Groupe La Poste
Mais il faut des conditions de volumes suffisants, que le courrier soit suffisamment normalisé. Nous avons également renforcé notre force de vente. Et avons mis au point de systèmes de cotations sur mesure. Enfin, nous avons amélioré notre qualité de service à l'international, à l'export et à l'import. [...] Celles-ci sont mesurées par un organisme de sondage extérieur. C'était jusque-là la Sofres. maintenant, c'est l'Ifop. Ce dispositif permet de mesurer en permanence notre qualité de service, de bout en bout. Lorsque, dans les années 90, nous avons créé les premiers éléments de mesure de la qualité de service, celle-ci était mesurée sur une période de l'année. [...] Nous renforçons également notre service après vente. J'ai créé, il y a presque trois ans, quand j'étais directeur général, une direction de la qualité. Elle a pour vocation de pousser le groupe dans un processus de qualité totale. Une tâche délicate, compte tenu du fait que nous transportons 25 milliards d'objets par an. [...]
Manager, c'est prévoir - Dossier - Centres d'appels
Mais, ici comme ailleurs, l'un des paramètres incontournables sera le taux de qualité de service que les managers souhaitent imposer. Un taux qui sera déterminant dans le calcul même du dimensionnement. Certains voudront que l'on prenne 80 % des appels en moins de vingt secondes avec une perte ne dépassant pas les 3 %. [...] En matière de codes de qualité de service, la norme se situe entre un taux de 85 % et un taux de 90 % d'appels traités. Cette dimension est moins anecdotique qu'il n'y paraît. Plus on s'approche des 100 %, plus la facture sera élevée. Mais pas selon un rapport arithmétique. [...] Dans un tel cas de figure, difficile de multiplier les troupes par dix. Chez Floritel, la fourchette des effectifs fluctue entre 15 et 80 personnes. Mais, face à un flux de 60 000 appels, la qualité de service ne peut pas être optimale. Il ne s'agit plus alors de viser un taux de prise d'appels de 100 % que de limiter au mieux le ratio d'appels perdus. [...]
Banques: toujours peu de différence - Veille - Baromètre
Un item qui se situait, depuis mars 2006, entre 32 et 34% et qui perd brusquement près de 5 points. Effet statistique ou tendance plus profonde A suivre... Autre constat. la qualité du personnel de la meilleure banque arrive désormais en deuxième position, à égalité avec les bons produits et services (24%). [...] En septembre 2007, 16% des Français avaient déjà quitté une banque au cours des cinq dernières années. Si le déménagement ou la proximité du nouveau domicile constituait la première raison de changement, celle-ci est désormais supplantée par la présence d'une meilleure offre et, nouveauté, par les mauvais services de banque à distance (en progression). [...] La réunion des comptes de la famille, raison classique, arrive en 3 e position, devant le déménagement. Efficience 3 mesure aussi la bancarisation potentielle, à savoir, quelle banque serait choisie, et pourquoi, s'il fallait changer. Du côté des établissements attractifs, la recommandation, la notoriété et l'image arrivent loin devant la qualité des produits et services. [...]
Trophées DHL : la qualité de service en première ligne - Motiver - STIMULATION
Trophées DHL. la qualité de service en première ligne - Motiver - STIMULATION. [...] Objectif. animer les individus autour de quelques thèmes qui, finalement, ne sont pas si fréquents en motivation. A savoir excellence du comportement, émergence d'idées nouvelles, développement de projets Autant de thèmes qui, in fine, doivent aboutir à l'amélioration de la qualité du service. [...] Par rapport à cet objectif global de l'entreprise, la mission de Safari était de développer un package de présentation. Nous sommes partis du constat selon lequel DHL emploie des personnes jeunes, issues de milieux et univers très différents. Il y a un côté jeune et dynamique dans cette entreprise que nous ne pouvions négliger au moment d'élaborer notre projet, insiste Rémy Villebrun, directeur associé de Safari. [...]
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