Banque + Satisfaction
Banque : La satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE/MARKETING MAGAZINE
Qu'on en juge. dans le palmarès, l'écart en satisfaction totale (% de clients tout à fait satisfaits ) est proportionnellement de plus du double entre la banque réalisant le taux de satisfaction totale le plus élevé (48 %) et celle réalisant le taux de satisfaction totale le plus bas (23 %). [...] Illustration. si un client tout à fait satisfait se déclare certainement fidèle à sa banque dans l'avenir dans près de 8 cas sur 10 (80 %), ce taux de fidélité certaine chute à seulement 23 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite. La tendance est exactement la même en termes de recommandation. [...] Le suivi des dossiers, les tarifs pratiqués et l'accueil en agence et au téléphone contribuent à eux seuls à 93 % de la satisfaction générale, les autres critères évalués n'apportant qu'une part d'explication résiduelle dans la satisfaction des clients. Ces résultats varient fortement d'une banque à l'autre. [...]
La Société Générale renforce son dispositif multicanal
La Société Générale vient de créer une direction dédiée à sa stratégie multicanal. [...] Dans le cadre d' Ambition SG 2015, la Société Générale souhaite devenir une banque relationnelle de référence en matière de satisfaction client, que ce soit pour les particuliers, les entreprises ou les professionnels. C'est pourquoi la banque vient de créer une direction du multicanal, dont la responsabilité est confiée à Erik Songeur. [...] le développement de chaque canal et l'articulation des process, [...]
Cosmobay~Vectis dévoile le premier baromètre<BR> de la Relation Banque Client
Cosmobay~Vectis, société de conseil en management et en technologies, vient de publier son premier Baromètre de la Relation Banque Client, dont le principal objectif est de mesurer la satisfaction des particuliers vis-à-vis de leur banque principale et de mettre en lumière les principaux leviers d'actions pour se différencier de ses concurrents. [...]
La Société Générale retient Phone City
Phone City, filiale terrain téléphonique du groupe Ifop, a été choisie par la Société Générale pour réaliser le baromètre satisfaction client de la banque (90 000 interviews téléphone en 2005). L'enquête est bi-annuelle. [...]
Rationnel téméraire - e-commerce - portrait : Franck Desvignes BNP Paribas
.. bredouille un je ne sais pas rester sans rien faire. La glace est brisée. Il fait quoi au juste Ah, il en avait presque perdu son latin. Monsieur Desvignes, Frank Desvignes, mais sans c avant le k, précise-t-il, est responsable du canal Internet. Non, il ne trouve pas que l'univers bancaire soit rédhibitoire. [...] Décevant, Internet Il n'y a jamais songé, lui, internaute précoce classe 95 et fils de cyberparents. D'ailleurs, chez BNP Paribas, il optimise la présence de la banque auprès des particuliers. Sa mission Assurer la sacro-sainte satisfaction client. Autrement dit, Frank Desvignes fait dans le e-CRM. [...] Ses réflexions à ce propos font... tendance. C'est l'utilisateur qui doit être placé au coeur du dispositif, pas l'inverse. Explication. Il faut analyser les attentes du client en amont de tout projet. Dans cette discipline, Frank Desvignes est une figure de proue. [...]
Mobilité : l'intégration est encore loin - Savoir faire - innovation
Moyennant cinq euros par mois, les clients de l'opérateur mobile peuvent recevoir ce flash chaque jour vers 18 heures sur les terminaux multimédias (acceptant les MMS) en s'abonnant à partir d'un serveur vocal ou du site internet Orange.fr. Le cas du secteur bancaire est intéressant. [...] L'utilisation des services par téléphone mobile y est encore le fait d'une minorité. Selon Benchmark Group, 65 % des clients déclarent ne pas utiliser ce type de service. Parallèlement, ceux qui y ont recours, soit 35 %, semblent ne pas être très convaincus de leur efficacité. [...] 42 % d'entre eux déclarent ne pas être satisfaits du service d'alerte par SMS proposé par leur banque. Mais ce n'est rien par rapport au faible score de satisfaction recueilli par des outils de gestion de compte ou de portefeuille par Wap. Ces services font 62 % et 69 % de mécontents. [...]
La France en queue de peloton du service client
Selon une étude Grass Roots sur la qualité des services clients, la France apparaît à la traîne par rapport à ses homologues européens, notamment l'Allemagne. L'étude a été réalisée de février à mi-avril 2006 dans six pays (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni) dans les secteurs de la banque, de l'automobile, de la téléphonie mobile et de la restauration rapide. [...] Si l'on se penche sur les différents secteurs, on remarque que, dans la restauration rapide, les points de vente sont considérés comme sales et désordonnés et qu'il s'agit du secteur où le personnel fait le moins d'efforts pour déterminer les envies et les besoins des clients (entre 67 % de satisfaction en Grande-Bretagne et 75 % en Allemagne). [...] Dans la banque, la moins bonne performance est détenue par l'Espagne (64 % de satisfaction) alors que l'Irlande remporte les bons points dans le secteur de la téléphonie mobile (80,4 % de satisfaction). L'expérience des consommateurs dans les réseaux automobiles est, elle, unanimement mauvaise (66 % de satisfaction contre 81 % en Allemagne). [...]
Les banques et la relation client : peut mieux faire
Il apparait notamment que les courriers remplissent difficilement leur rôle en terme d'information utile pour les clients ou de propositions d'offres ajustées et personnalisées. La note moyenne attribuée par les clients aux mailings n'est en effet que de 5,9 sur 10 ce qui est loin du standard de satisfaction dans le milieu bancaire habituellement fixé à 7/10. [...] Leur degré de satisfaction est également similaire sur la plupart des points mais ils sont en revanche moins fidèles. On constate en effet chez cette cible, une propension plus forte à quitter leur banque actuelle (29% contre 26% des 35/60 ans). [...]
Le Cisia Ceresta à l'heure européenne - Etudes et recherche - Satisfaction de clientèle
Le Cisia Ceresta à l'heure européenne - Etudes et recherche - Satisfaction de clientèle. [...] Le Cisia Ceresta, spécialiste des études statistiques et concepteur du logiciel SPAD, a été choisi par l'EOQ (European Organization for Quality) à Bruxelles pour réaliser le projet européen ECSI, European Customer Satisfaction Index. Ce projet implique une quinzaine de pays et plus de 160 entreprises de la grande distribution, la banque, les télécommunications. [...]
Relation client: la quête de l'autonomie - Marque Repères - Etude
Quant aux outils, il n'existe pas de résultats univoques. Si la téléphonie mobile et l'énergie sont des secteurs sur lesquels on pense un peu plus souvent que le téléphone est important, la tendance est inversée en faveur de l'e-mail pour les FAI, mais également la banque, l'assurance… On retrouve le courant d'autonomisation en matière de services relatifs à l'information - d'ailleurs diversement appréciés dans leur forme actuelle - et spécialement dans les secteurs à offre complexe. [...] En queue de peloton de la satisfaction, on trouve la téléphonie fixe et l'automobile. Ce dernier secteur occupe d'ailleurs une place à part sur Internet, proposant encore très peu de services de gestion de compte client à proprement parler. Mais le potentiel du Net est important. [...] La Maif, qui arrive en tête avec un indice de satisfaction moyen de 83 %, était déjà à la première place du Podium 2003, portant sur la relation client au sens large. Le Crédit Mutuel, deuxième avec un indice de satisfaction de 81 %, était en 2003 troisième du classement général pour ses Assurances et premier du secteur banque, ex æquo avec la Société Générale qui, elle, monte sur la troisième marche du podium 2004, avec un indice de 80 %. [...]
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