Baromètre + Relation client
Des réponses par e-mail plus professionnelles - À la une
Pour la huitième édition du baromètre QualiWeb de la relation client on line, le cabinet d'études Cocedal Conseil tire un bilan positif, tant sur l'accès aux informations par les internautes que sur la réponse elle-même. Première constatation. les sites sont passés à un traitement plus sélectif des demandes qui leur sont faites. [...] Pour ce 8e baromètre QualiWeb, 234 sites, dont 57 % à vocation marchande, ont été testés, répartis entre 15 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2005, 1 170 e-mails ont été envoyés afin de mesurer la qualité de la relation client on line selon cinq scénarios. [...] réclamation client, demande d'information commerciale (en français et en anglais), problème technique sur le site et demande de stage. [...]
La rubrique «contact» reste le point faible des sites - On line - Relation client
Mots clés. Relation client. Etude relation client. Site internet. Baromètre qualiweb. [...]
e-Acticall publie le baromètre e-réputation et relation client
À l'occasion du salon e-Commerce, la filiale digitale du groupe Acticall a présenté les résultats de sa première étude dédiée à la relation client des sites web marchands. [...] Mercredi 14 septembre 2011, au salon e-Commerce, e-Acticall a exposé son baromètre e-réputation et relation client spécial sites web marchands. Les résultats de celui-ci sont issus d'une enquête réalisée du 1 er juin au 30 août 2011, auprès d'un échantillon représentatif de 600 conversations de relation client à connotation négative. [...] Globalement, le sujet de discussion principal des e-consommateurs (à propos des sites d'e-commerce) est la qualité du contact, c'est-à-dire l'accessibilité du service client, le temps d'attente, le coût du contact, le suivi du dossier client... Il représente 43 % des bavardages en ligne. [...]
Relation client en ligne : l'e-mail maîtrisé - Entreprises - 5e Baromètre Qualiweb
Relation client en ligne. l'e-mail maîtrisé - Entreprises - 5e Baromètre Qualiweb. [...] Pour la cinquième année consécutive, Cocedal vient de publier son étude QualiWeb sur la relation client en ligne. Elle révèle une nette amélioration du traitement des e-mails, même s'il faudra encore fournir des efforts pour atteindre le niveau d'exigence attendu par les internautes. [...] C'est une première. Alors que depuis cinq ans, la tant plébiscitée relation client en ligne montrait des signes de faiblesse, voire de détresse, on assiste enfin à une nette amélioration du traitement des e-mails. Tel est du moins le constat établi par l'institut d'études Cocedal à travers son cinquième baromètre QualiWeb. [...]
Relation client on line : plus vite et mieux - Veille - Baromètre QualiWeb
La cinquième édition du baromètre QualiWeb qui, depuis cinq ans, juge la réactivité et la qualité des réponses des sites internet, donne ses enseignements. Et couronne Alapage, qui succède à IBM. [...] Pour cette cinquième édition de son baromètre QualiWeb de la relation client on line, Cocedal Conseil a apporté quelques évolutions méthodologiques. L'étude est toujours basée sur l'envoi d'e-mails mystères (950 envoyés au cours du dernier trimestre 2002 à 190 sites), mais, compte tenu de l'évolution des sites, la nature des messages a évolué. [...] En revanche, constate Carole Sasson, si les sites répondent plus vite aux réclamations en 2003, ils ne le font pas mieux, au contraire. Peut-être est-ce une conséquence de la formalisation et de la standardisation des réponses... En un an, le traitement des réclamations s'est détérioré. [...]
Relation client: les tendances des trois ans à venir
Selon un baromètre* réalisé par Cegos et l'Élection du service client de l'année, le développement de la relation client passe par les hommes mais aussi par la formation et le coaching. [...] Le Baromètre de la relation client* réalisé par Cegos en partenariat avec l'Élection du service client de l'année publié mardi 23 mai présente les orientations pour l'année 2010 et à trois ans des entreprises sur leurs engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client. [...] - Stratégiquement, par l'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients (pour 39% des entreprises interrogées). [...]
Les banques et la relation client : peut mieux faire
Le troisième baromètre Cosmosbay/Vectis sur la relation entre les banques et les consommateurs met en exergue une baisse générale de la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs banques. [...] Pour la troisième année consécutive, le cabinet de conseil Cosmosbay-Vectis s'est penché sur la perception, par les consommateurs, de la manière dont leur banque gère la relation client. Cette étude met en exergue de graves lacunes, spécialement sur les aspects de sollicitations commerciales et notamment sur la pertinence des mailings. [...] Enfin, le baromètre établit un palmarès des banques qui, aux yeux des consommateurs, s'en sortent le mieux dans la gestion de la relation client. Le Crédit Mutuel et la Société Générale se sont particulièrement distinguées sur l'année 2008. La première pour la qualité relationnelle de ses conseillers et la seconde pour la qualité des services Internet qu'elle met à disposition de ses clients. [...]
Les sites trop peu à l'écoute des clients - Page 2 - Evénement - Relation client
Selon le dernier baromètre annuel de la relation client on line, publié par le cabinet Cocedal Conseil, la qualité de la relation client s'est dégradée pour la première fois depuis plusieurs années. Taux de réponse en recul, retours moins pertinents, rubrique contact difficilement accessible. Des résultats décevants. [...] L'année 2009 apparaît décidément bien sombre. Est-ce l'effet de la crise à laquelle on attribue tous les maux Toujours est-il que le baromètre Qualiweb 2009, publié par Cocedal Conseil, met en lumière une détérioration de la relation client. Une première depuis 2003. [...] Pour conclure ce Baromètre 2009, Cocedal Conseil met en lumière deux modes de traitements distincts. D'un côté, des réponses axées sur l'efficacité, courtes et opérationnelles, rédigées sur un ton direct. C'est notamment le choix des secteurs marchands. De l'autre, des messages orientés image et relationnel avec des réponses détaillées et personnalisées, un ton plus chaleureux et une valorisation de la marque et de la relation client. Rens.. www.cocedal.fr. [...]
La rubrique «contact» reste le point faible des sites - On line - Relation client
Dans son baromètre de la relation client on line 2007, le cabinet Cocedal Conseil souligne une stabilisation dans le processus de réponse, mais pointe un manque d'accessibilité à la rubrique contact. [...] Si les sites internet ont compris l'importance de proposer une rubrique contact dès la page d'accueil (94% des sites), ils recourent à des stratégies diverses pour rendre cette rubrique visible et accessible. Tel est l'un des principaux enseignements du 10 e baromètre Qualiweb, publié par le cabinet d'études Cocedal Conseil, destiné à mesurer les évolutions de la relation client on line sur les sites français. [...] 1240 e-mails mystères ont été envoyés au cours du dernier trimestre 2007 vers 250 sites internet de 14 secteurs d'activité différents (dont 56% de sites marchands). Cocedal Conseil a diffusé cinq e-mails mystères par site, selon cinq scénarios différents. réclamation client, demande d'information commerciale en français et en anglais, problème technique sur le site et demande de stage. [...]
Les banques doivent mieux faire en matière de relation client
Les banques doivent mieux faire en matière de relation client. [...] Selon la deuxième édition du baromètre Cosmosbay-Vectis de la relation banque-client, la plupart des clients notent un déficit d'écoute et de compétences des interlocuteurs en agence. Certaines banques tirent tout de même leur épingle du jeu. [...] 6,62/10. c'est la note moyenne accordée à leur banque par les personnes interrogées on line pour la deuxième édition du baromètre de la relation banque-client de Cosmosbay-Vectis. Une moyenne qui cache une réalité complexe car, si 42 % s'estiment très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7, 40 % sont peu ou pas satisfaits. [...]
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