Canaux + Client + Système d'information + Marketing
Six conseils pour bien bâtir un système d'information marketing - Savoir-faire - Les points-cles
Autres éléments importants qui doivent figurer au sein du cahier des charges. la définition des règles de gestion (priorités d'intégration des canaux de vente, cohérence et fiabilité des données à intégrer...). Enfin, il ne faut pas oublier de réfléchir à l'organisation à mettre en place pour supporter son nouveau système d'information marketing. [...] Seule la mise en place d'une structure transversale fédérant les différents canaux de vente permet d'en favoriser l'intégration au sein d'un système d'information unique. De même, les systèmes de marketing automation permettent de consolider toute l'historique clientèle et les types de communications. [...] Pour mieux répondre aux attentes des clients, la mise à jour régulière de la base est aussi un passage obligé. La fréquence des mises à jour dépendra de la volumétrie de la base, mais aussi de la périodicité de collecte des données. Alors que le département marketing se chargera de la mise à jour fonctionnelle des données, l'informatique s'occupera de la mise à jour physique et structurelle. [...]
Intégrer son système d'information marketing dans l'organisation de l'entreprise - Savoir-faire - Conseil
Et que dire alors de celles qui mènent de réelles réflexions sur l'organisation à mettre en place pour supporter leurs projets de système d'information marketing Pour créer une vraie base de données marketing, un datamart unique et exhaustif sur son historique clientèle, tous les services concernés par le projet (marketing, informatique, canaux de vente) doivent travailler en totale synergie, poursuit le directeur commercial de Marketic. [...] L'entreprise doit donc parvenir à établir une sorte de collégialité des équipes fonctionnelles et techniques. Le fait de passer par un cabinet de conseil peut ainsi l'aider à résoudre ces problèmes de conflits internes qui ne font souvent que ralentir les projets, et de surcroît augmenter leurs coûts. [...]
Comment créer de la valeur pour le client? - TRIBUNE - Valérie Gisberti / FMO
A ce stade, quel est l'outil central d'exploitation de la connaissance client La base de données, bien sûr. L'entreprise qui détient, enrichit et met à jour cet outil possède une masse d'informations sur sa cible. Une fois analysées, celles-ci lui permettront d'appréhender le comportement du consommateur face à une offre. [...] produits ou promotions, service, canal... Le scoring prédictif, la segmentation et le ciblage viendront affiner ce savoir, qui sera ensuite précisé par des tests. Les systèmes d'information marketing (SIM) transversaux à plusieurs canaux de vente (ou de communication) ont considérablement enrichi cette connaissance client. [...] Valérie Gisberti a créé FMO, organisme de formation professionnelle, spécialisé en marketing, en 2003. Pendant neuf ans, elle a exercé plusieurs fonctions marketing et relation client avant d'occuper pendant cinq ans le poste de responsable du développement d'une agence conseil en marketing direct et e-commerce. [...]
La GRC... en attente de maturité - Dossier - Relation client
L'optimisation de la connaissance client passera donc nécessairement par la création d'une base de données unifiée et partagée par les différents métiers concernés par la relation client (commerciaux, marketing, vente, SAV). L'entreprise doit apprendre à gérer, organiser et intégrer de nouveaux flux d'informations en provenance de différents canaux d'interactions. [...] Les vépécistes ont compris, les premiers, la quintessence qu'ils pouvaient tirer de leurs bases de données marketing. Car ils ont appris très tôt à gérer et structurer des bases alimentées par différents canaux d'interactions, souligne Philippe Mahieux. Reste que pour qu'un fichier client puisse être exploité par l'ensemble des services et applications de l'entreprise, il faut encore résoudre le problème d'échanges d'informations entre des systèmes hétérogènes de gestion de la relation client. [...] Notre objectif de départ était de décloisonner les services, via la mise en oeuvre d'un nouveau système d'information client alimenté par le système de réservation, des ventes et par nos commerciaux sur le terrain, témoigne Evelyne Villame, directrice marketing du Parc Astérix. [...]
La GRC doit marier intelligemment l'intuitif et la méthodologie - Dossier - Relation client
Il ne fait aucun doute que les outils et les systèmes d'informatisation de la GRC ont le vent en poupe. Le CXP recense ainsi plus de 900 progiciels émanant de 400 éditeurs. Ces solutions couvrent, pour la plupart, les fonctions de gestion commerciale, d'automatisation des forces de ventes (SFA), de service après-vente (SAV), de help-desk, centre d'appels et d'automatisation du marketing. [...] Mais, en fait, très peu d'offres sont capables de couvrir l'intégralité de ces fonctions en dehors des grandes suites logicielles prônées par des éditeurs de progiciels intégrés, tels Oracle ou Siebel. La meilleure façon de piloter la relation client est de prendre en compte les autres facettes du système d'information de l'entreprise, de manière à avoir une vision globale du client, indique Jean-Marc Defaut, responsable marketing CRM d'Oracle. [...] A présent, Welcome va s'attacher à la création d'un référentiel clientèle commun qui sera alimentée par les bases marketing, ventes et support, afin de se doter d'un système d'information véritablement orienté client, accessibles aux techniciens comme aux commerciaux. [...]
Automatisation du marketing - Technologie - CRM
Marketic, éditeur de solutions CRM et spécialiste de l'automatisation du marketing d'entreprise, lance sa nouvelle offre Marketic @utomation Suite. Cette nouvelle suite intégrée est composée de modules parmi lesquels Marketic EMA. Ce module de gestion des campagnes multicanal permet de piloter chacun des systèmes d'information correspondant aux différents canaux de la relation client. [...] A la clé, une diminution du nombre des messages, ceux-ci étant mieux ciblés. Marketic Contact est destiné à équiper les collaborateurs internes ou externes à l'entreprise, leur permettant de traiter tous les types de contacts dans le cadre d'une relation multicanal avec le client. [...] Marketic Branch permet de lancer des campagnes de micro-marketing en agence ou dans une filiale sans pour autant interférer avec la communication du siège. (2) Suite modulaire. Gestion multicanal des campagnes. Module de micro-marketing. Optimisation du nombre des messages. [...]
Bases de données marketing : un marché en quête de rationalisation - Dossier - BDDM
le fidéliser et augmenter ses achats, grâce à des opérations marketing ciblées. Que le client communique par lettre, par téléphone, par courrier électronique, téléphone mobile ou en surfant sur un site web, l'entreprise doit être capable de collecter toutes les informations le concernant afin de les intégrer dans un système global d'information marketing. [...] L'entreprise doit pouvoir disposer d'un système de gestion centralisé qui serve de réservoir pour cumuler les informations des bases de données opérationnelles. Plus ce réservoir sera alimenté, plus les marketers pourront optimiser la connaissance qu'ils ont de leurs clients et bâtir des actions marketing pertinentes. [...] L'exploitation du canal web est pour nous une évolution naturelle du marché des BDDM, confie Bertrand Fournis, directeur du pôle CRM de Koba. Mais il ne faut pas pour autant se focaliser exclusivement sur Internet. Il est important de mener des réflexions sur l'ensemble des canaux d'interaction avec le client et apprendre à bien positionner les BDDM au sein du système d'information marketing. [...]
Centraliser pour mieux gérer - Dossier - Systèmes d'information marketing
Marketing, vente, commercial, logistique, SAV. le système d'information marketing des entreprises repose sur une myriade de bases de données opérationnelles et décisionnelles. S'il n'existe aucune recette miracle pour mieux les gérer, le référentiel unique est de plus en plus prisé pour obtenir une vision cohérente des clients partageable par l'ensemble des utilisateurs concernés. [...] Avec un outil CRM, les données sont certes moins éparses. Mais cela implique d'être pieds et poings liés à un seul éditeur assurant l'hébergement de 50 % des données clients. Un outil de CRM n'est en fait qu'un sous-ensemble d'un système d'information marketing. [...] Avec pour seul inconvénient, la difficulté d'intégrer le reste du système d'information marketing aux canaux on line, reconnaît Dimitri Dagot. Pour remédier à ce problème, Acxiom propose, avec Abilitec, une solution de synchronisation de BDDM en temps réel qui repose sur une plate-forme logicielle installée chez le client et qui permet de faire communiquer les bases web, de centres d'appels, ou de forces de vente entre elles. [...]
Interconnexion sans fausse note à l'Opéra - Savoir-faire - Étude de cas
Le système ayant été agrégé successivement, il n'était pas optimal. Nous avons donc lancé un appel d'offres, remporté par Prosodie et MGN. En 2002, nous avons ouvert un nouveau site internet, ainsi qu'un nouveau serveur vocal, et interconnecté tous les canaux avec le système de billetterie et la base de données, explique Françoise Roussel, directrice marketing et relation client de l'Opéra National de Paris. [...] La refonte de son système d'information sera l'étape indispensable à la finalisation du multicanal. La base de données centrale est alimentée par quatre sources distinctes. les fichiers extérieurs, les enquêtes clientèle, les données prospects (demandes de documentation, boutique en ligne, abonnement aux newsletters) et la billetterie, elle-même alimentée par cinq canaux (courrier - lecture automatique des documents -, guichet, téléphone, RTI, Internet). [...] - Optimisation de la gestion entre documents papier et informatique. - Développement des services complémentaires. newsletter avec promotions ciblées, accès spécifiques aux distributeurs via Extranet, rappels sur les mobiles trois jours avant le spectacle (plus de 30 % de la base clients est renseignée en numéros de mobiles). [...]
La Française des Jeux segmente ses joueurs web - Stratégie - Connaissance clients
La Française des Jeux segmente ses joueurs web - Stratégie - Connaissance clients. [...] .. Fin 2006, nous avons développé deux segmentations. une première sur le cycle de vie des joueurs et une seconde sur les comportements de jeux. Grâce à elles, nous avons créé des profils plus qualifiés de nos joueurs, explique Marie-Laure Tallec, responsable du pôle connaissance client. [...] Avec Enterprise Miner, LFDJ passe un cap en exploitant cette connaissance client pour régler sa stratégie marketing. la société adapte les mises en avant, crée un système d'abonnement et réfléchit à l'ouverture de nouveaux canaux de communication, comme le SMS. [...]
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