Centre d'appels + Canal + Profil
L'analyse des données devient un outil stratégique - Dossier - Data mining
centre d'appels, portails, sites de l'entreprise, courrier... Ensuite, la mémorisation et l'analyse des transactions anonymes dans l'entrepôt de données, leur transformation en informations. [...] Ces quatre indicateurs sont élaborés à partir des informations disponibles dans la base, comme le type de contrat et l'usage du téléphone pour des appels entrants ou sortants, pour les mêmes numéros appelés ou pas. La base est enrichie par les croisements avec des informations en provenance des mégabases de données, telle que Claritas. [...] Il faut alors trouver des questions discriminantes pour la typologie recherchée (dans cet exemple, il y en a eu 12). Désormais, avec cet algorithme, on peut sur le centre d'appels de Canal définir en temps réel le profil de l'appelant, conclut Christian Delom. [...]
Homevillage.com, une porte d'entrée unique dans l'immobilier - Stratégies de marque - Lancement
Portail de l'immobilier pour les aspirants au déménagement et réseau fédérateur de tous les professionnels de l'immobilier. En s'appuyant sur les réseaux physiques des agences immobilières et en offrant un bouquet de services, Homevillage.com se veut exemplaire de la deuxième génération de site Internet. [...] Un site immobilier de plus Pas vraiment. En ligne depuis la fin mai, le concept d'Homevillage.com repose tout à la fois sur un canal de distribution directe, via Internet, le Minitel et un centre d'appels, et sur un canal de distribution physique, à savoir les agences immobilières. [...] Des professionnels qui demeurent le principal point de différenciation du site. Nous pensons qu'un tiers de notre chiffre d'affaires sera réalisé via le Net et les deux tiers grâce aux réseaux de proximité. Nous avons donc créé des consultants Homevillage qui sont sur le terrain pour accompagner les professionnels et les former à cette nouvelle forme de prescription. [...]
Un ultra-spécialiste tire son épingle du jeu - dossier - Télémarketing
Son profil. la téléprospection dans l'univers des professionnels de l'informatique. Son centre d'appels, de dix-huit postes à Issy-les-Moulineaux, travaille pour le compte d'éditeurs de logiciels de sécurité informatique, de produits de stockage, d'applications décisionnelles, etc. [...] Leur objectif est plus souvent de rechercher des projets et de les transmettre aux revendeurs et intégrateurs qui vont pouvoir proposer des montages adaptés à chaque cas. Nos opérateurs passent entre 100 et 120 coups de téléphone par jour, pour avoir, au final, une quinzaine de contacts réalisés et peut-être un projet détecté, explique Stéphane Pitavy. [...] Le rôle d'un prestataire spécialisé semble incontournable pour des opérations aussi pointues. IBD s'occupe de la base, participe à la mise en place des opérations. Ce prestataire connaît bien notre métier, il a une bonne approche de la détection permettant de qualifier le projet, poursuit Jean-Loup Desamaison-Cognet. [...]
Du 4 x 4 marketing pour coller au terrain - Stratégies - Range Rover
Si ce n'était son pouvoir d'achat élevé et son goût des belles autos, les services marketing le laisseraient volontier tranquille... 45 % des clients de Range Rover seconde génération (première main) avaient exprimé leur intention de réacheter. Il fallait d'une part, les activer en élevant au passage un peu ce taux à 50 % et, de l'autre, identifier des prospects pour atteindre le taux de prévente fixé, à hauteur de la moitié des objectifs de vente de l'année 2000, soit l'équivalent de 500 bons de commande, explique Philippe Robbrecht, directeur marketing de Land Rover Belux. [...] Nous avons mis en place une stratégie d'entonnoir destinée à convertir progressivement ces contacts. D'un point de vue économique, nous avons gradué l'investissement marketing direct au fil du temps. plus le prospect se réchauffait, plus nous investissions dans des mailings qualitatifs et personnalisés, résume Olivier Van Cauwalaert, administrateur délégué de l'agence Profirst Marketing Services. [...] Compte tenu du profil de nos acheteurs potentiels, décideurs indépendants, il fallait leur laisser le choix dans la manière d'entrer en contact avec elle, commente le directeur marketing de Land Rover Belux. Phase quatre. gestion des retours via un centre d'appels. [...]
Aviva Direct dédramatise l'organisation des obsèques - Le cas du mois - Convention Obsèques
Réalisé en juillet et diffusé en septembre, octobre et novembre, sur les chaînes TF1, F2 et F3, le spot a été testé en deux versions, diffusées en alternance, une semaine sur deux. L'une montrant les deux conjoints appeler le centre d'appels Aviva Direct. [...] l'autre, plus longue de 5 secondes, assortie d'une offre promotionnelle, un radio-réveil. Pour dissocier et tracer les retours, les Numéro Vert renvoyant vers le centre d'appels étaient différents. Horaires de diffusion. en day time, le matin et l'après-midi avant 17 h 30. [...] Les spots ne sont jamais diffusés le mercredi, les émissions programmées ce jour là ne correspondant pas au profil de la cible, mais également afin d'éviter la pollution du centre d'appels par des coups de téléphone intempestifs. Les week-ends sont également évités. [...]
Cofinoga : Le numéro RTC, par défaut - Savoir-faire - ETUDE DE CAS
Dès lors qu'elle enregistre, en réception, un volume important d'appels, une entreprise a toutes les raisons de s'interroger sur le bien-fondé d'un canal téléphonique à coût partagé. Chez Cofinoga, on a fait le choix du numéro RTC, nouvelle appellation du numéro noir. [...] Pour ce qui est de la pure demande d'information, Cofinoga a en effet choisi de mettre en place un Numéro Vert. Les appels sur ce type de canal représentent au plus 5 % du trafic de notre centre d'appels. Il s'agit en fait d'appels circonscrits au cadre d'opérations de communication ponctuelles, spots TV ou actions dans la presse, souligne Richard Neulat. [...] Inconvénient reconnu du Numéro Vert. les taux d'appels déchets, qui avoisinent souvent les 50 %. A ce canal s'adjoint nécessairement une fonction de filtre. détection rapide des appels bidons (en quelques secondes), analyse des motifs d'appels. Ce, afin de traiter au plus vite chaque type de demande. [...]
Dix questions essentielles à se poser avant de se lancer - Savoir Faire - Savoir faire Comment monter un plan médias ...
C'est le canal de la réactivité par excellence, que ce soit sous la forme d'un centre d'appels, d'un numéro à tarification spéciale ou d'une hot line. A condition de bien le dimensionner afin de ne pas décevoir vos clients par des temps d'attente trop longs. [...] Les SMS sont testés sur les cibles qui conservent en permanence leurs portables accrochés à la ceinture (professionnels du bâtiment, commerciaux, etc.). Particulièrement adaptés à une communication basique et réactive (rappel d'invitation, accès à un serveur vocal, etc.). [...] Ainsi, à certaines heures de la journée, la radio est très écoutée par les professionnels habitués à beaucoup se déplacer. Certains réseaux d'affichage sont, pour leur part, spécialisés sur des cibles précises (la population agricole, par exemple). Si vous disposez des moyens suffisants, c'est l'efficacité assurée. [...]
Le XXIe siècle sera fidélisé ou ne sera pas ! - Entreprises - Analyse
Si l'on y ajoute une pincée de datawarehouse et de data mining, avec une idée précise sur le montage et le fonctionnement d'un centre d'appels ou de contacts clients, on a une idée du profil de cet oiseau rare. La connaissance des technologies cartes devient également un plus. [...] Les programmes de voyageurs fréquents des compagnies aériennes en sont l'exemple type. Créés pour assurer le remplissage des avions, en raison des crises du début de la dernière décennie, ils coûtent cher aux compagnies aériennes sachant que les taux de remplissage sont remontés au plus haut, en raison des techniques de gestion et de la reprise économique. [...] Les programmes des opérateurs de téléphonie mobile s'y retrouvent également. Il s'agit d'un outil vital pour la rentabilité d'un secteur où l'infidélité du client (le churn) est chronique. Les opérateurs ont la capacité d'apporter une réponse très attendue par les usagers. [...]
Logiciels : du Télémarketing à la gestion de la relation clients - Dossier - Logiciels
Nous avons fait appel à un logiciel de télémarketing pour structurer notre productivité téléphonique, témoigne Rino Vaccaro, directeur de Qualicontact, spécialiste de collecte téléphonique de fonds pour le compte des associations à but non lucratif. Notre profil était centré sur les appels sortants, avec une centaine de postes, dont 75 à Clichy et 25 en province. [...] Le salaire des opérateurs a augmenté grâce au logiciel. [...] Nous avons une centaine de vendeurs, d'agents commerciaux pour 520 000 comptes clients, témoigne Marc Schiano, responsable de l'antenne télémarketing à la Poste du département de l'Essonne. Nos vendeurs n'ont pas le temps de contacter ni de recevoir tout le monde. [...]
Bergère de France : le multicanal, de fil en aiguille - Dossier - VAD
Magasins, catalogue, centre d'appels, site web marchand..., la filature de Bar-le-Duc a peu à peu étoffé son dispositif. Pour l'activité vente à distance, le catalogue et le mailing restent les plus vendeurs. [...] au fil de ses 14 pages, il ne compte pas moins de 450 brins de laine. Autre canal de vente. le téléphone. L'entreprise dispose à Bar-le-Duc d'un centre d'appels où travaillent une cinquantaine de personnes. Le téléphone est davantage utilisé que les autres canaux pour le réassort. [...] Aujourd'hui, après avoir développé ces différents canaux de vente, Bergère de France entend porter ses efforts en priorité sur les points de vente. Pas nécessairement pour en ouvrir de nouveaux, mais en tous les cas pour exploiter de manière optimale le potentiel commercial des relais en place. [...]
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