Centre d'appels + Métier + Responsable + Activité + Sous traitance
CMC : la politique du quitte ou double - Savoir-faire - Étude de cas
Dans le cadre de son activité de sous-traitance des clients OLA, l'outsourcer a opté pour une prime largement conditionnée à un coefficient qualitatif. [...] Il y a un an, CMC, société de commercialisation de services et outsourcer, a mis en place une prime, 8 % du salaire fixe pour l'ensemble des personnels. Nous considérons qu'il existe plusieurs tâches sur un centre d'appels comme le nôtre. Mais que toutes relèvent d'un seul et même métier, explique Gilles Guerin, responsable de l'activité sous-traitance FTMS OLA de CMC. [...] A cela s'ajoute un coefficient déterminant, indice qualitatif baptisé IQUAR (Indice de Qualité de Réception), synthèse des notes sanctionnant les écoutes auquel chaque conseiller est soumis six fois par mois. Une fois mesuré le degré d'observance des critères pour chaque métier, les managers du call center de CMC calquent la note IQUAR sur les résultats obtenus. [...]
Gestion avancée - Technologie - Centre d'appels
WinC@ll, proposé par Supporter, est un logiciel de gestion de centres d'appels. Fonctionnant sous format internet, il permet de gérer la prise d'appels, la gestion des contrats, la qualité et le reporting des actions. Répondant aux nécessités liées au métier de la hot line, il permet une assistance téléphonique rapide et en temps réel, une bonne productivité des téléopérateurs et un reporting pertinent afin de suivre l'activité du centre. [...] Parmi les nouvelles fonctionnalités de cette version, on notera l'édition de statistiques en ligne permettant aux superviseurs et aux chefs d'équipes de disposer des informations nécessaires au suivi en temps réel de l'activité du plateau, sans avoir à changer d'interface ou faire appel à un autre outil. [...] (2) Répartition des dossiers par état, provenance ou type de facturation. Export des données au format Excel. Courbes d'intervention permettant de connaître les pics d'appels. Liste des dossiers d'intervention en cours détaillés. [...]
Lingerie : Body Bloom renouvelle le genre - Dossier - Vente à distance
Plus intéressés, ils l'avouent, par l'expérience d'entrepreneurs que par les mécanismes du marketing direct. Pendant près de huit mois, les deux compères vont monter l'une des rares start-up de la VAD. Mais, pour pérenniser leur petite entreprise, ils jugent vite qu'ils ont besoin d'un grand groupe de vente à distance. [...] D'où le choix d'envoyer régulièrement un inter catalogue thématique ( Beauté vitalité, axé autour du sport et de la nature. Body stars, centré sur les produits élus par les consommatrices, Saint-Valentin …), en dehors des deux catalogues événements de l'année. [...] Le reste, qu'il s'agisse de l'administratif, du traitement des commandes ou de la logistique, est sous-traité. Seul le centre d'appels est internalisé. Preuve, pour Laurent Steinberg, que son métier, c'est avant tout le contact client. [...]
La communication à l'honneur - Technologie - CRM
centre d'appels, marketing, vente et après-vente. En outre, cette solution gère l'activité commerciale dans son intégralité. opérations de marketing et même parc client. Enfin, elle dispose de fonctions de communication permettant l'échange et la consolidation des données via e-mail, ou un serveur de type Mapi, sous Exchange, Lotus Notes, Eudora. [...] (3) Vente Partner High Tech 4.5. KDP. Tél.. 03 88 78 86 50. Fax. 03 88 78 86 59. Web. www.kdp-info.com. [...]
Le bras armé du marketing - 2/2 - Dossier - Télémarketing
Le responsable de marque ou brand manager ou encore knowledge manager qui veille, en particulier, à la pertinence du discours des téléconseillers. Suzanne Alves assure ainsi, chez Teleperformance, l'interface avec les annonceurs. Car, pour elle, il est essentiel que le particulier soit persuadé que le télévendeur appartient à l'entreprise pour laquelle nous démarchons. [...] Dans les années 70-80, l'industrie a connu un développement de la sous-traitance. Dans le domaine des centres d'appels, nous faisons face au même phénomène. Il s'agit ici simplement de la sous-traitance d'une activité tertiaire. Or, je crois que, dès lors que l'on externa-lise sa production, pour des raisons d'économie d'échelle, on doit également externaliser le contrôle qualité, préconise François Schapira, directeur associé d'Actel. [...] Le métier de l'émission est-il différent de celui de la réception Fondamentalement, affirme, sans barguigner, Marie-Claude Carré, responsable des points accueil téléphonique sortant de la Macif. Il faut avant tout savoir convaincre. Pour un téléacteur, ce n'est ni la même implication ni le même enjeu et encore moins le même mental. [...]
Téléconseiller : un nouveau métier... À DÉFINIR - Dossier - Ressources humaines
Et, entend-on dire à l'envi, le creuset d'une nouvelle forme de travail, de nouveaux métiers. Et pourtant, n'est-il pas paradoxal de parler de nouveaux métiers alors que, la plupart des professionnels s'accordent sur ce point, il est difficile de demander à des téléacteurs (quand bien même on les appellerait téléconseillers) d'exercer cette activité au-delà d'un laps de temps raisonnable, stress oblige. [...] Notre politique est d'inciter les téléconseillers, au bout de deux ans d'exercice, à s'orienter vers d'autres activités au sein de l'entreprise. Le centre d'appels peut être un bon tremplin, mais il est difficilement concevable comme source d'activité à vie, souligne Guénaël Guillanton, responsable du télémarketing au Crédit du Nord. [...] Si les centres d'appels offrent réellement de nouvelles perspectives professionnelles, celles-ci sont encore à définir. Le métier est encore tout nouveau, et, parallèlement, à l'activité de téléservices demeure associée celle, plus ancienne, du télémarketing et de ses tâches pas toujours valorisantes (ni valorisées). [...]
Quand la surcharge relève du sinistre - Dossier
Lorsque les outsourcers ne peuvent eux-mêmes plus répondre aux volumes d'activité - en situation de crise notamment - les sociétés spécialisées dans la continuité d'activité entrent en jeu. [...] Sogeris se présente comme le numéro deux en France de ce secteur d'activité derrière IBM. L'entreprise, qui emploie une soixantaine de personnes, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires France de 130 millions de francs. Son activité s'organise autour de cinq sites, dont un à Montrouge où une centaine de positions sous autocom Nortel sont dédiées à la prise en charge de centres d'appels. [...] Si les offres en continuité d'activité répondent le plus souvent à des situations de sinistre, le cas des centres d'appels est spécifique. le sinistre, c'est la surcharge d'activité. Surcharge que beaucoup d'entreprises sous-traitent auprès d'outsourcers. [...]
Outsourcing le Noeud Gordien des ressources humaines - Page 4 - Dossier - Relation client à distance
La sous-traitance responsabilise le prestataire dès lors qu'on lui confie une mission, et pas seulement une tâche. Chez nous, les plateaux qui tournent le mieux sont ceux sur lesquels on a fixé des objectifs avec le client, souligne Nicolas Arib, consultant manager centres d'appels chez Experian. [...] .. autant de savoir-faire qui sont rarement déployables dans leur totalité en interne. D'où la nécessité, bien souvent, a fortiori sur des grosses structures, de confier la conception, la construction et le lancement du centre d'appels à des professionnels. [...] .. L'option du pré-outsourcing est celle qu'a retenue TPS pour le lancement de son activité service clients, concomitant au lancement de l'offre même de l'entreprise. Confiés à H2A, le montage et l'exploitation de la structure initiale se sont soldés, une année et demie plus tard, par un processus d'internalisation. [...]
Le voyage au centre du Web - Dossier - Vente à Distance
La vente sur Internet étant aujourd'hui encore marginale. Internet est davantage pour nous un complément qu'un outil de vente à proprement parler. La clientèle l'utilise surtout comme un moyen de consulter notre offre et pas vraiment comme un moyen de concrétiser l'acte d'achat, précise Patrick Métivier, responsable logistique commerciale et marketing direct. [...] assurances, accessoires, forfaits complémentaires. Patrick Métivier parlant d'un outil comparable à celui développé par Virgin Holidays en Grande-Bretagne, connu pour sa puissance et l'amplitude des fonctionnalités proposées. Quant aux internautes acheteurs, la moitié d'entre eux finalisent l'acte commercial on line, l'autre moitié préférant passer par le centre d'appels. [...] Chez VVF Vacances, le phoning reste également peu développé, quasi exclusivement orchestré lors des plages de sous-activité sur le centre d'appels. Pour ce qui est de Promovacances, le phoning est également cantonné aux périodes creuses de l'activité du call center. [...]
Créer des relais aux programmes de motivation - Savoir-faire - L'animation
sorties (rares) avec les équipes dans le cadre des heures de travail (en profitant des baisses d'activité et en restaffant le plateau en conséquence) ou après le travail. En fait, la motivation par le plus financier s'engage souvent dans un processus d'escalade. [...] Finir un jour à 20 heures pour commencer le lendemain à 8 heures, ce n'est pas forcément simple à gérer, remarque Gilles Guerin, responsable de l'activité de sous-traitance FTMS OLA de CMC. Pour atténuer les perturbations, CMC a mis en place un système d'animation au sein des groupes de travail. [...] Une opération ayant généré 60 000 appels en 20 jours (jusqu'à 2 000 appels sur une seule journée) et, en ce qui concerne les salariés de l'opérateur, traitée sur la stricte base du volontariat. Durant le week-end du 8 et 9 janvier 2000, les téléconseillers du call center de VVF Vacances se sont mis à disposition (également sur la base du volontariat) de la Ligue de Protection des Oiseaux, qui ouvrait une ligne suite au naufrage de l'Erika. [...]
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