Centres d'appels + Applications + CRM
Genesys s'associe à Microsoft Business Solutions
Genesys Telecommunication Laboratories, filiale d'Alcatel, devient partenaire ISV de Microsoft Business Solutions. Dans le cadre de ce partenariat, Genesys offrira un connecteur Gplus pour Microsoft CRM, une intégration préconfigurée reliant sa suite de solutions de centres d'appels aux applications de gestion de la relation client de Microsoft. [...]
Les entreprises plébiscitent les outils de CRM - Page 2 - Dossier
programmes pour centres d'appels, avec des applications développées par Point Informations System, Com6, Easyphone, Vocalcom, etc.. e-CRM, en utilisant le canal de l'Internet. CRM décisionnel, ou exploitation des bases de données clients grâce à des logiciels ad hoc (Hypérion, SAS Institute, Business Objects...). [...] Mais l'on trouve aussi des exemples chez les pétroliers, comme Shell, qui a choisi PeopleSoft CRM pour tous ses centres d'appels européens. des télévisions comme MTV, qui utilise Email Vision pour informer les internautes. des informaticiens tels que Fujitsu Siemens, qui a installé GoldMine de Front Range pour aider ses télévendeurs. [...] association d'un appel à des données issues d'une base de données. e-CRM. gestion des relations clients via le Web. Middleware. couche logicielle intermédiaire entre les applications et le réseau permettant le dialogue entre applications hétérogènes. SFA (Sales Force Automation ou automatisation des forces de vente). [...]
Pitney Bowes se lance dans le software - Alerte - Acquisition
Celui-ci propose un ensemble de logiciels de traitement de l'adresse, de géocodage et de gestion de campagnes marketing. Pour Forrester Research, ce rachat, bien que vu avec intérêt, n'est pas sans risque pour Pitney Bowes. En effet, la firme américaine sort de son périmètre habituel et devra fusionner des cultures d'entreprise très différentes. [...] De plus, le développement de logiciels demande une certaine délicatesse et des cycles de développement très différents de ceux de l'industrie matérielle. Reste que Code 1 possède quelques trésors. Son logiciel Code 1 Plus International (distribué en France par Soft Computing) tout d'abord, une solution de traitement et de mise aux normes des adresses à l'international pour 220 pays. [...] De plus, Group 1 a développé, avec HotData, une solution en temps réel, fournissant aux sites web, aux centres d'appels et aux applications de CRM, des prestations de vérification, de normalisation et d'enrichissement de noms et d'adresses. Ce qui intéressait Pitney Bowes dans le rachat de Group 1, ce sont les solutions de gestion documentaire et de marketing direct. [...]
Les entreprises plébiscitent les outils de CRM - Dossier
Sans compter les multiples éditeurs de systèmes pour centres d'appels et ceux qui proposent de personnaliser les sites, comme les Américains BroadVision ou Vignette, ou le Français Logmetrix. Côté e-CRM, on voit se multiplier les applications d'e-mailing. Promod a ainsi adopté Consomail de Consodata pour attaquer, via son site (la marque n'a pas de boutiques en Grande-Bretagne), la cible des ménagères anglaises. [...] Installer un ou plusieurs outils de CRM sous-entend de dégager un budget en rapport. En sachant que le prix de la licence logicielle n'est pas le poste le plus important. Ce sont les prestations annexes (intégration, formation des utilisateurs, gestion du changement) qui feront grimper l'adition. [...] ACD (automatic call distributor). système distribuant automatiquement les appels entrants aux téléopérateurs. Co-browsing. l'opérateur peut envoyer une page web à l'internaute (mode push) sur laquelle figure le produit recherché. Il guide ainsi le client dans sa navigation. [...]
Altitude Software reçoit la distinction “Produit de l'année 2011”
Altitude Software (Easyphone en France), éditeur de solutions de gestion de centre de contacts multicanaux, vient de recevoir la distinction Produit de l'année 2011, décernée par le groupe de presse TMC, pour la suite logicielle de gestion de centre de contacts Altitude uCI. [...] Les gagnants du prix Produit de l'Année constituent la fine fleur de l'industrie des centres d'appels et du CRM, ayant démontré leur capacité d'innovation et l'excellence de leurs services, explique Erik Linask, TMC Group Editorial Director. [...] Customer Interaction Solutions est l'un des principaux magazines anglo-saxons sur le CRM, les centres d'appels et la relation client depuis 1982. [...]
De l'assistance technique à la relation client - Stratégies - Elvia
Grâce à notre solution de CRM, nous gérons mieux les relations entre l'assureur, l'assuré et tous les prestataires de services, précise Gérard Thierry. Deuxième volet. les centres d'appels, avec une activité de hot line reposant sur la gestion et le traitement d'appels entrants, l'externalisation de l'activité de réception d'appels et de gestion d'appels sortants pour satisfaire certains clients. [...] Après deux mois d'intégration, la solution a été progressivement déployée sur l'ensemble des activités. Une expérimentation du système a été effectuée pour une campagne d'appels sortants. Le premier module de CRM et de CTI a ensuite été mis en production au sein d'une cellule du centre d'appels dédié aux agences de voyages. [...] Nous opérons sur un marché très restreint et essentiellement B to B. Notre champ d'utilisation du CRM demeure ainsi très opérationnel. C'est pourquoi, nous avons voulu donner la priorité à améliorer la productivité de nos centres d'appels. Au bout de deux ans, Elvia France peut réellement mesurer les bénéfices de la nouvelle solution. [...]
Conseils et intégrateurs : La confusion des compléments - Page 4 - Dossier - Centres d'appels
Mais on ne peut pas être spécialiste en tout. Il existe une soixantaine de progiciels de CRM dans le monde, dont environ quarante applicables aux centres d'appels. Se spécialiser, c'est choisir et, en l'occurrence, choisir les meilleurs. Tous les six mois, nous révisons la liste de nos partenaires. [...] Ce qui est majoritairement le cas. Nous sommes positionnés sur des métiers et des architectures techniques complexes. Il est normal de tarifer l'intégration à l'instar du conseil, précise Marc Thiollier (Andersen Consulting). Selon Gartner Group, l'absence de solutions complètes émanant de fournisseurs uniques coûte cher aux entreprises puisque les intégrateurs en profitent pour leur faire payer l'installation deux à trois fois le prix des applications elles-mêmes. [...] En 1998, l'intégration technologique en France représentait déjà 13 % du marché des centres d'appels avec un chiffre d'affaires de 480 millions de francs. Par ailleurs, d'après une projection de Gartner Group, en 2004, 70 % des sociétés qui développeront une activité de customer relationship management (CRM) externaliseront la majorité des fonctions à mettre en oeuvre chez un intégrateur. [...]
Scorange : une nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle Orange - Dossier - Etude quanti
Ces commentaires sont particulièrement utiles aux centres et il n'est pas question de les résumer, de les déformer ou de les tronquer, constate Gérard Bon, responsable des études satisfaction d'Orange France. Le choix du logiciel qui traite les appels s'est porté sur le système CATI et de traitement d'enquêtes d'Askia, disposant de puissantes fonctions permettant de l'utiliser pour des applications de CRM. [...] Askia gère notamment aussi bien les fonctions d'émission que de réception d'appels, il permet la supervision des enquêteurs et le contrôle instantané des échantillons et des réponses. Askia est par ailleurs, entièrement développé sur une structure de base de données ouvertes, ce qui permet son intégration directe dans la chaîne des applications sur mesure que nous avons dû développer pour Scorange, commente Jean-Paul Dayan. [...] Ainsi, la base d'échantillonnage est transférée dans Askia sans manipulation ni transformation des données et les interviews sont traitées par des applications de calcul des indicateurs, développées en Access, d'où un gain de temps important et une sécurité maximale dans la fiabilité du traitement. [...]
Siccam 2005
La deuxième édition de ce Salon international des centres de contacts et d'appels du Maroc proposera conférences plénières, tables rondes et ateliers aux visiteurs venus s'informer, rechercher des centres d'appels opérationnels, faire connaître leur offre de CRM ou établir des partenariats. [...] Du 12 au 14 mai 2005, à Casablanca - Hôtel Hyatt Regency. [...]
Atos Origin se sépare de ses centres d'appels - Profession - Crm
Atos Origin se sépare de ses centres d'appels - Profession - Crm. [...] Le groupe informatique cède au néerlandais SNT l'ensemble de son activité call center en France. 8 sites et 2 500 personnes, pour un montant de 500 MF. [...] La cession totale ne sera effective qu'au 31 décembre 2003. D'ici-là, elle suivra un certain nombre d'étapes fixées par les termes du contrat. Un contrat qui demeurait, en juillet, conditionné à l'accord des partenaires sociaux et à l'approbation des autorités légales. [...]
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