Centres d'appels + Distance
Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance - Services - Livres
Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance - Services - Livres. [...] Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance. [...] Les métiers des centres d'appels ont conquis leur légitimité. Télévendeur, superviseur, planificateur, ergonome du langage sont autant de fonctions nécessitant de vraies compétences techniques et humaines. Quelles sont les écoles où l'on peut se former Quelle rémunération Quelle évolution de carrière Quel type de convention collective Cet ouvrage professionnel répond à ces questions et indique les principales mutations relatives à ces nouveaux métiers. [...]
Téléphone : le bras droit des vendeurs à distance - Dossier - VAD et centres d'appels
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Téléphone : le bras droit des vendeurs à distance - Page 3 - Dossier - VAD et centres d'appels
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Banque et Assurance : vers plus de multicanal ? - Actus - Études
Les canaux à distance ne sont pas vraiment rentrés dans la stratégie des assureurs, puisque 86 % des sondés estiment que les centres d'appels n'apportent aucun avantage aux clients. Du côté des clients, le cabinet constate un faible niveau de satisfaction du centre d'appels. [...] Il y a là un paradoxe, car la plupart des enquêtes de satisfaction des clients sont bonnes. Nous attribuons donc ce résultat à la mauvaise image qui colle encore aux centres d'appels, précise Philippe Clapin, directeur chez Orga Consultants. Qui ajoute. [...] Le problème du centre d'appels, c'est qu'il semble coincé entre deux canaux. Pour une opération à faible valeur ajoutée, il y a Internet, et pour une opération très pointue, les clients se tournent vers l'agence. De même, Internet reste encore anecdotique (3,4 % des contacts sont générés par le Web), même si les assureurs constatent une hausse de fréquentation de leurs sites. [...]
Changement de dimension - Edito
Le dynamisme du marché des centres d'appels n'est plus à démontrer. Les entreprises qui ont placé la relation client à distance au coeur de leur stratégie ont compris tous les bénéfices qu'elles pouvaient en tirer. Mais dynamisme ne veut pas dire absence d'obstacles. [...] Entre la mauvaise image persistante auprès du grand public et des médias, les problèmes actuels de recrutement de téléconseillers, la pénible gestation d'une convention collective, la difficile conquête d'un véritable statut aux yeux des pouvoirs publics, de l'Education nationale. [...] .., la profession a bien du pain sur la planche. Mais ces inévitables épreuves, propres à tout secteur en maturation, ne doivent pas cacher des perspectives d'avenir au moins aussi réjouissantes que leur succès passé et actuel. A savoir un véritable changement de dimension. [...]
Téléphone : le bras droit des vendeurs à distance - Page 2 - Dossier - VAD et centres d'appels
La maîtrise du média téléphone est un passage obligé pour tout apprenti VADiste. En B to C comme en B to B,répondre avec pertinence aux demandes.téléphoniques est la première clef de la relation client.La qualité du centre d'appels devient un vrai challenge et un enjeu de tous les jours, qui peut peser lourd dans la balance de la vente à distance. [...] Le réflexe d'externaliser son centre de contacts est cependant peu développé en France, chez les vépécistes, sauf pour des missions de débordement, lors d'une opération promotionnelle spéciale ou d'un événement très générateur d'appels. Seuls les vendeurs à distance créés récemment, avec la vague internet, font plus facilement ce choix. [...] Il est vrai que les grands vépécistes traditionnels avaient déjà leurs centres d'appels depuis très longtemps, note Frédéric Jousset. Qu'il s'agisse d'externaliser sur des plates-formes installées en France comme à l'étranger, la principale préoccupation du VADiste est, alors, d'instaurer un système de contrôle pertinent. [...]
3 Suisses International : vers une réorganisation de son informatique ?
3 Suisses International. vers une réorganisation de son informatique. [...] Le numéro 2 de la vente à distance en France devrait regrouper les pôles informatiques des 3 Suisses France, de la Blanche Porte et de l'entité belge Saint-Brice sur un seul et même site. La localisation de ce site n'est pas encore connue à ce jour. Le vépéciste envisage également de réunir ses centres d'appels régionaux de La Madeleine et de Lille au sein de ses locaux de Villeneuve d'Ascq. [...]
Relation client à distance: Les Français attendent plus des marques - Actus - Evénement
Relation client à distance. Les Français attendent plus des marques. [...] Le Salon européen des centres d'appels a réalisé, avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Elle démontre que les entreprises ont encore du travail. [...] Si les Français sont globalement satisfaits, ils manifestent néanmoins des attentes fortes vis-à-vis des marques. En ce qui concerne les relations internet, elles portent sur la sécurisation des paiements par carte bancaire (dispositif et communication de réassurance) et sur la facilité et la simplicité des achats on line. [...]
Le SNCD s'ouvre à tous les professionnels du marketing direct
Le SNCD s'ouvre à tous les professionnels du marketing direct. [...] Il ne s'agit nullement de créer une concurrence à certaines organisations professionnelles amies. Jacky Bertrand, vice-président du SNCD, poursuit. Les portes sont donc ouvertes aux centres d'appels ou de réception téléphonique, qui créent, entretiennent ou enrichissent des bases de données, aux sociétés de conseil en marketing direct, aux agences qui organisent ou hébergent des bases de données, aux entreprises qui se développent dans le SMS, aux sociétés de routage, de fulfillm ent, de vente à distance. [...]
Le homeshoring, une solution encore peu exploitée - Les fondamentaux du marketing
Néanmoins, la situation pourrait évoluer. Certaines sociétés montrent aujourd'hui la viabilité économique de ce modèle. Les outsourceurs pionniers sont Easycare et Eodom. MeilleurContact a, lui, opté pour une solution alternative, via une organisation quasi-identique à celle des centres d'appels industriels. [...] Enfin, le télétravail n'est plus associé à une solution de confort. Les retours d'expérience des entreprises montrent son efficacité. L'homeshoring s'affirme donc comme une voie parallèle et complémentaire à celle de l'offshore. C'est une réelle alternative au travail classique en centre d'appels. [...] Les fondamentaux du management et le niveau d'exigence sont identiques à ceux des centres d'appels. Seule la distance peut entraîner des perturbations puisque le superviseur ne peut pas répondre de façon immédiate aux demandes de ses collaborateurs. De même, la définition de la frontière entre vie privée et vie professionnelle reste floue, sans parler du manque de socialisation évoqué par certains des partenaires sociaux. [...]
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