Clés + Client + Segment
La qualité des données au coeur des projets de data mining - Enquête - Data mining
Quand on oeuvre sur des logiques de segmentation, on n'a pas forcément besoin de faire du data mining. Il suffit de travailler sur 3 ou 4 variables clés et discriminantes qui permettront d'affecter un client sur un segment, comme c'est le cas dans la banque, la distribution ou l'automobile, explique de son côté Arnaud Caplier (Consodata). [...] Chez Renault, les marketers avaient l'habitude de travailler sur quelques variables clés, le nombre de véhicules achetés historiquement, le kilométrage annuel, pour monter leurs programmes marketing, ajoute-t-il. Des segmentations sur la valeur d'un client et son niveau de rentabilité requièrent ainsi des analyses quantitatives, qui ne sont pas d'ordre statistique mais financières. [...] Nul besoin dans ce cas d'avoir recours au data mining. Il me paraît plus d'impor-tant d'animer ses cibles commerciale-ment que de passer trop de temps à affiner sa segmentation client. Par contre, si l'on souhaite sortir des scores plus poussés dans le cadre d'une campagne d'acquisition et travailler sur des variables multiples, faire des analyses comportementales prédictives, de logique de proximité produit, d'appétence sur un produit, de risque de churn. [...]
CRM : à la recherche d'un second souffle - DOssier - Gestion de la relation client
Trop souvent abordée en termes d'outils informatiques et d'intégration de canaux, la gestion de la relation client a souffert d'une insuffisance de réflexion stratégique (des outils pour quoi faire ) et du sous-développement d'un maillon vital portant sur l'analyse et la segmentation des données (qui sont mes clients ). [...] - Commencer par un bilan de clientèle pour comprendre les comportements, segmenter et identifier les potentiels (fixation d'objectifs afférents). - Se focaliser sur le contenu des objectifs et la conduite du changement et non sur le choix des outils logiciels. [...] Le spécialiste des solutions CRM sur le segment mid-market (entreprises générant un CA compris entre 100 millions et 3 milliards d'euros) a défini des indicateurs clés permettant de quantifier et d'optimiser le ROI. - personnalisation des services fondée sur une différenciation liée à la valeur du client, - suivi des coûts de saisie et de maintenance des données, processus de contrôle des informations collectées, - mesure de la satisfaction clients (meilleure qualité de service, offre de services innovants), - temps consacré par les forces de vente aux tâches d'administration des ventes, - pertinence et rendement des campagnes marketing, - efficacité des processus de gestion orientés clients, - image de marque de l'entreprise. [...]
METTRE EN PLACE UNE BASE DE DONNEES COMPORTEMENTALESAFFINER SA CONNAISSANCE DU CLIENT POUR MIEUX LE SEDUIRE - Page 2 - L...
Pour y parvenir, on cherche à capter des indicateurs-clés comme l'historique de navigation ou les centres d'intérêts déclarés ou devinés. En fondant l'expérience client sur ses précédentes visites, il est possible d'espérer un véritable effet one-to-one. Ainsi, en identifiant et, dans l'absolu, en anticipant ses besoins, en s'appuyant sur sa réaction ou même son absence de réaction, la marque ou 'enseigne pourra orienter son discours. [...] 2 Préalable essentiel. la marque doit connaître ses consommateurs, les reconnaître, les identifier là où ils se trouvent et à l'instant où ils s'y trouvent. Pour bien segmenter le portefeuille client, la base de données comportementales doit réunir des informations-clés centres d'intérêt des consommateurs, attitudes, style de vie, statut. [...] Des profils (appelés lifestyles) et des catégories de consommateurs ont ainsi été établis. Nous travaillons à comprendre les catégories et les références-clés de chaque segment de clientèle, pour optimiser une stratégie promotionnelle et envisager de nouvelles stratégies de mix marketing. [...]
La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel
Si la segmentation valeur/potentiel est aujourd'hui la plus utilisée, une autre démarche basée sur les attentes des clients en matière de relation peut permettre d'améliorer satisfaction et performance commerciale. [...] En matière de segmentation relationnelle, la plus répandue est la segmentation dite valeur/potentiel qui analyse le client selon deux axes. sa valeur actuelle pour l'entreprise et son potentiel de développement pour demain. La logique poursuivie est simple, l'entreprise concentre ses efforts relationnels sur les clients à plus fort enjeu de fidélisation (axe valeur) ou de conquête (axe potentiel). [...] En analysant les comportements des clients, il est possible de les segmenter selon leurs attentes en matière de relation. Par exemple, dans la banque, il est apparu que deux axes sont particulièrement structurants. Il s'agit d'une part du rapport de force que le client pense entretenir avec sa banque, et d'autre part de la perception qu'il a de son niveau d'attentes. [...]
Acticall crée une filiale digitale
Acticall a choisi de répondre aux problématiques des entreprises en termes de relation client digitale, en proposant une nouvelle offre. Digital CRM. Gérée par sa nouvelle filiale, e-acticall, cette offre de service comprend la gestion de tous les médias digitaux. [...] - L' e-interaction. consiste à renforcer les liens entre la marque et les clients, via l'implémentation d'un agent virtuel intelligent de troisième génération relayé par un opérateur humain, l'intégration et l'exploitation du chat, le déploiement et la gestion de forums utilisateurs et de FAQ dynamiques. [...] - Le social CRM. vise à capter les conversations relatives à la relation client de la marque et à entrer dans une démarche conversationnelle. La solution clés en main comprend de la veille, de l'analyse, de la segmentation et du traitement (réponse client). [...]
Tirer le meilleur parti des informations - Les fondamentaux du marketing - COMMENT CHOISIR SON LOGICIEL DE DATA MINING
Mots clés. Scoring. Connaissance client. Données comportementales. Données clients. Data mining. Base de données marketing. Segmentation clients. [...]
Relation client: les tendances des trois ans à venir
Le Baromètre de la relation client* réalisé par Cegos en partenariat avec l'Élection du service client de l'année publié mardi 23 mai présente les orientations pour l'année 2010 et à trois ans des entreprises sur leurs engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client. [...] - Stratégiquement, par l'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients (pour 39% des entreprises interrogées). [...] - Grâce au développement de la formation pour tous les acteurs de l'entreprise en contact avec les clients (pour 51% des entreprises interrogées). [...]
L'offre Web enrichit Le secteur des fichiers - Page 2 - Dossier - B to C
Les annonceurs se recentrent donc sur le marketing direct. Ainsi, les clients se concentrent davantage sur l'activation de leurs bases de données et sur la fidélisation. [...] Les clients travaillent sur leurs fichiers internes et s'intéressent aux populations qui répondent le mieux. C'est-à-dire qu'ils ciblent leurs recrutements sur les meilleurs segments, définis avec des scores, explique Didier Farge, président de Conexance MD, qui développe une base de données mutualisée multicanal pour la vente à distance. [...] Par ailleurs, les acteurs du marché des fichiers B to C témoignent de l'intensification du recours au multicanal. En effet, les clients recherchent les meilleures synergies entre les canaux en faisant des opérations qui renvoient d'un canal à l'autre. Les mégabases et les bases mutualisées facilitent le multicanal, souligne d'ailleurs Frédérique Agnès, présidente de Mediaprism Group. [...]
Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
Le guide conseille, ensuite, de déterminer la personnalité de sa marque sur Internet, une étape incontournable avant la définition de sa stratégie digitale. Les analystes de Synthesio identifient quatre profils en fonction de quatre critères - présence sur les médias sociaux, présence sur les médias traditionnels, bénéfice émotionnel de la marque, et engagement. [...] Troisième et dernière étape pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux, le dialogue. Ou comment développer l'expérience client. [...] - connecter la surveillance des médias sociaux aux plateformes CRM et aux centres d'appels afin d'optimiser le pilotage de la relation client. [...]
L'ELECTRICITE AU BOUT DU FIL - DECRYPTAGE
Un mailing, même très explicatif, ne peut suffi re à établir le premier contact. [...] Une démarche qui a permis à Direct Energie de doubler ses volumes de vente en moins d'un an, tout en maintenant ses coûts d'acquisition. [...] Mots clés. Télémarketing. Electricité. Connaissance client. Ciblage client. Direct energie. [...]
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