Client + Actif
La VAD face au pari du multicanal 3/5 - Dossier - VAD
La fréquence d'achat est assez faible par rapport au monde de la vente à distance généraliste. Pour nous, un client qui a acheté à Noël 2000, c'est un client actif, souligne Thierry Massip. Mais la RMN gère et exploite également les fichiers clients d'une cinquantaine de musées. [...] En 2001, elle a envoyé environ 2,5 millions de mailings. 1,3 million de catalogues sur des fichiers de prospection et le reste sur les fichiers clients par vagues de 100 000 à 150 000 plis. Avec une périodicité bimestrielle pour le fichier clients et semestrielle pour les fichiers de prospection, les catalogues Les musées de France, qui proposent un assortiment d'objets de culture et de patrimoine, dans un esprit cadeau, renouvellent le référencement à proportion de 40 % d'une année sur l'autre. [...] Le courrier pèse donc plus à plus de 99 % dans la prise de commande passée aux Editions Atlas. Chez l'assureur Médéric, outre le Web, c'est la structure d'appels qui fait l'objet des développements les plus manifestes dans l'ajustement de la stratégie de contact avec la clientèle. [...]
2,5 milliards
Tel est, d'après l'ART (Autorité de Régulation des Télécoms), le volume de SMS envoyés en France au cours du premier trimestre 2004, soit une moyenne de 20,5 messages transmis par mois par client actif. [...]
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
La fidélité génère-t-elle systématiquement du profit Une nouvelle approche de la clientèle, le Customer Asset Management ou gestion de l'actif clients, permet de considérer les choses autrement pour le succès de la croissance de l'entreprise. Comment valoriser cet actif et suivre son évolution dans le temps Les réponses de Bernard Lequiller (Arthur Andersen Management) et Claes Fornell (CFI Group). [...] Le système de gestion de l'actif client fournit les éléments suivants. - une évaluation financière de l'actif clients, - un diagnostic des actions destinées à augmenter la valeur de cet actif, - l'établissement d'un lien entre la valeur de l'actif clients et les activités, les processus, et les collaborateurs de l'entreprise, - une évaluation prévisionnelle des futurs revenus et de l'appréciation de l'actif. [...] Comment ce retournement de situation a-t-il été possible Sears a réussi à faire croître son actif client en se concentrant sur un élément clé dans le domaine des services. ses collaborateurs. L'étude a mis en évidence qu'une augmentation de 5 points de la satisfaction des collaborateurs conduisait à une augmentation de 2 points de la satisfaction de la clientèle, qui, à son tour, renforçait la valeur de l'actif clients. [...]
Nespresso : un club sélect - Stratégie - VAD
Du café au goût de l'espresso servi dans les bars italiens, des capsules, une machine à café bâtie autour… Voilà comment est né le concept de Nespresso, lancé en Suisse en 1986. Autre pilier fondamental du dispositif. le Club Nespresso, qui permet aux clients de commander café et accessoires et demander conseil, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. [...] Ce qui nous fait vivre purement et simplement, c'est le Club Nespresso. C'est l'unique générateur de croissance de l'entreprise, déclare Jean-Paul Le Roux. Toute personne qui achète une machine Nespresso devient automatiquement membre du Club. Club qui compte aujourd'hui 1,2 million de membres actifs répartis dans le monde. [...] Un client actif reçoit quatre mailings dès la première année, puis au bout de cette première année un questionnaire de satisfaction et ensuite des opérations ponctuelles. Optimiser le coût contact tout en conservant l'excellence de la qualité étant le maître mot chez Nespresso. [...]
« Notre avantage concurrentiel est d'être multiservice » - Interview - Benoît Deschamps MAISONING
Notre première démarche est effectivement d'acquérir des clients au travers des Pages Jaunes. Car, une fois que l'intervention se réalise, dans 20 % des cas, nos techniciens vendent un abonnement à la fin de l'intervention. L'abonnement annuel à la Carte Or coûte 100 euros par an. [...] .. Nous voulons proposer en quelque sorte la Carte Vitale de l'habitat. Notre objectif est de vendre de l'abonnement. Car le client abonné a un panier moyen supérieur à celui du non abonné, soit 275 euros en moyenne par intervention en 2002. Autre indicateur. [...] .. Nous allons développer également une récurrence des contacts, et ce sur un plan écrit et sur un plan téléphonique. Nous devons travailler maintenant le retard commercial sur l'appel entrant. Nous allons nous occuper plus de nos clients. Pour nous, un client actif est un client qui a une facture dans l'année. [...]
Houra mise sur la newsletter - e-commerce - Dossier
le client, plus souvent la cliente d'ailleurs, commandait parce qu'elle avait un enfant en bas âge. L'enfant ayant grandi, elle retrouve son hyper traditionnel, explique Loïc Le Moaligou, directeur marketing du cybermarché. Dont le service clients envoie soit un mail de reprise de parole, soit un appel téléphonique pour identifier les raisons de l'abandon. [...] Résultat Un taux de clics moyen de 12 % et entre 8 à 10 % de nouveaux clients. Le procédé est identique pour faire passer le client de base à la catégorie de client actif. A J + 30, Houra lui injecte une piqûre de rappel en lui proposant d'accéder directement à la liste de son ancienne commande. [...] Mais nous sommes très attentifs à l'exactitude des données collectées. On organise également un jeu concours, avec un home cinéma à gagner. C'est un jeu dans lequel le client a d'autant plus de chances de gagner qu'il a parrainé un nombre important de filleuls. [...]
A consommateur nomade, marketing mobile ! - Page 2 - Dossier - Communication électronique
.. Ce genre de scénario est aujourd'hui à classer au rayon du marketing fiction. Pourtant, un tel niveau de relation quasi intime entre une marque ou une enseigne et un client devrait rapidement devenir réalité. [...] La Cnil se penche actuellement sur la question de la géolocalisation, qui devrait faire des émules dès l'automne 2003... même si, d'ores et déjà, il est possible aux trois opérateurs de localiser précisément les détenteurs de portables. D'ailleurs, ils l'utilisent pour proposer des services à valeur ajoutée à leurs clients abonnés. [...] Plus de 1,9 milliard de SMS échangés en France entre janvier et mars 2003 *. Un client actif envoie plus de 17 SMS en moyenne par mois *. Coût d'envoi d'un SMS pour l'annonceur. environ 10 centimes d'euros. * Source. Observatoire des mobiles de l'ART, mars 2003. [...]
DES MÉGABASES aux FICHIERS THÉMATIQUES 2/2 - Dossier - Données comportementales
Une meilleure lisibilité des comportements avérés permet, en outre, d'estomper la frontière entre client actif et inactif par le biais de variables tels que le montant, la cadence, le type d'achat, puis d'y associer des actions marketing personnalisées. Le deuxième défi porte sur l'analyse et la traduction comportementale de ce fichier colossal. [...] Pour parvenir à ce résultat, Cegetel dispose en premier lieu d'une visibilité en temps réel de sa clientèle. L'intégration des données stratégiques au sein d'un datawarehouse, la mise en place d'outils décisionnels, tels que SAP, permettent d'évoluer vers du scoring prédictif. [...] Après cette première phase, les mégabases sont utilisées pour des stratégies de conquête one-to-one ou l'enrichissement de profils client existants. La fidélisation de notre clientèle ne se limite pas à des opérations promotionnelles ciblées. A travers notre Club, une palette étendue de services, ou encore par le biais d'événements tels que le Raid SFR, notre objectif est de nouer une relation privilégiée avec nos clients. [...]
Du produit au service, la négociation fait force de loi - Savoir-faire - L'OFFRE
Diversité des intermédiaires, banalisation de l'offre, primauté au pur produit... Les entreprises clientes doivent se donner les moyens d'encourager le service. [...] Abonné actif. Client dont l'abonnement à une parution ou à un club est en cours d'exercice. Abonné inactif. Client dont l'abonnement est arrivé à échéance et qui n'a pas renouvelé celui-ci. Cible susceptible d'être prospectée avec succès. Adresses pièges. [...] Location d'adresses. Le terme de location est en fait impropre. En marketing direct, on ne loue pas tant l'adresse que son utilisation. Le loueur n'a de droit de propriété et d'usage multiple que sur les adresses des clients ayant répondu à sa communication. [...]
AD4Screen fait d'une pierre trois coups
Un p-dg nommé au Conseil national du numérique (CNN), un nouveau client qui s'appelle Unibail et une entrée au capital de BeMyApp. le printemps se révèle actif pour AD4Screen. [...] Pour le jeune patron, l'actualité ne se limite pas à cette seule nomination. L'entreprise, qu'il a créée en octobre 2010 avec trois autres ex-fondateurs de Directinet, vient, en effet, de prendre une participation minoritaire au capital de BeMyApp. Cette start-up de 12 salariés (10 en France, dont 2 à Marseille et 2 à Lyon, et 2 à San Francisco) BeMyApp a innové en développant une régie de sponsoring d'applications mobiles, une place d'échange de visibilité mobile, et des WeekEnds BeMyApp. [...] UNIBAIL a lancé, mi-janvier, une application afin de faciliter la vie des clients de l'un des plus grands centres commerciaux d'Europe, les Quatre Temps (La Défense). Cette application leur propose par exemple de se repérer dans le centre (plan), d'obtenir des informations clés sur les enseignes du centre (horaires, promotions, nouveautés, ouvertures. [...]
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