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Client + Communication


Dimelo Consulting publie un livre blanc sur le social CRM

Il est divisé en cinq grandes parties. Direction Relation Client, Direction Marketing, Direction de la Communication, Direction IT et Direction Générale. Nous avons choisi de nous adresser distinctement à ces cinq directions, car l'implémentation d'une solution de social CRM entraîne une conduite du changement, ajoute Judith Perker.  [...] Premièrement, les directions relation client et communication se retrouvent connectées sur les réseaux sociaux. Il faut que la relation client intègre les codes de la communication pour coller à l'image de marque. Désormais, les téléconseillers ne répondent plus en one-to-one.  [...] le discours de l'entreprise n'est plus seulement porté par la communication. Les services de relation client doivent donc être sensibilisés à cette dimension à travers notamment une charte et des formations. Deuxièmement, il faut mettre en place un marketing des données.  [...]

Innovation : la qualité perçue progresse

Tout comme les Favorables Attentistes qui, comme leur nom l'indique, attendent avant d'acheter, tout en demandant eux aussi plus d'innovation. Les Opportunistes, eux, ne veulent pas payer plus cher et n'achètent que des produit est installés. Les Méfiants, poursuit Vladimir Ghiulamila, ne constituent qu'une petite partie de la population.   [...] Au niveau des résultats par marques et secteurs, un premier constat. au fil des ans, un leader en perception se dégage par secteur, suivi d'un peloton, plus ou moins fluctuant, de marques. C'est le cas de l'Alimentaire (Danone), de l'Automobile (Renault) ou encore de la Cosmétique/Beauté (L'Oréal), des Télécommunications/Informatique (France Télécom.  [...] Chaque marque a été évaluée, dès lors qu'elle était connue des interviewés, sur 12 critères repartis en critères de performance (en termes de prix, proximité, communication, innovation, audace ), de caractère innovant (globalement et en termes de produits, services, communication, utilité), de clientèle (client ou non, fidélité future si client).  [...]

Communication-Qualité : comment parler à son client

Conseiller et former pour mieux faire face à toute situation de relation avec le client. C'est ce que propose le cabinet Communication-Qualité.  [...] Entretenir une relation de qualité avec ses clients. C'est l'objectif poursuivi par toute entreprise mais souvent bien difficile à atteindre. Le cabinet Communication-Qualité, fondé par Catherine de Pesquidoux, se propose de les aider dans cette démarche, avec une équipe d'une quinzaine de consultants pluridisciplinaires (psychologie, communication, management, économie, grammaire/littérature.  [...] Cette méthode peut trouver son application aussi bien dans des situations simples, par exemple donner une information, que dans des situations plus complexes. traiter une réclamation, faire face à l'agressivité... Communication-Qualité peut intervenir dans des domaines aussi variés que le conseil et l'accompagnement pour l'organisation de centre d'appels, l'élaboration de scripts téléphoniques, de lettres types, de paragraphes types, mais également sur ce qui concerne la cohésion des équipes, la prévention et le dénouement des conflits, la conception de mailings pour des opérations commerciales, etc.  [...]

Tranches de vie commerciale

Tranches de vie commerciale

e client est au coeur des stratégies... ou pas. Véritable bêtisier où, comme chaque année, l'auteur décode la communication des enseignes ou des prospectus.  [...] Le client est au coeur des stratégies... ou pas. Véritable bêtisier où, comme chaque année, l'auteur décode la communication des enseignes ou des prospectus, histoire de voir de ce qu'il faut faire ou pas, s'agissant, pour cette sixième édition, de l'année 2009.  [...]

Les 10 idées marketing de la semaine (16-21 mai)

Uber renforce son service client et facilite la communication avec les chauffeurs. Ainsi, l'entreprise a lancé dans la baie de San Francisco une nouvelle ligne d'urgence ainsi qu'une ligne destinée aux chauffeurs qui rencontrent des difficultés, notamment concernant le paiement.  [...] L'opération devrait s'étendre aux 40000 conducteurs Uber de la région dans les deux prochains mois. En parallèle, Uber a également lancé un service de communication par messagerie à destination des passagers qui désirent joindre le service client.  [...]

Proximity BBDO devient un réseau mondial

Pour soutenir cette dynamique et faire face à la montée en puissance des web agencies, l'agence française se réorganise autour de deux grands pôles de services. le marketing produit et le marketing client. Regroupant toutes les disciplines de la communication de masse, le pôle marketing produit voit ainsi arriver trois nouveaux managers.  [...] Côté pôle marketing client, qui regroupe les disciplines de la communication construisant le CRM, il devrait très prochainement s'enrichir d'un département de marketing téléphonique, afin d'aller de l'amont à l'aval jusqu'au bout de la réalisation des programmes, précise Jacques Bouey.  [...] En attendant de formaliser une acquisition dans ce domaine, BBDO vient de procéder à la création de e-proximity, après le rachat de la société Tecin. Ce département, qui devrait réaliser un chiffre d'affaires de 15 MF d'ici à la fin de l'année, a pour vocation d'aider les annonceurs à résoudre les problématiques liées au développement de la Nouvelle économie.   [...]

LES MARQUES DE LUXE BRISENT LA GLACE

LES MARQUES DE LUXE BRISENT LA GLACE

La crise a remis la relation client au coeur de la communication des marques de luxe. Naguère méfantes à l'égard du marketing digital, elles misent depuis quelques mois sur les médias sociaux, mais souhaitent conserver le lien privilégié tissé avec chacun de leurs clients.  [...] Leur communication était élitiste et distante. Depuis trois ou quatre ans, elles s'intéressent au CRM, même si la relation client ne représente, pour le moment, que 10 % de leur budget communication. C'est culturel et générationnel, note Yan Claeyssen, président d'ETO Digital.  [...] Le gros challenge, c'est l'international et le multicanal, affirme Yan Claeyssen d'ETO Digital. Il faut donc pouvoir identifier le client, traquer ses achats, avoir partout accès à l'historique et ne pas être redondant dans la communication avec les consommateurs les plus nomades.  [...]