Client + Enseignes
La France en queue de peloton du service client
Selon une étude européenne de Grass Roots visant à évaluer la qualité du service client de grandes enseignes, l'Allemagne dispose de services client homogènes et bien perçus. La France, elle, est à la traîne. [...] Basée sur 2 180 visites réalisées par des clients mystères, elle prenait en compte l'environnement, le temps d'attente, la qualité de l'accueil, de l'information, la satisfaction des besoins clients et la prise de congé. Au final, c'est l'Allemagne qui s'en sort le mieux avec une qualité de service assez homogène entre les secteurs. [...] A l'inverse, l'Espagne et la France sont les mauvais élèves. Quant au Royaume-Uni, à l'Irlande et aux Pays-Bas, la qualité de service reste très inégale. Globalement, l'étude montre que le personnel en contact avec les clients ne répond que trop rarement à leurs attentes spécifiques et que le temps d'attente est trop long. [...]
Vers une relation interactive avec le client - TRIBUNE - JEAN DARRIEU / LASER
Aujourd'hui plus que jamais, les enjeux d'une nouvelle relation avec le client sont au coeur du modèle de développement des enseignes et des marques. Au-delà de la marée digitale provoquée par 'essor des réseaux sociaux et l'avènement des applis mobiles, l'attention doit être portée sur les usages et les motivations du client. [...] Cette relation est animée par des programmes relationnels on et off line qui doivent être parfaitement adaptés aux objectifs de l'enseigne Dès lors, un cercle vertueux - qui passe par l'identification des différents segments style de vie, le ciblage des actions, leur bonne coordination on et off line et leur pilotage dynamique pour répondre aux nouvelles attentes - va s'instaurer. [...] . voilà des services à valeur ajoutés qui feront la différence pour nombre d'enseignes et de marques. C'est là que se joue une nouvelle relation interactive non intrusive avec le client. Mais cette relation ne peut réussir que si l'enseigne ou la marque positionne le consommateur sur un pied d'égalité. [...]
Mise en œuvre des politiques clients : où en sont les enseignes alimentaires ? - Savoir-faire - ETUDE
Comme l'on sait aujourd'hui que ces facteurs constituent les pierres d'achoppement d'une politique de fidélisation, tous secteurs d'activités confondus, on peut affirmer que les enseignes ont déjà mis en place les prémisses managériaux d'une Orientation Client effective. [...] Or, ces aspects généralement liés au management interne, ou à la mise en place d'outils à caractère plus analytique, sont importants pour que la culture client perdure et soit correctement relayée en interne. Les enseignes ont donc, dans ce domaine, un large champ de progression, qu'il leur appartient aujourd'hui de parcourir rapidement. [...] Paradoxe intéressant que l'on peut noter au travers des réponses suivantes. si les enseignes n'hésitent pas à affirmer haut et fort que leurs clients sont plus satisfaits que ceux des concurrents, elles restent très prudentes sur leur performance en matière de fidélité, la jugeant généralement équivalente. [...]
Le mobile accélère le rythme - À la une
Souvent automatisé, notamment lorsqu'il est utilisé sous forme d' alerting (suivi de commande, rappel de réservation...), le SMS a largement été apprivoisé par les enseignes en 2007 dans une optique de relation client et de fidélisation. [...] Nous voudrions qualifier toute notre base avant la fin du deuxième trimestre, explique Sacha Askidjian. Pour cela, le constructeur va envoyer un courrier à ses 100000 clients, pour les inciter à se rendre sur le site web et fournir ces renseignements. [...] Après avoir beaucoup travaillé sur les aspects déontologiques, nous allons essayer de pousser le marché en mettant en avant les cas clients de nos membres à l'occasion d'événements. Nous allons mener une démarche d'implication auprès des annonceurs qui, d'ailleurs, seront de plus en plus nombreux à adhérer à l'association. [...]
Les Assises de la promotion - Métier
Programme de cette dixième édition. les nouveaux comportements des shoppers, la promotion dans les stratégies des enseignes, l'efficacité des techniques promotionnelles, la relation client, le nouveau cadre juridique, les promotions différées, les réseaux sociaux et le marketing mobile. [...] Le jeudi 31 mars 2011, à L'Institut Léonard de Vinci, à Paris La Défense. [...]
L'e-tourisme français poursuit son envolée - À la une
Reste que si le secteur se porte bien,tous les produits vendus sur les sites de tourisme ne sont pas logés à la même enseigne. De fait, la vente de services (location de voiture, hébergements seul…) et de billets de transports seuls ont augmenté d'au moins 34 % entre les premiers trimestres 2005 et 2006, alors que les packages (transport plus hébergement) ont connu une croissance plus molle de 17 %. [...] Toutefois, face à ces résultats pour le moins encourageants, il convient de mettre en perspective les récents déboires d'Expedia Monde. Sur le premier trimestre, l'enseigne a vu son bénéfice net chuter de 51 %, passant de 48 à 23,3 millions de dollars. Concrètement, face à un marché américain de plus en plus mature, Expedia a augmenté ses dépenses en marketing et en développement technologique, mais son CA n'a progressé que de 2 %. [...] Il est devenu essentiel de gérer le capital client sur le long terme, analyse Christophe Léon. Un constat partagé par les autres enseignes de voyages. Ainsi, Expedia vient de mettre en place des forums permettant aux internautes de donner leurs avis sur les hôtels dans lesquels ils ont séjourné. [...]
LaSer dématérialise les programmes de fidélité sur mobile
Son but. faciliter et fluidifier le parcours du consommateur tout en fournissant aux enseignes des données inédites sur le comportement du client. [...] par exemple, le client à proximité de l'enseigne peut être averti qu'il y a des promotions, et dans le magasin, le consommateur peut recevoir une information sur des ventes flash dans un rayon. [...] Normal, vous la trouverez sur les Appstores quand une enseigne de distribution l'aura mise en place, c'est indiqué dans l'article, c'est en marque blanche. [...]
Fidall inaugure les bons plans ciblés
Contrairement à ses concurrents déjà installés sur ce marché comme Foursquare, les bons plans proposés ne sont donc pas fondés sur la géolocalisation du mobinaute, et Fidall limite les promotions aux enseignes qui intéressent le consommateur. Notre offre s'adresse aux enseignes afin qu'elles nous intègrent dans leur stratégie CRM, explique Yann Casanova, fondateur de Fidall, nous leur proposons de toucher leurs clients sur les mobiles. [...] .. L'entreprise communique également auprès des agences de marketing qui conseillent les enseignes afin que le service Fidall entre dans leurs stratégies de conquête et de fidélisation client. Selon l'entreprise, 450 000 personnes ont déjà téléchargé l'application depuis son lancement en juillet 2010. [...] Fidall a ajouté la consultation de son solde de points et l'adhésion automatique à de nouvelles cartes de fidélité sans passer par le magasin. Nous offrons aux enseignes, un nouveau canal de recrutement de clients, explique Yann Casanova. Fidall est rémunéré pour ce service à la performance c'est-à-dire à chaque nouveau profil recruté. [...]
LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook
Après le e-commerce et le m-commerce, voici le f-commerce, traduisez Facebook commerce. Cette nouvelle forme de distribution pourrait devenir une véritable source de profit pour les marques. C'est pourquoi les deux spécialistes de la relation client, LaSer Contact et iAdvize, proposent une nouvelle solution de chat sur les fan pages des enseignes. [...]
Multiplicité des interactions entre le commerce 'on' et 'off line'
Emmanuelle Godard, Client Services Director chez Kantar Media Compete en France, déclare. Les résultats de l'étude montrent bien qu'on line et off line interagissent et vont influer sur le parcours d'achat du consommateur. Ainsi, les enseignes click and mortar, en étant présentes sur ces deux canaux, bénéficient d'atouts majeurs à condition de bâtir une stratégie multi-canal qui place l'expérience d'achat du consommateur au coeur de leur réflexion. [...] En France, 18 % des acheteurs en ligne sont des consommateurs très réguliers avec un achat sur internet au moins une fois par semaine (contre plus de 30 % en Grande-Bretagne). Avec des dépenses nettement supérieures à la moyenne sur quasiment toutes les catégories de produits, les acheteurs très réguliers s'avèrent être de gros consommateurs sur Internet mais également en magasin. [...] Difficile de reconnaître un acheteur très régulier sur Internet si vous le croisez dans la rue. Il ne se distingue pas particulièrement des autres consommateurs sur les critères de sexe ou d'âge mais davantage par son comportement en ligne et son engagement vis-à-vis de certains sites. [...]
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