Client + Relation + Entreprise
Piloter la relation client : Le cas d'une entreprise à réseau de distribution - Métier Enquête Etudes de gestion de...
Piloter la relation client. Le cas d'une entreprise à réseau de distribution - Métier Enquête Etudes de gestion de la relation client. vers plus d'opérationnalité. [...] Ceci est notamment le cas des études de satisfaction. Ces indicateurs de performance relationnelle ont souvent une vocation managériale vis-à-vis des unités opérationnelles, en favorisant les comparaisons et en identifiant les bonnes pratiques. Imaginons le cas d'une banque qui dispose d'un réseau composé de directions régionales. [...] Après l'enquête de satisfaction, des classements sont transmis permettant à chaque directeur régional de se situer parmi les autres régions. Les lanternes rouges voient alors se dessiner l'écart à combler pour rattraper les régions leaders. Un moment toujours délicat car certains des opérationnels lanternes rouges ne retrouvent pas le résultat de leurs actions dans les scores de satisfaction des vagues suivantes du baromètre. [...]
Fidélisation : beaucoup de convaincus mais peu de pratiquants - Savoir-faire - ETUDE
L'étude remarque également que plus le marché est mature, meilleur sera le contexte pour la fidélisation et que, moins l'intensité concurrentielle est forte, moins le contexte se prête à la fidélisation. Les freins majeurs au développement d'un programme sont d'ordre interne. [...] Quant aux facteurs clés de succès majeurs, cités par 40 % des interviewés, ils sont de trois ordres. la connaissance du client, mise en avant tant du point de vue de l'entreprise que du consommateur (la qualité du ciblage et la personnalisation de la relation avec le client), la mobilisation des hommes et la conception du programme. [...] En conclusion, le succès se décline selon trois axes. séduire le client, mobiliser l'entreprise et construire une relation de partenariat avec le distributeur. [...]
Relation client des entreprises: peut mieux faire... - Actus - Etude
Selon l'observatoire cegos 2008, 69% des entreprises déclarent avoir défini une politique basée sur l'orientation clients, mais peu d'outils sont en place. [...] En effet, d'après les dirigeants et managers interrogés, les services de l'entreprise ne sont pas à égalité quant au degré d'implication sur le poste relation client. Selon Cegos, 41% des comptables et 53% des collaborateurs du SAV sont impliqués dans la relation client. [...]
2011: des tendances marketing de plus en plus prononcées - AVIS D'EXPERT - VALERIE GISBERTI / FMO
Mais alors, qu'est-ce qui a changé Sans aucun doute l'influence du discours du client et ses répercussions sur l'entreprise et ses produits. Si, jusqu'à présent, il subissait les tentatives de l'entreprise de créer une relation avec lui, le client tend désormais à déterminer le type de relation qu'il veut entretenir. [...] Les techniques de fidélisation évoluent en fonction des besoins du consommateur. La relation entreprise-client s'en trouve modifiée. Et, ici encore, le client prend le pouvoir. On passe d'un marketing de l'interruption à un marketing de la permission - on imagine des produits et techniques qui vont amener la rétention - et, surtout, on développe les notions de services et la personnalisation comme éléments de rationalisation de la communication. [...] Grâce au marketing prédictif et à l'étude du comportement des consommateurs, l'entreprise a la possibilité d'étudier son client sous différents angles. transactions déjà réalisées, canal d'achat, catégorie de produits, données socio-démo, etc. [...]
Comment choisir soin logiciel de data mining - En pratique - Tirer le meilleur parti des informations
Leur coût est donc directement lié à la volumétrie de la base, à son nombre d'attributs et à la complexité des modèles. Il existe également sur le marché des logiciels open source (gratuits), à l'instar de RapidMiner (rapid-i.com/) ou encore Weka, développé par l'Université de Waikato New-Zeland (www.cs.waikato.ac.nz/ml/weka/). [...] Nous avions un problème de Mélisation sur notre plateforme Nous nous apercevions que les taux de clics et d'ouvertures chutaient de manière importante Il était donc temps de connaître nos membres, se rappelle Eric Munz, p-dg de KDP Groupe. Au menu du cahier des charges. [...] Le client décide de sa relation avec la marque et l'entreprise s adapte. [...]
Comment réussir une campagne personnalisée - Page 5 - À la une
Compte tenu de la diversité des canaux employés pour atteindre nos clients, la démarche multicanal nous impose de mettre en place une cohérence, dont un des outils est le niveau de personnalisation. [...] Un client qui aura reçu un mail, un mailing personnalisé où on le reconnaît en tant que bon, voire très bon, client devra être traité avec les égards dus à son statut s'il appelle l'entreprise pour avoir un renseignement. La gestion de la relation client par l'intermédiaire de la personnalisation est donc une réelle démarche d'entreprise dans laquelle tous les canaux de communication sont acteurs. [...]
La GRC... en attente de maturité - Dossier - Relation client
Toutes ces informations que l'entreprise va récupérer sur son client, vont lui permettre de gérer un marketing relationnel personnalisé. Mais le revers de la médaille, c'est que cet excès de personnalisation ne laisse plus beaucoup de place à l'achat impulsif, estime Antoine Lemarchand. [...] L'optimisation de la connaissance client passera donc nécessairement par la création d'une base de données unifiée et partagée par les différents métiers concernés par la relation client (commerciaux, marketing, vente, SAV). L'entreprise doit apprendre à gérer, organiser et intégrer de nouveaux flux d'informations en provenance de différents canaux d'interactions. [...] Les vépécistes ont compris, les premiers, la quintessence qu'ils pouvaient tirer de leurs bases de données marketing. Car ils ont appris très tôt à gérer et structurer des bases alimentées par différents canaux d'interactions, souligne Philippe Mahieux. Reste que pour qu'un fichier client puisse être exploité par l'ensemble des services et applications de l'entreprise, il faut encore résoudre le problème d'échanges d'informations entre des systèmes hétérogènes de gestion de la relation client. [...]
Flash-back 2011 – perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com
Cette année a été marquée par une extraordinaire profusion de publications, blogs, séminaires conférences, livres, salons traitant en France de la relation client, preuve que le sujet devient préoccupant pour les entreprises. [...] Le développement continu de l'e-commerce en France qui offre désormais aux clients une relation client riche, à l'instar de Vente-privee.com qui passe le premier milliard d'euros de chiffre d'affaires et se distingue comme étant l'entreprise ayant eu le plus de prix dans le domaine de la relation client. [...] Et, enfin, pour citer l'étude Cegos de septembre 2011, la création d'une différenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client est la priorité des entreprises à trois ans, signe d'un investissement sur la qualité de la relation après des années de médecine de guerre ou de traitement aveugle et en masse. [...]
Bouygues Telecom : la qualité de la relation client fait la différence
Alain Angerame, directeur de la relation client chez Bouygues Telecom, a remporté la Palme du directeur client 2011. Depuis cinq ans, son entreprise est également élue numéro un de la relation client. Il détaille les raisons de ce succès. [...] Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de... lire la suite. [...]
NOMINATIONS - NOMINATIONS
Responsable du centre de relation client durant deux ans, il vient d'être promu directeur de la relation client de Carglass ®. Sa mission. mettre en oeuvre la stratégie de l'entreprise en matière de relation client. à cet effet, il supervise les quatre entités dédiées au service client. [...] En 2003, elle est promue au poste de corporate communication manager. Sa mission. coordonner et mettre en oeuvre la stratégie de communication externe et interne de DHL Express, mais aussi de coordonner les projets de communication communs aux différentes entités du Groupe. [...] Jessica Delpirou est nommée directrice marketing France de PayPal. Elle aura pour mission principale d'accélérer le développement de PayPal sur le marché français Jessica Delpirou bénéficie d'une expérience de plus de dix ans dans le marketing et la gestion de la relation client dans les secteurs de la grande consommation (Henkel), des télécommunications (Bouygues Telecom) et de la banque en ligne (ING Direct). [...]
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