Clientèle + Processus
arvato services installe la Ged pour le service clients de Renault France
arvato services installe la Ged pour le service clients de Renault France. [...] arvato services (groupe Bertelsmann) a mis en place un processus de gestion électronique de documents (Ged) pour la relation client de Renault France. Ce nouveau processus permet une diminution du temps de traitement de 2 à 3 jours et une mise à disposition instantanée des courriers clients aux chargés de clientèle. [...] Depuis avril 2000, arvato services traite également la totalité des appels téléphoniques et des e-mails dédiés à la relation client, qu'il s'agisse d'information d'ordre technique, commerciale ou administrative. En outre, en 2003, la direction marketing de Renault a choisi l'outsourcer pour mettre en place une plate-forme téléphonique d'appels sortants avec pour objectif la qualification de fichiers et la prise de rendez-vous pour le développement des ventes de la Velsatis. [...]
Satis CSM, le service client avec les technologies Internet - Outils - Relation clients
Mettant à contribution l'architecture Intranet ou Internet, Satis CSM aide à optimiser la gestion du service à la clientèle en automatisant le processus de traitement de toutes les sollicitations émanant du client. Progiciel de gestion globale du service à la clientèle, il gère toute la chaîne du service, depuis l'identification de la demande jusqu'à la résolution du problème posé. [...] Entièrement paramétrable, Satis CSM permet de définir simplement, sans aucune programmation, l'organisation de l'entreprise, la typologie des demandes des clients et les informations à collecter lors de l'identification d'une demande, ainsi que les procédures et les délais à respecter. [...] Enfin, il dispose de son propre moteur de workflow, et peut ainsi router automatiquement les demandes client aux personnes les plus aptes, en tenant compte des procédures de gestion prédéfinies. [...]
LES SECRETS DES MAILINGS QUI «MARCHENT» CONSEILS POUR REUSSIR SON PUBLIPOSTAGE - EN PRATIQUE
Avant d'entrer dans le processus de création d'un mailing, définissez ce que vous en attendez Déterminez une stratégie commerciale globale Interrogez-vous également sur le coeur de cible de votre campagne Souhaitez-vous séduire et conquérir de nouveaux prospects ou bien fidéliser une clientèle connue et identifiée Demandez-vous si le message que vous comptez délivrer arrivera véritablement jusqu'à son destinataire par la voie du mailing. [...] Puis, l'audit de la base de données continue avec un dédoublonnage. Procéder à une traque des doublons est indispensable, précise Stéphane Baranzelli, d'Experian QAS. Non seulement les envois en double génèrent des coûts inutiles, mais ils peuvent être préjudiciables en termes d'image. [...] .. Autre conseil. personnalisez vos messages. Les consommateurs veulent se sentir reconnus. Les textes doivent créer une connivence, le client doit ressentir que vous avez cerné, voire anticipé, ses attentes. Ceci implique d'avoir une connaissance approfondie du client. [...]
Mazda ferre sa cible électroniquement - Stratégie - Fidèlisation
Ce qui est vrai dans le cas de la fidélisation, puisque le constructeur se sert de ce référentiel pour identifier ses nouveaux clients. Mais qui l'est de moins en moins, dans le cadre de la prospection de nouveaux clients. Acheter le fichier AAA et réaliser un mailing papier est très onéreux. [...] Un processus commun à un grand nombre de constructeurs durant lequel nous travaillons beaucoup avec le fichier AAA, commente Jacques Perot, directeur du service de la clientèle chez Mazda. Quant au livret d'entretien électronique, il s'agit d'un dossier dématérialisé qui relate la vie d'un véhicule neuf Mazda et signale les changements de propriétaire et les réparations, même celles réalisées en dehors du réseau Mazda ou des garagistes partenaires. [...] Toutes ces informations sont contenues dans une base de données qui servira par la suite à relancer les propriétaires successifs et à leur proposer des services à valeur ajoutée. Lancé il y a un an, le livret d'entretien électronique ne concerne, aujourd'hui, que deux modèles de véhicules plutôt haut de gamme (Mazda 5 et le nouveau cabriolet MX5), mais devrait être étendu à d'autres très prochainement. [...]
SPSS lance une nouvelle version de sa plateforme d'analyse prédictive unifiée
SPSS propose PASW Collaboration & Deployment Services 4 permettant le déploiement des résultats d'analyse directement dans les processus métier afin d'améliorer les interactions avec les clients. [...] SPSS, Inc., fournisseur mondial de logiciels et de solutions d'analyse prédictive, annonce le lancement de PASW Collaboration & Deployment Services 4 (ancienne désignation. Predictive Enterprise Services). Cette plateforme intégrée et flexible permet le partage, la gestion, l'automatisation et l'intégration des données des analyses directement dans les processus métier. [...] Cette plateforme automatise les processus analytiques, offrant ainsi plus de cohérence et de contrôle. Elle communique les résultats aux utilisateurs dans l'entreprise, aux clients ou directement à des systèmes opérationnels afin de réduire la perte de clientèle, d'optimiser les campagnes marketing ou d'identifier les fraudes. [...]
Les jeunes parents, une cible à dorloter - Les fondamentaux du marketing - Marché
Le discours marketing est crédibilisé par le contexte médical, souligne Bridget Lafont, directrice de clientèle régie et communication de Primavista. De plus, toucher les futures mères, dès le début de leur grossesse, nous permet de débuter au plus tôt le processus de fidélisation. [...] Passés les deux ans de l'enfant, il est cependant plus difficile de trouver de la donnée qualifiée, admet Sabine Delacoudre, directrice de clientèle chez Adress Company. Il y a un vrai problème d'érosion sur les 2/5 ans qui ont moins d'activités. [...] L'objectif est de renforcer la proximité avec les familles, explique Alain Damond, directeur associé d'OgilvyOne, l'agence à l'origine du concept. Ce site est un véritable laboratoire pour Mattel qui peut ainsi mieux cerner les angoisses, les envies et les attentes de ses clients. [...]
VU A L'INTERNATIONAL - VU A L'INTERNATIONAL
Pour les grandes entreprises de vente en ligne, la publication généralisée de messages sur des sites tels que Facebook peut s'avérer suffisante. Pour les marchés et les produits s' adressant à un public plus restreint, il peut être nécessaire d'étudier plus en détail sa clientèle avant de lancer une campagne fondée sur les médias sociaux. [...] Pour les sociétés de commerce interentreprises, une stratégie fondée sur les médias sociaux doit viser à rendre le processus de vente ou d'assistance clientèle plus pratique. La création d'un tel canal via ces réseaux doit offrir un réel avantage au client. [...] Certaines sociétés utilisent les réseaux pour camoufler l'inefficacité de leurs procédés d'assistance ou d'autres problèmes. Vous devez vous assurer de la solidité de vos processus client avant de les mettre à l'épreuve des médias sociaux. Si ceux-ci sont adaptés, ils vous donneront un moyen unique de prouver votre volonté d'amélioration continue en acceptant et en intégrant les commentaires positifs ou négatifs des acheteurs. [...]
Le façonnage : entre industrialisation et sur mesure - Page 2 - Dossier - Façonnage
Globalement, deux écoles s'affrontent en matière de façonnage. Celle du on-line, le façonnage s'effectuant dans le processus d'impression - une méthode pratiquée par les imprimeurs - et celle du off-line, pratiquée couramment par routeurs et logisticiens. Nous pratiquons le façonnage et la finition en ligne, précise Gérard Collard, directeur du service clientèle de Wallon Imprimerie. [...] Chez Bertelsmann Services, le façonnage devient une prestation à géométrie variable. Plus de chaîne industrielle figée, mais un processus modulaire constitué de briques jointes en fonction de la problématique du client. Nous disposons d'un atelier de recherche et développement industriel qui nous permet d'adapter les machines aux contraintes du client. [...] Ce sont des configurations de type Lego, ajoute Mohammed Hadadcha, directeur de production chez Bertelsmann Services. On décompose les opérations en tâches élémentaires, la prise du document, l'insertion dans une machine... Cela permet de maîtriser le processus en interne et de l'adapter à la demande du client. [...]
Les professionnels du marketing face aux nouveaux consommateurs - Les fondamentaux du marketing - Formation
En général, la politique commerciale est mise en cause. C'est la marque qui demeure en ligne de mire. Toutefois, la politique tarifaire est visée en priorité. Les critiques émanent d'abord de la clientèle - dans plus des trois quarts des cas - mais l'externalisation du processus (prise de position d'associations de consommateurs ou de la presse spécialisée) n'est pas rare (dans un cinquième des situations). [...] Une entreprise confrontée à un problème de cette nature réagit rapidement et clairement, mais ce désagrément est géré comme une phase normale de la relation client. Cela n'est pas assimilé à une phase de crise. Un consultant externe n'est quasiment jamais interrogé. [...] Les professionnels se jugent complètement impliqués dans la gestion du processus (près de 100 %). Ils cherchent à comprendre les critiques, ne les trouvent pas nécessairement injustes (90 %) et s'estiment être de fervents défenseurs de leur entreprise et ceci, quel que soit le problème soulevé. [...]
La tentation de l'off-shore - Page 2 - enquête - Centres d'appels
Puis, la disponibilité de l'infrastructure immobilière. Et le responsable des sites d'Arvato, à Metz et Nancy, d'insister sur la nécessité de se projeter plus loin que l'horizon contractuel dessiné par les soutiens financiers. Car le potentiel de pérennité des activités de service clientèle fait toujours question. [...] La découverte de notre organisation de nos équipes, de nos processus administratifs et opérationnels constitue un plus pour la clientèle. Cette ouverture sur l'extérieur nous a d'ailleurs déjà valu d'emporter des contrats. Un modèle adopté par l'ensemble des filiales de la société américaine. [...] Certains outsourcers présents en France et de l'autre côté de la Méditerranée alignent leur proposition commerciale générale sur la moyenne des coûts de revient en France et au Maghreb. Soit un prix de base unique pour l'ensemble de la clientèle. Les prestations pouvant être indifféremment prises en charge d'un côté puis de l'autre des deux rives. [...]
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