Clients + Enquêtes + Satisfaction
Banque et Assurance : vers plus de multicanal ? - Actus - Études
Il y a là un paradoxe, car la plupart des enquêtes de satisfaction des clients sont bonnes. Nous attribuons donc ce résultat à la mauvaise image qui colle encore aux centres d'appels, précise Philippe Clapin, directeur chez Orga Consultants. Qui ajoute. [...] Contrairement aux assureurs, les banques ont adopté le multicanal. Internet et cen-tres d'appels sont perçus comme des compléments indispensables de l'agence. Quarante pour cent estiment même qu'Internet pourrait devenir le seul moyen de faire des opérations bancaires. [...] Toujours selon l'observatoire, 65 % des clients d'agences bancaires (73 % des clients de cabinets d'assurance) déclarent ne pas recevoir d'e-mails, 32 % ne reçoivent jamais de mailings (34 % pour l'assurance) et 44 % ne reçoivent pas d'appels téléphoniques (55 % pour l'assurance). [...]
Viavoo lève 1,5 millions d'euros auprès de Credit Agricole Private Equity
Le spécialiste de l'analyse automatique des interactions clients et du social CRM, annonce une levée de fonds d'1,5 millions d'euros auprès de Crédit Agricole Private Equity, afin notamment d'accélérer son développement en Europe. [...] Viavoo, société spécialisée dans la conception de solutions logicielles d'analyse des interactions client et de Social CRM, a annoncé une levée de fonds de 1,5 millions d'euros, auprès de Crédit Agricole Private Equity. Grâce à cette augmentation de capital, Viavoo entend soutenir sa croissance en intensifiant sa présence commerciale en France et en Europe, développer sa plateforme en langue anglaise et enrichir l'offre logicielle, en proposant de nouveaux modules ou fonctionnalités. [...] Editée en mode SaaS, la suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks s'adresse aux entreprises ayant une finalité commerciale B2C et ayant des interactions avec leurs clients en mode multi-canal. mail, chat, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, blogs, forums, comparateurs etc. [...]
Dotations: un champ d'application sans cesse élargi - À la une
En interne, ces programmes peuvent désormais toucher d'autres départements (la comptabilité, le service achats, l'accueil, la sécurité, le SAV...). Dans le même temps, ils se tournent vers l'externe, les réseaux de distribution, par exemple. Et tous les secteurs sont concernés, depuis les groupes agroalimentaires, l'automobile, jusqu'aux banques et assurances, à la téléphonie et la vente à distance. [...] Le coffret-cadeau vient encore renforcer l'aspect exceptionnel du cadeau, le contenant important autant que le contenu. Coffrets et cartes-cadeaux multiplient alors les thématiques. des plus évidentes jusqu'au plus inédites, des plus simples aux plus recherchées, selon la cible et le budget alloué par l'entreprise. [...] Dans le cas de gros échantillons (10 à 15000 panélistes), Ipsos a recours à une loterie. TNS Sofres n'exclut pas de le faire un jour. Dans le cas d'enquêtes sur fichier clients, le recours à des loteries est fréquent pour remercier les participants. Pour une étude de satisfaction auprès de clients d'un opérateur téléphonique (75000 interviews), les participants ont pu ainsi gagner des week-ends dans un Relais 8c Châteaux. [...]
Cofidis se rapproche de ses clients - Stratégie - On line
Cofidis fête ses dix ans d'activité sur Internet. A cette occasion, l'entreprise a souhaité rénover son site et y ajouter de nouvelles fonctionnalités. Nous avions trois points forts sur l'ancienne mouture. l'efficacité commerciale, le relais avec les médias et un bon moyen de contacter les prospects et clients. [...] Nous avons détecté nos faiblesses grâce à des enquêtes de satisfaction, des focus groupes et les retours des clients et prospects afin d'améliorer nos prestations, souligne François Augu, chef du service Internet de Cofidis. Les nouveautés. un site plus design et plus ergonomique afin de donner une image plus positive et séduisante de l'entreprise et de faciliter la navigation de l'internaute. [...] Au total, 80% des nouveaux clients sont aujourd'hui recrutés par l'intermédiaire du site. En 2007, environ 10 millions de visiteurs uniques l'ont parcouru et Cofidis prévoit 20 millions de visiteurs uniques en 2009. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Car, désormais, les enquêtes de satisfaction ne s'intéressent plus seulement à la satisfaction mais aussi à l'insatisfaction (G & A, le modèle Ifop, l'approche CSA-TMO, le modèle Loyal + de GfK, l'approche Démoscopie...) et cherchent à mesurer le niveau de loyauté, de fidélité du client (Loyalty Model de Research International, qui vient compléter le modèle Smart de satisfaction de la clientèle. [...] Il en va de même des études miroir comme de l'analyse et de l'intégration des réclamations dans les enquêtes de satisfaction. Dans ce domaine, INit a mené une vaste enquête auprès de cinq grandes entreprises (Air Liquide, Crédit Mutuel, L'Oréal, Manutan et Sita) sur la non-expression de l'insatisfaction des clients et son enjeu pour l'entreprise. [...] On peut faire confiance aux instituts d'études pour pousser toujours plus loin la réflexion sur la satisfaction. Les prochaines pistes devraient faire le lien entre capital client et capital marque, entre satisfaction et prix... Une chose est sûre, on continuera à faire des enquêtes de satisfaction. [...]
CMV, i-com et Planet B lancent M@rchéScopie Online
CMV, i-com et Planet B lancent M@rchéScopie Online. [...] Le département études marketing de CMV(spécialiste de la grande distribution), l'agence interactive i-com et le fournisseur de solutions d'hébergement Planet B viennent de lancer M@rchéScopie Online, une gamme d'études interactives qui se décline en deux packs clés en mains. [...] Le pack d'enquêtes M@rchéScopie Online Survey propose une bibliothèque de questions paramétrables par thèmes (sondages express, mesure de satisfaction, pré-tests flash de nouveau service,…) associé à un reporting en ligne. Le pack de veille et fidélisation M@rchéScopie Online Panel permet, quant à lui, d'interroger des groupes d'internautes qualifiés et segmentés, dans le cadre de la constitution et de l'animation de club clients et prospects, notamment pour tester, dans la durée, l'enrichissement d'offres commerciales existantes. [...]
Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise - Les fondamentaux du marketing
). Dans d'autres cas, le centre d'appels sera rattaché à la direction d'un service clients. Les critères retenus seront alors qualitatifs. taux de satisfaction, taux de notoriété, taux de fidélité, etc. Quelle que soit sa place dans l'entreprise, le call center ne doit pas en aucun cas semer la zizanie ou faire de l'ombre aux autres entités. [...] Dans le cas d'un centre d'appels orienté vers la vente, il s'agit de réaliser un certain chiffre d'affaires. Dans la réalité, le centre d'appels doit établir un équilibre entre satisfaction des clients, satisfaction des téléopérateurs et rentabilité économique. [...] Le qualitatif doit tôt ou tard être considéré. Des enquêtes de satisfaction permettent alors de se faire une meilleure idée de la qualité réellement perçue par les consommateurs. Ces enquêtes ont pour but d'identifier tant la perception que les clients ont du délai d'attente et du traitement que la qualité de la réponse. [...]
Les Trophées Marketing Client - ÉVÉNEMENT
Une fois par semestre, Veolia met en place des enquêtes de satisfaction clients. Une procédure d'escalade pour la gestion des réclamations est également opérationnelle. Nous avons été agréablement surpris et très fiers de recevoir ce premier prix. Un important travail de fond concernant la montée en compétence des managers est effectué. [...] Enfin, l'entreprise met en place une fois par mois des appels mystères et des écoutes discrètes avec débriefing individuel. De plus, elle réalise une fois par an des enquêtes de satisfaction. [...] Q uatre plateaux, un service ouvert 6 jours sur 7 et près de 100 positions, France Télécom - Orange France s'est distingué par ses quatre vagues d'enquêtes de satisfaction lancées par an. Les points forts de l'Accueil commercial mutualisé virtualisé ont été essentiellement la qualité de la réponse et de la relation, ainsi qu'une bonne qualité de la prise de congé. [...]
Le Cisia Ceresta à l'heure européenne - Etudes et recherche - Satisfaction de clientèle
Le Cisia Ceresta à l'heure européenne - Etudes et recherche - Satisfaction de clientèle. [...] .. Il s'agit, à partir de mesures reposant sur des milliers d'enquêtes clients réalisées régulièrement, de construire un système d'indices de satisfaction, destinés à permettre le suivi et l'anticipation des attentes des consommateurs, et comparables par entreprise dans chaque branche d'activité, pays par pays. [...]
Civiliz utilise un QR code pour mesurer la satisfaction client
Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente ainsi comme un nouveau réseau social qui recueille le feedback des clients. [...] L'entreprise se présente comme un facilitateur de dialogue client avec des enseignes qui peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction de leurs clients et de leur répondre. Cette plateforme permettrait ainsi de satisfaire le besoin de considération des consommateurs. [...] La solution Civiliz a l'ambition de faire office de boîte à idées, d' outil d' enquête de satisfaction, et de remplacer les fameuses études clients-mystère. Concrètement, l'enseigne met à la disposition de ses clients une tablette tactile en magasin sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse mail afin de recevoir directement une réponse. [...]
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