Clients + Grande qualité + Qualité de service
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
au total, seulement 21 % des clients se déclarent très satisfaits de leur opérateur. Quand on analyse dans le détail la qualité du service ou des produits telle qu'elle est perçue par le client, la non-satisfaction s'exprime plus fortement encore puisqu'aucun des 15 scores de performances standards que nous avons retenus, n'a reçu une note supérieure ou égale à 7 (à l'exception de l'amabilité des interlocuteurs. [...] En effet, notre modélisation statistique montre que ces items se trouvent réunis au sein d'une dimension que nous avons baptisée Individualisation du service et qui constitue l'axe explicatif le plus important dans la construction de la satisfaction client. [...] une moins grande familiarité avec le secteur, nouveau, de la téléphonie mobile les amène à exprimer moins d'indulgence dans leur appréciation qu'ils n'en ont sur la plupart des autres secteurs. Les trois grands opérateurs se retrouvent avec des performances produit et service proches, en tout cas en termes de qualité perçue par leurs clients respectifs. [...]
On a perdu le consommateur de vue , Babette Leforestier (TNS Media Intelligence) - Page 2 - Veille Entretien - Conso...
On lui dit qu'il va cumuler des points et que dans deux ans, il pourra s'offrir un cadeau... En ce moment, les distributeurs communiquent sur la baisse des prix. Mais, quelqu'un qui se voit proposer, via les programmes de fidélité, des baisses de 25 % sur de grandes marques depuis déjà trois mois, ne sait plus combien il va payer son produit. Cela devient incompréhensible. [...] En Grande-Bretagne, Tesco a pris des parts de marché monstrueuses, parce que tout ce que fait l'enseigne est totalement centré sur le consommateur. Les distributeurs anglais ont surtout misé sur la qualité de service - dans le sens rendre service au client. [...] B. L.. Ce n'est pas une histoire de confiance. Le consommateur a une très grande confiance dans le process industriel. En fait, il se dit que les marques se valent. D'où la nécessité d'être différent. Mais se différencier devient de plus en plus compliqué et l'on sort souvent un nouveau produit, simplement parce que l'on est le premier à le faire. [...]
Le marketing B to B sort de l'ombre - Marque - Marketing
Dans ces échanges pros, on travaille la légitimité de la marque via les services qu'elle fournit aux entreprises. Elle devient elle-même un média, qui diffuse des contenus sur l'environnement professionnels, ajoute Philippe Masseau. Sur son site web magazine, la Caisse d'Epargne prend la parole pour s'adresser aux dirigeants d'entreprises et aux associations dans une logique d'intérêt collectif, plus que pour recruter des clients, tâche réservée aux conseillers dans les agences. [...] Les spécialistes de l'international est la plus grande campagne de publicité organisée à l'échelle mondiale par le groupe postal américain. Elle vise à transmettre le message de DHL promettant une vitesse et une efficacité sans égales, ainsi qu'un service client d'excellente qualité. [...] C'est un discours citoyen qui permet de rendre l'innovation, notamment technologique, plus compréhensible, explique Didier Barbé, vice-président marketing, communication et relations extérieures d'IBM France. Avant, pour schématiser, les entreprises poussaient leurs offres sur différents canaux vers leurs clients (industriels, entreprises de service, collectivités locales, PME et TPE. [...]
Les agences à la conquête de la fidélisation - Acteurs
Au programme, aussi, des efforts consacrés à l'amélioration du service clients car, conclut Julien Billot, la fidélisation commence par le produit, s'entretient par la qualité et la qualité, c'est avant tout la façon dont la marque se comporte avec ses clients. [...] Cela doit nous permettre d'assurer l'homogénéité des membres du club, ce qui suppose que nous ne puissions pas répondre à toutes les demandes d'adhésion sollicitées par nos clients forts consommateurs de vins, explique Christophe Poupinel, directeur général de ChateauOnline. [...] Au menu figurent des offres exclusives de vins à des prix spécifiques pour la partie transactionnelle du programme, le volet purement relationnel se déclinant à travers les services. la Cave Sommelier qui conseille l'adaptation des vins aux mets, l'évaluation de la cave du client par un expert, des invitations récurrentes à des dégustations animées par des stars mondialement réputées dans l'univers du vin, la visite d'un domaine agrémentée d'une dégustation de 50 exemplaires du nectar de Bacchus ou encore la visite d'un château, la participation au Trophée Ruinart… Bref, qui a bu verra. [...]
Publicité non adressée : sur la voie de la modernité - Dossier - Publicité non adressée
.. et gagné en efficacité. L'image du document rapidement exécuté, dans lequel s'empile de façon anarchique le plus grand nombre de produits possible, est pour le moins éloignée de la réalité. Le prospectus est un média certes fugitif, puisqu'une opération chasse l'autre, mais qui entretient une relation étroite avec le destinataire et auquel il faut apporter un soin extrême, insiste Vincent Leclabard, président d'Australie, agence qui réalise 25 à 30 catalogues par an pour Leclerc. [...] Au-delà de la querelle d'experts quant à la vocation du média, c'est tout le contexte actuel des distributeurs qui est orienté vers la recherche et la fidélisation de nouveaux clients. Pour Jean-Pierre Leterrier, la loi Galland oblige à la superposition des mécanismes promotionnels pour imposer le produit et le rendre attractif. [...] Outre d'importants efforts en matière de ressources humaines, préalable à une bonne qualité de service, nous aurons cette année de grandes avancées sur trois grands chantiers. D'abord, nous souhaitons mieux rendre compte des opérations à nos clients en leur donnant les prémices d'une traçabilité quant à leurs messages. [...]
Enthousiaste - People - Line Exbrayat
La nouvelle directrice exécutive courrier pour le Nord- Est est un pur produit La Poste. Elle a succédé, le 16 juin dernier, à Jean-Michel Molette. Line Exbrayat est aujourd'hui responsable de la refonte complète en matière de courrier, mesure engagée au premier trimestre. Retour sur un parcours balisé. [...] C'est l'époque du déploiement du nouveau schéma industriel avec une plateforme de courrier pour augmenter la satisfaction du client. Au 1 er trimestre 2008, nous sommes au coeur d'une grande révolution dans tous les domaines avec une refonte complète du courrier, s'enthousiasme Line Exbrayat. [...] Assurer le déploiement et la robustesse de l'outil de logistique et garantir la distribution sont les mesures principales du nouveau programme Cap Qualité Courrier dans une logique de satisfaction clients accrue. Tout cela pour améliorer la qualité du service. [...]
Easiware, un nouvel acteur du CRM
L'éditeur dispose ainsi d' une offre complète de CRM On Demand au travers de quatre modules. [...] easicrm Contacts s'adresse aux entreprises de toute taille qui souhaitent centraliser la gestion de leurs contacts dans une base de données unique et sécurisée, [...] easicrm Service Clients dispose, quant à lui, des outils nécessaires pour permettre d'assurer un traitement de qualité aux demandes et réclamations formulées par les clients. [...]
Animation, pas cher payée - Enquête - Marketing terrain
En 2000, l'entreprise a contrôlé physiquement 23 % de ses animations. A noter que parallèlement, chaque animation est systématiquement contrôlée par téléphone. Et il n'y a pas que les gros qui peuvent prétendre à une vraie qualité de service. Avec ses quelque 300 personnes sur le terrain chaque mois, l'entreprise PW Communication ne revendique pour l'instant aucune place au soleil. [...] Une journée d'animation est facturée en moyenne 1 000 francs. Ce qui inclut naturellement la rémunération de l'animatrice (environ 400 francs), ses frais, mais aussi des dépenses de recrutement, de formation, de coaching, de reporting... Les clients attendent une grande qualité de service, estime Christophe Thomas. [...] Ce qui implique, de notre côté, une bonne sélection, un bon traitement, un bon salaire, une bonne stimulation, une bonne gestion... Autant de choses qui ont un prix. Et plus la prestation est de qualité, plus elle coûte cher. Un discours parfois difficile à entendre pour les annonceurs. [...]
Kouro Sivo soigne la forme - Motiver - DOTATIONS
Avec ses Cartes Kouro, l'agence Kouro Sivo habille ses dotations et ses prestations d'une façon particulièrement qualitative. [...] Et de soigner, par exemple, le détail. De plus en plus, les agences excellent dans ce domaine. Parmi elles, Kouro Sivo. L'agence propose à ses clients un système de cartes dont l'objectif est d'allier, outre la qualité des dotations, une grande homogénéité et une réelle qualité de la présentation. [...] Ce qui permet d'avoir des documents très qualitatifs, dans lesquels aucun prix ou aucune équivalence points ne sont mentionnés. Cela accroît l'aspect cadeaux. Ce système de paliers de prix permet en outre d'établir des passerelles entre les différentes dotations proposées. [...]
GROUPE NOVELTY - Marketing services/Prestataires
Le Groupe Novelty doit son succès à une qualité de service recherchée par ses clients et qui repose sur. [...] - la distribution électrique. armoires, câbles, éclairage de sécurité, chauffages. [...] - Les agences spécialisées dans la mode et le luxe. La Mode en Image, Bureau Betak, Obo, Yo Events Designers. [...]
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