Clients + Grande qualité + Qualité de service
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
au total, seulement 21 % des clients se déclarent très satisfaits de leur opérateur. Quand on analyse dans le détail la qualité du service ou des produits telle qu'elle est perçue par le client, la non-satisfaction s'exprime plus fortement encore puisqu'aucun des 15 scores de performances standards que nous avons retenus, n'a reçu une note supérieure ou égale à 7 (à l'exception de l'amabilité des interlocuteurs. [...] une moins grande familiarité avec le secteur, nouveau, de la téléphonie mobile les amène à exprimer moins d'indulgence dans leur appréciation qu'ils n'en ont sur la plupart des autres secteurs. Les trois grands opérateurs se retrouvent avec des performances produit et service proches, en tout cas en termes de qualité perçue par leurs clients respectifs. [...] Performance. 15 items de qualité de produits et services, perçue par les clients. [...]
La France en queue de peloton du service client
Selon une étude européenne de Grass Roots visant à évaluer la qualité du service client de grandes enseignes, l'Allemagne dispose de services client homogènes et bien perçus. La France, elle, est à la traîne. [...] Basée sur 2 180 visites réalisées par des clients mystères, elle prenait en compte l'environnement, le temps d'attente, la qualité de l'accueil, de l'information, la satisfaction des besoins clients et la prise de congé. Au final, c'est l'Allemagne qui s'en sort le mieux avec une qualité de service assez homogène entre les secteurs. [...] A l'inverse, l'Espagne et la France sont les mauvais élèves. Quant au Royaume-Uni, à l'Irlande et aux Pays-Bas, la qualité de service reste très inégale. Globalement, l'étude montre que le personnel en contact avec les clients ne répond que trop rarement à leurs attentes spécifiques et que le temps d'attente est trop long. [...]
On a perdu le consommateur de vue , Babette Leforestier (TNS Media Intelligence) - Page 2 - Veille Entretien - Conso...
En Grande-Bretagne, Tesco a pris des parts de marché monstrueuses, parce que tout ce que fait l'enseigne est totalement centré sur le consommateur. Les distributeurs anglais ont surtout misé sur la qualité de service - dans le sens rendre service au client. [...] B. L.. Ce n'est pas une histoire de confiance. Le consommateur a une très grande confiance dans le process industriel. En fait, il se dit que les marques se valent. D'où la nécessité d'être différent. Mais se différencier devient de plus en plus compliqué et l'on sort souvent un nouveau produit, simplement parce que l'on est le premier à le faire. [...] L'un des sites de recettes les plus visités aux Etats-Unis est celui de Kraft, parce qu'il a réussi à créer un vrai service. [...]
Publicité non adressée : sur la voie de la modernité - Dossier - Publicité non adressée
Au-delà de la querelle d'experts quant à la vocation du média, c'est tout le contexte actuel des distributeurs qui est orienté vers la recherche et la fidélisation de nouveaux clients. Pour Jean-Pierre Leterrier, la loi Galland oblige à la superposition des mécanismes promotionnels pour imposer le produit et le rendre attractif. [...] Dès le mois d'avril, Adrexo ouvrira 19 nouveaux centres de distribution dans le Sud-Ouest, seule grande région dans laquelle l'opérateur était absent. Elle était jusqu'à présent couverte par des sous-traitants. Adrexo qui, par ailleurs, s'est attaqué depuis 2002 au marché de la distribution adressée. [...] Outre d'importants efforts en matière de ressources humaines, préalable à une bonne qualité de service, nous aurons cette année de grandes avancées sur trois grands chantiers. D'abord, nous souhaitons mieux rendre compte des opérations à nos clients en leur donnant les prémices d'une traçabilité quant à leurs messages. [...]
Enthousiaste - People - Line Exbrayat
C'est l'époque du déploiement du nouveau schéma industriel avec une plateforme de courrier pour augmenter la satisfaction du client. Au 1 er trimestre 2008, nous sommes au coeur d'une grande révolution dans tous les domaines avec une refonte complète du courrier, s'enthousiasme Line Exbrayat. [...] Assurer le déploiement et la robustesse de l'outil de logistique et garantir la distribution sont les mesures principales du nouveau programme Cap Qualité Courrier dans une logique de satisfaction clients accrue. Tout cela pour améliorer la qualité du service. [...] Tout est fait pour simplifier la vie du client, conclut Line Exbrayat. [...]
Easiware, un nouvel acteur du CRM
Le nouvel acteur de CRM, Easiware se positionne sur le marché des solutions de gestion de la relation client On Demand. Entièrement full Web, la solution vise les PME. [...] Avec quinze clients à son actif, l'éditeur de CRM, Easiware fait figure de Petit Poucet dans l'univers des solutions de gestion de la relation client à distance. Il faut dire aussi que la société française est récente puisqu'elle a été créée seulement depuis octobre 2008. [...] easicrm Service Clients dispose, quant à lui, des outils nécessaires pour permettre d'assurer un traitement de qualité aux demandes et réclamations formulées par les clients. [...]
Animation, pas cher payée - Enquête - Marketing terrain
En 2000, l'entreprise a contrôlé physiquement 23 % de ses animations. A noter que parallèlement, chaque animation est systématiquement contrôlée par téléphone. Et il n'y a pas que les gros qui peuvent prétendre à une vraie qualité de service. Avec ses quelque 300 personnes sur le terrain chaque mois, l'entreprise PW Communication ne revendique pour l'instant aucune place au soleil. [...] Une journée d'animation est facturée en moyenne 1 000 francs. Ce qui inclut naturellement la rémunération de l'animatrice (environ 400 francs), ses frais, mais aussi des dépenses de recrutement, de formation, de coaching, de reporting... Les clients attendent une grande qualité de service, estime Christophe Thomas. [...] Ce qui implique, de notre côté, une bonne sélection, un bon traitement, un bon salaire, une bonne stimulation, une bonne gestion... Autant de choses qui ont un prix. Et plus la prestation est de qualité, plus elle coûte cher. Un discours parfois difficile à entendre pour les annonceurs. [...]
Kouro Sivo soigne la forme - Motiver - DOTATIONS
Avec ses Cartes Kouro, l'agence Kouro Sivo habille ses dotations et ses prestations d'une façon particulièrement qualitative. [...] Et de soigner, par exemple, le détail. De plus en plus, les agences excellent dans ce domaine. Parmi elles, Kouro Sivo. L'agence propose à ses clients un système de cartes dont l'objectif est d'allier, outre la qualité des dotations, une grande homogénéité et une réelle qualité de la présentation. [...] Ce qui permet d'avoir des documents très qualitatifs, dans lesquels aucun prix ou aucune équivalence points ne sont mentionnés. Cela accroît l'aspect cadeaux. Ce système de paliers de prix permet en outre d'établir des passerelles entre les différentes dotations proposées. [...]
Brico Dépôt montre la voie - Page 2 - Stratégies
D'ailleurs, on ne parle pas de magasin, mais d'entrepôt. Pour les clients d'un Casto qui a changé d'enseigne, le choc peut être brutal... Finis les mises en scène coûteuses, les rayonnages et PLV sophistiqués. Place aux palettes, aux racks et aux produits en vrac. [...] La comparaison est un peu simpliste. Surtout dans le cas de Brico Dépôt qui, s'il limite le service au strict minimum, n'en développe pas moins une politique de conseils de qualité, les clients ayant en général les réponses aux questions qu'ils posent. [...] Brico Dépôt devra, s'il ne veut pas perdre une partie de ses clients, s'aligner sur la politique commerciale de ses concurrents car, aujourd'hui, ce sont les services et surtout le service après vente qui fera la différence car les prix, s'ils sont attractifs, sur des produits d'appel, ne le sont pas tant que ça sur les produits classiques, à qualité égale. [...]
« Etre l'opérateur de référence du courrier sous toutes ses formes » - Page 3 - Interview - Martin Vial Groupe La Poste
C'est une préoccupation qui se densifie chaque année. Nous mettons en oeuvre des moyens nouveaux. Cette qualité de service s'apprécie à travers trois critères. La qualité du service proprement dit, l'adaptabilité de ce service et la contractualisation autour de la qualité. [...] Nous avons progressé depuis. Aujourd'hui, elle porte sur 100 campagnes dans l'année. Cette mesure est pour nous le juge de paix, impartial. En effet, chacun de nos clients a ses propres critères pour mesurer la qualité de service. Liés à leur propre perception de la réalité. [...] Ce qui est important, c'est la rapidité, la fiabilité et le retour d'informations pour le client. En particulier pour les grands émetteurs de courrier. Nous avons mis en place des produits suivis capables de renseigner le client. Après Distingo Suivi, nous avons lancé la Lettre Suivie, ce qui permet de mesurer la qualité de service et d'offrir une visibilité individuelle pour chaque envoi. [...]
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