Clients + Satisfaction + Fidélité
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Une attente d'autant plus forte que le comportement des clients est de moins en moins prévisible et que l'infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. De nombreuses études récentes (TNS Sofres, Ipsos, INIt Satisfaction, Côté Clients...) se sont penchées sur cette problématique cruciale pour de nombreux secteurs (cf. [...] Seule une entreprise sur quatre mesure le niveau de fidélité des clients et analyse son lien avec la satisfaction. Surtout, les entreprises ont encore beaucoup d'idées reçues sur les mécaniques de la satisfaction. 91 % croient que la qualité de service est l'assurance de la satisfaction, or cela n'est vrai que si les critères qualité sont en cohérence avec les attentes clients. [...] On passe donc à un nouveau stade pour mesurer la satisfaction/fidélité, et donc la qualité de la relation client. l'engagement. Le client est devenu maître de sa relation à la marque et, si la satisfaction et la fidélité restent des valeurs centrales à mesurer, elles n'expliquent que partiellement l'évolution des ventes et l'évolution des consommateurs dans le programme relationnel. [...]
Les employés, facteur de réussite pour la marque - Veille - Brand Experience
Les Brand Champions deviendront les relais d'influence en interne. Trois étapes sont nécessaires au bon fonctionnement de cette approche. Il s'agit tout d'abord d'inspirer les collaborateurs, en utilisant le leadership du management. Puis il convient d'informer en communiquant sur la vision de marque. [...] A l'issue de ces réunions de travail, elle a délivré la plateforme de marque soutenue par un concept baptisé Bold & Thoughtful (audacieux et réfléchi) et une idée créative exprimée par une ligne rouge. Celle-ci prend vie dans certains locaux de Nissan West Europe, avec notamment pour mission de refléter la personnalité de la marque et de créer un lieu de travail agréable et convivial. [...] Mots clés. Satisfaction clients. Nissan. Fidélité. Relation confiance. Marque. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Le constat du bon niveau de satisfaction et de fidélité au sein du secteur bancaire dans son ensemble ne doit pas être considéré comme la simple expression de la bonne qualité des produits, des services et du relationnel. L'image des enseignes joue en effet un rôle fondamental dans la formation de satisfaction du client. [...] l'image pèse pour 65 % dans la satisfaction globale, contre seulement 35 % pour les critères de performance. Par ailleurs, une part importante de la fidélité est expliquée par des facteurs exogènes. les facteurs d'inertie pèsent en effet pour 41 % dans la construction de la fidélité. [...] L'analyse que nous avons réalisée montre sans ambiguïté que les enjeux auxquels sont confrontées les banques sont de deux sortes. - les moyens qu'elles mettent en oeuvre pour être proches de leurs clients (36 % de contribution à la satisfaction globale) - et la qualité et l'efficacité de la relation client (19 % de contribution). [...]
Satisfaits et infidèles ? - Métier ENQUÊTE Infidélité et études de satisfaction - Etude
INit Satisfaction a mené une étude collective sur la relation entre satisfaction/insatisfaction et fidélité/ infidélité des clients. Les principaux résultats, en avantpremière pour Marketing Magazine. [...] Mieux cerner les relations entre insatisfaction et fidélité, telle est l'obsession de tous les spécialistes marketing, et plus particulièrement de ceux qui travaillent sur les problématiques de relation client. INit Satisfaction, dont c'est la raison d'être depuis onze ans, a souhaité s'extraire du quotidien et se livrer à un travail de recherche appliquée sur les relations entre l'insatisfaction et l'infidélité, explique Christian Barbaray, P-dg d'INit Satisfaction. [...] Tous les clients insatisfaits sont-ils à 100 % infidèles Combien de clients satisfaits se déclarent cependant infidèles Combien de clients sont prêts à changer pour une offre équivalente Combien de clients sont prêts à changer pour une offre plus attractive Dans ces décisions quelles sont les relations avec l'insatisfaction. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
au total, seulement 21 % des clients se déclarent très satisfaits de leur opérateur. Quand on analyse dans le détail la qualité du service ou des produits telle qu'elle est perçue par le client, la non-satisfaction s'exprime plus fortement encore puisqu'aucun des 15 scores de performances standards que nous avons retenus, n'a reçu une note supérieure ou égale à 7 (à l'exception de l'amabilité des interlocuteurs. [...] L'indicateur synthétique de fidélité déclarée que nous avons obtenu est de 69 (indicateur prenant des valeurs de 0 à 100), soit un score peu différent de ce que l'on peut observer dans de nombreux secteurs des services. Toutefois, on constate une corrélation faible entre chacune des expressions de la fidélité mesurées et la satisfaction exprimée par les clients. [...] Ce même phénomène s'exprime dans la modélisation par le poids important des variables dites d'inertie dans la reconstruction de la fidélité. 44 % de la fidélité est expliquée de façon totalement indépendante de la satisfaction ou insatisfaction exprimée par le client. [...]
Enchères et en Noces : les acteurs et les alliances - Stratégies de marque - One-to-One (14)
Vous voulez fidéliser vos clients par autre chose qu'une énième carte de fidélité. Misez sur les valeurs sûres des effets personnels. - effet d'excitation dû à la compétition qu'il faut livrer pour obtenir satisfaction. certains objets ont compté jusqu'à 150 à 160 contre-enchères - effet d'entraînement, car il suffit qu'une offre soit placée pour qu'immédiatement l'objet suscite un engouement. [...] , n'hésite pas à innover, en distribuant sur son site des points de fidélité virtuels ouvrant droit à de vrais cadeaux mis aux enchères. Mais il fait figure d'exception. La méfiance des directeurs marketing s'explique sans doute par la peur que ce canal marginal ne s'étende par habitude à l'ensemble des produits et des clients. [...] ..). e-steal s'attaque au marché des matières premières (2 000 acheteurs sur le métal aux Etats-Unis), Carsat fédère le réseau des revendeurs de voitures d'occasion (scènes filmées en direct et transmises par satellite) - C to B. groupements d'acheteurs. Priceline invite ses clients à signaler à date fixe le prix qu'ils sont prêts à payer pour une destination donnée ou la chambre d'un grand hôtel. [...]
Relation client : où en sont les assurances ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine
Le mapping de segmentation vient renforcer les conclusions ci-dessus. En effet, 61 % des clients peuvent être considérés comme des Avocats de leur assureur dans la mesure où ils expriment à la fois une grande satisfaction et de fortes intentions de fidélité. [...] Dont. Qualité de la tarification. 22 % Individualisation du service. 16 % Diversité et clarté de l'offre. 23 % Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 12 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Les banques (MM n° 70) La téléphonie mobile (MM n° 71) Les Hypermarchés (MM n° 72) La distribution de courrier La distribution d'électricité Le transport ferroviaire Les compagnies aériennes Contact Research International. Thierry Fabre. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Les entreprises qui faisaient des études de satisfaction de manière professionnelle ont continué d'en faire de façon de plus en plus exigeante, estime Marc-Antoine Jacoud, directeur général d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. Elles demanderont plus de sophistication et d'optimisation, pour obtenir des études prédictives de satisfaction et fidélité, allant jusqu'à l'impact économique. [...] Parce que les études de satisfaction/fidélité s'orientent vers plus de stratégie, les sociétés d'études sont sollicitées non seulement pour leurs préconisations mais aussi - et là, elles sortent un peu de leur métier de base - pour apporter une aide aux entreprises dans la mise en place de plans d'actions. [...] Si la satisfaction/fidélité est un enjeu pour les entreprises, elle l'est donc tout autant pour les sociétés d'études. Rares sont les marchés des études qui présentent une progression à deux chiffres. Progression encore plus forte pour certains instituts. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Mettre en parallèle les deux dimensions de fidélité et satisfaction permet ainsi de mieux comprendre les enjeux auxquels est confronté le secteur de la banque, qui compte 42 % d' Avo-cats, c'est-à-dire de clients à la fois fidèles et satisfaits, et qui constituent les porte-drapeaux de leur banque. [...] ..) ou générale (recherche systématique des meilleures offres, attention aux propositions que l'on peut faire...). Satisfaction globale. l'ensemble des éléments qui contribuent à la valeur des produits, services et marques, tels qu'ils sont perçus par les clients. [...] Indice synthétique de fidélité. 70 Banque ayant le meilleur indice. 76 Banque ayant le moins bon indice. 64 Note de satisfaction globale (sur 10). 7,4 Banque ayant la meilleure note. 8,0 Banque ayant la moins bonne note. 7,1 Note de satisfaction Qualité/Prix. [...]
Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation - Page 2 - Entreprises - Benchmark européen C-Link/E-Laser C...
Lucides, la plupart des entreprises, et tout spécialement celles des Télécoms, se rendent compte que la fidélité de leurs clients ne se résume pas à une satisfaction vis-à-vis de ce qui leur est offert. Et toutes constatent qu'il est de plus en plus difficile de retenir un client juste sur la base du mix prix/qualité/service. [...] Ceci étant, la notion du traitement des clients fidèles, plutôt que de n'importe quels autres, n'est pas forcément totalement entrée dans les moeurs. 35,5 % seulement des entreprises européennes sont tout à fait d'accord avec ce principe. Mais elles sont 57 % dans le secteur des Télécoms, contre moins de 30 % dans les deux autres. [...] depuis les actions promotionnelles, commerciales jusqu'aux programmes de fidélisation en passant par les actions à leur domi-cile (ISA, mailin...). Un certain nombre de ces outils ont d'ailleurs donné lieu à un focus qui a montré, par exemple, la bonne perception du mailing personnalisé, des catalogues de primes - à condition qu'elles soient accessibles -, du relevé de points, de l'enquête de satisfaction, de la newsletter. [...]
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