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Complémentarité + Service client + Communauté


Connectez vos clients et votre communauté par chat

Connectez vos clients et votre communauté par chat

Afin d'offrir une expérience communautaire vraiment différentiante à leurs clients et futurs clients, iAdvize permet aux marques de relever trois challenges. personnaliser le parcours client, associer service client et communauté et fidéliser les ambassadeurs pour une communauté engagée.  [...] C'est pourquoi il est important d'orienter vos visiteurs vers le service client pour les questions bloquantes, intervenant généralement pendant le tunnel d'achat. De même, la complémentarité est également essentielle pour assurer une disponibilité continue pour les visiteurs.  [...] La complémentarité entre service client et communauté s'avère aussi clé pour vos ambassadeurs. Ils doivent avoir la possibilité de poser des questions au service client, d'interagir avec son représentant, voire de lui transférer une demande qu'ils ne peuvent satisfaire.  [...]

Intégration d'Internet : la grande remise en cause

Dans ce souci de cohérence globale et compte tenu de l'ampleur de son spectre d'intervention, Euro RSCG a dégagé trois accès à son offre, qui renvoient aux trois principaux domaines d'activité de l'agence, à savoir. la publicité, la communication corporate et financière et enfin, les marketing services.  [...] C'est là que l'interactif a fini par trouver son foyer d'accueil même si, comme le précise Pascal Allard, il s'applique à tout, car il y a une vraie complémentarité entre l'interactif et le papier. Chez nous, la transversalité se traduit par une notion de ressource que l'on va retrouver dans toutes les techniques de communications au service du client.  [...] Si le client demande une solution cohérente pour l'ensemble de ses communications, la réponse de l'agence ne peut plus être logée dans la publicité ou dans le marketing, mais doit découler d'une vision globale qui s'exprimera ensuite par les canaux, les techniques et les compétences les plus appropriés pour atteindre ses objectifs, argumente-t-il.  [...]

[Saga] Datawords, le marketing digital en mode multiculturel

Pour mieux servir ses clients, à la fois au siège et dans les filiales, Datawords travaille dans plusieurs dizaines de langues et a développé ses propres outils. Le siège peut ainsi suivre toute l'évolution des projets d'adaptation entre les filiales, que l'organisation du client soit centralisée ou, au contraire, très éclatée.  [...] Nous pouvons aussi envoyer le même jour des newsletters validées par chaque marché à partir d'une charte graphique approuvée par le client au siège, ou par son agence, précise Alexandre Crazover. Ou encore, nous adaptons des pages Facebook, des campagnes Youtube, nous lançons des opérations sur des médias online dans tous les pays, selon leurs contraintes techniques et la sémantique locale.  [...] L'enjeu, aujourd'hui, pour une marque, est de cibler au mieux ses consommateurs. Nous lui donnons la capacité de déployer ses produits en respectant l'Autre. Notre discipline répond à une obsession de nos clients. vendre mieux., conclut Alexandre Crazovzer.  [...]

L'espace de servuction

L'espace de servuction

Il s'appuie sur les capacités de communication du produit et les amplifie dans l'espace. Ce dernier se focalisera sur la singularité d'une image de marque, sur une fonction directe ou complémentaire du service, ou encore sur l'expérience d'achat ou d'usage du produit dans son environnement dédié.  [...] Cet outil cherche à mettre en cohérence la perception de qualité du service et les éléments matériels environnants (choix des matériaux, des couleurs, dimension sensorielle...). Il renforce l'esprit de la marque et le sentiment d'appartenance à une communauté, et influence l'état physiologique ou psychologique du client ou de l'utilisateur du service.  [...] L'espace interactif. le client est acteur. Le service investit l'espace pour augmenter sa valeur. L'environnement interagit avec l'utilisateur pour enrichir ou compléter l'offre. On constate cela chez Apple ou Nespresso qui laisse le client manipuler et tester (ou goûter) les produits, et qui vendent de façon exclusive et personnalisée.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Aux yeux de la plupart des consommateurs, le service client incarne la marque. C'est l'unique contact qu'ils auront avec un membre de l'entreprise après la vente. Il est primordial que ce service inspire la confiance et la satisfaction. En tout cas, il ne peut pas être à l'origine de déceptions.  [...] Les clients faisant partie d'une communauté peuvent s'entraider en échangeant des conseils et en faisant part de leur satisfaction. Créer une communauté vous permet de prendre part aux conversations d'après-vente en dehors du service client.  [...] Des ambassadeurs de marque ou influenceurs peuvent également faire partie de cette communauté. Si vous concentrez vos efforts sur l'expérience client, certains de vos consommateurs seront tellement satisfaits qu'ils feront l'éloge de vos produits ou solutions auprès d'autres personnes.  [...]

Acticall et Lithium officialisent leur union

Acticall et Lithium officialisent leur union

Le groupe français, expert dans la gestion de la relation client, et la société américaine, spécialisée dans l'engagement client sur les réseaux sociaux, annonceront leur partenariat lors du salon Stratégie Clients.  [...] Acticall a choisi Lithium, car l'entreprise utilise des outils d'analyse sophistiqués et possède une connaissance approfondie de la gamification.   [...] Le service client de Giffgaff est totalement géré par les membres de la communauté au travers d'une plateforme. Cette relation client en many to many a permis au fournisseur de cartes SIM de renforcer le sentiment d'appartenance de ses membres et superfans, en leur confiant l'assistance aux utilisateurs (plus de 130 000 questions posées et plus d'un million de réponses).  [...]

Synthesio prépare l'intégration de son progiciel au CRM de ses clients

Synthesio prépare l'intégration de son progiciel au CRM de ses clients

La PME va proposer d'intégrer son progiciel au CRM de ses clients. Cette prestation complétera, à moyen terme, l'offre actuelle. suivi de l'e-réputation, analyse des contenus et dialogues. Une triple activité qui porte ses fruits. en un an, ses effectifs et son chiffre d'affaires ont doublé.  [...] Cette analyse nous permet de dégager des anecdotes qui vont nourrir le service marketing. une suggestion, une idée, un problème qui mérite d'être remonté à l'entreprise, détaille Loïc Moisand.  [...] Depuis un an, Synthesio propose une troisième prestation. le dialogue. Nous proposons aux marques de converser avec leurs clients internautes de deux manières. le community management animation des membres de la communauté pour les transformer en ambassadeur et le Web conseil répondre aux questions des clients pour réduire sensiblement le nombre d'appels entrants vers le service client, souligne Loïc Moisand.  [...]

Définir ses KPI pour mesurer ses actions sur les médias sociaux

Il convient également de s'attarder sur le profil démographique du public touché, afin de s'assurer que celui-ci correspond à la core target de la marque. Un bémol tout de même. ceci n'est qu'un premier pas. Il faudra ensuite non pas considérer ces individus comme une audience à adresser, mais plutôt comme un public à séduire, afin d'être considéré et pouvoir exister dans cet écosystème.   [...] Le suivi de cet indicateur est essentiel afin de s'assurer que la communauté est active. La mesure des interactions liées aux contenus proposés (nombre de mentions J'aime, votes, commentaires, retweets, ) permettra de déterminer si les membres sont actifs et réalisent des actions engageantes en participant, indispensable pour participer au dynamisme de la communauté, et rendre les messages visibles.  [...] L'agrégation de ces 3 variables rend donc l'interprétation de cet indicateur peu lisible. Il est à relativiser(2) et à comparer à celui de pages ayant un univers concurrentiel proche pour du benchmark, tout en considérant la taille de la communauté (plus la communauté est grande, plus le taux d'engagement diminuera mécaniquement) et les objectifs des pages (communication, service client,...).  [...]

Apprivoiser les médias sociaux : mode d'emploi

Apprivoiser les médias sociaux : mode d'emploi

Aujourd'hui, les compétences bicéphales, capables d'entretenir une action marketing et d'apporter un service aux clients sur un support communautaire, sont les compétences de community management. Son rôle est de recruter et de fédérer, avec une composante marketing et business développement.  [...] il doit être à l'écoute des besoins des prospects et clients, avec une composante service client, en prenant en compte leurs problèmes et leurs critiques. Il peut ainsi garantir la cohérence des actions marketing avec l'actualité liée à l'animation de sa communauté.  [...] Cette cellule de généralistes échange régulièrement avec le service clients pour extraire des tendances du support communautaire et transmettre les cas clients éventuels.  [...]