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Concessionnaires + Fidélisation


Xerox France récompense ses concessionnaires avec du cash

Elle n'a pas de contact avec les forces de vente de ses concessionnaires et a du mal à appréhender leurs performances. C'est pourquoi, depuis le mois de juin 2003, Xerox France propose à ses concessionnaires de participer au programme de fidélisation mis au point par Fideliplus, soutenu par Dexia Asset Management.  [...] Tous les mois, il lui envoie les informations sur ses ventes et reçoit des points en fonction de son chiffre d'affaires. Fideliplus gère la base de données et gère les points. Si, pour Jean-Pierre Bréard, directeur du programme réseau concessionnaires de Xerox, il est encore un peu tôt pour tirer des conclusions sur ce programme, il remarque que son grand avantage est de pouvoir récompenser un acheteur de produits banaux, tels que des consommables pour imprimantes.  [...] La marque américaine teste ce service en France, tandis qu'elle dispose d'un système équivalent au niveau européen auprès de ses revendeurs, avec le programme Rewards. Reste que Fideliplus permet de maintenir des liens avec les concessionnaires, de renforcer le sentiment d'appartenance à la marque, mais aussi de constater, mois par mois, l'impact du programme sur les ventes.  [...]

Renault : en route pour davantage de CRM

La marque automobile française mise sur la gestion de la relation client, notamment via l'outil Siebel, pour gonfler ses ventes. Sa stratégie repose sur un véritable partenariat avec les concessionnaires privés.  [...] Une fonction de lead management utilisée sur l'ensemble des canaux, explique Marie-Pia Lebarrois. L'objectif est d'établir un véritable partenariat avec les concessionnaires pour mettre en commun les informations. Pour cela, le groupe a renégocié les contrats avec ses concessionnaires en 2002 pour parvenir à un nouvel accord, en vigueur depuis 2003, qui prévoit le partage des données.  [...] Quand on privilégie la quantité, les taux de transformation sont inférieurs à 10 %. Et, si l'on vise des taux supérieurs à 15 %, nous ne pouvons pas réaliser les objectifs de volume. C'est toute la problématique, poursuit-elle. Renault mène par ailleurs des opérations de marketing direct, principalement de fidélisation, via des campagnes nationales, régionales ou concessionnaires, toutes signées par le revendeur.  [...]

Les concessions Toyota au volant de la relation client

Les concessions Toyota au volant de la relation client

Pour le recrutement et la fidélisation clients, la marque japonaise a mis à disposition des concessions un outil de gestion de campagne avec un maître mot. autonomie d'utilisation.  [...] Les concessionnaires ont accès à une interface unique. Les informations et les pratiques marketing sont partagées par tout le réseau, note Michel Roussard, directeur associé d'Axoa.  [...] Une offre locale ne doit pas différer d'une offre nationale sur la même période, note Gilles Quetel. Aujourd'hui, toutes les concessions utilisent le programme, soit près de 1 000 personnes connectées. Développée pour la conquête, la solution est également utilisée pour la fidélisation.  [...]

La technologie au service de la relation client

En la matière, les cartes à bande montrent vite leurs limites. A l'inverse, les cartes à puce offrent beaucoup plus de possibilités, puisque tout est à l'intérieur... Dont celle d'inscrire la fidélisation dans un véritable programme intégrant de nombreux partenaires.  [...] Quel qu'en soit le support, cette logique de mutualisation a de beaux jours devant elle, comme l'atteste le succès du programme S'Miles, premier programme de fidélisation multi-enseigne avec quelque 15 millions de clients. Un client va ainsi collecter beaucoup plus de points en voyageant sur la SNCF, en faisant ses courses chez Casino, en achetant son essence chez Shell, et accessoirement, en étant client de la Caisse d'Epargne (il s'agit là des principaux partenaires de l'Alliance).  [...] Pour Walmart, la fidélisation passe par la satisfaction des clients sur les lieux de vente. Objectif. détenir la connaissance la plus précise possible du consommateur moyen sur une zone géographique donnée, et non individu par individu. A partir de l'analyse des tickets de caisse, l'enseigne adapte la structure locale des assortiments et du pricing, magasin par magasin.  [...]

Les programmes de fidélité : services compris

MRM a opté pour une segmentation de la clientèle par cycle de vie. Les adhérents au programme doivent remplir un questionnaire assez détaillé. En contrepartie de quoi ils recevront un e-mailing mensuel ainsi que quatre supports papier par an. Peut-être la fidélisation fera-t-elle à terme partie du mix marketing, remarque Florence Trouche.  [...] com. Ce que ne contestent pas les responsables de la fidélisation chez Laser, gestionnaire de S'Miles. Le chantier ne porte pas sur voyages-sncf, mais sur l'ensemble des titres justificatifs de réduction estampillés SNCF, c'est-à-dire sur tous les clients identifiés de l'entreprise, grands voyageurs compris, explique Laurent Gibert.  [...] Pour les 20 % de partenaires qui génèrent 80 % du business en fidélisation, il signifie une augmentation de la commission. La totalité des partenaires génèreraient plus de 30 % du trafic global enregistré sur le site, soit entre 70 000 et 80 000 visites par mois.  [...]

Programmes sur mesure

Pour les segments fortement générateurs de chiffre d'affaires et abritant un important potentiel de business, les entreprises privilégieront des événements plus discriminants, avec un coût contact pouvant atteindre 400 à 500 euros par personne. Nous avons listé ce qui pouvait se faire et ce qui se fait en matière de fidélisation de clients professionnels, explique Emilie Daelman, responsable marketing de Net2S, conseil et intégrateur de solutions informatiques.  [...] Avant d'être des professionnels, ces derniers appartiennent à la catégorie des êtres humains/clients, et comme tels, ils apprécient les mêmes leviers de fidélisation que les particuliers. identification, reconnaissance, récompenses Ces leviers sont universels.  [...] De ce point de vue, le marketing B to C devient une composante à part entière du marketing B to B et vice versa. On parle alors de marketing B to B to C. Et certains annonceurs industriels l'ont bien compris. Pour vendre aux consommateurs, les marques doivent de plus en plus apprendre à fidéliser leurs clients, mais également leurs distributeurs, acheteurs, concessionnaires.  [...]

La fidélisation client, dernier avatar du CRM

Valoris a mené, en septembre 2002, une étude sous la forme de 40 entretiens, en face à face ou au téléphone, auprès de directions marketing et fidélisation, de responsables CRM ou de directions générales d'entreprises. Les questions portaient sur le contexte de fidélisation dans l'entreprise, les objectifs, les problématiques de segmentation, la définition des indicateurs de performances ainsi que leurs modalités de pilotage, le modèle marketing, l'organisation humaine et fonctionnelle, le système d'information et enfin le bilan tiré de l'expérimentation de la fidélisation.  [...] Par ailleurs, les mêmes considèrent que les objectifs des forces de vente sont orientés vers la conquête et qu'elles n'ont pas de vision complète du client car elles ne sont pas connectées au système d'information. Ils pensent, en définitive, que l'organisation opérationnelle de la fidélisation est encore dans les limbes, elle se limite encore trop souvent à quelques opérations de marketing direct.  [...] Quant aux objectifs économiques, pour les entreprises qui ont mis en place une stratégie de fidélisation depuis moins d'un an, le développement du chiffre d'affaires arrive en premier. Pour celles qui ont une plus grande maturité, les objectifs de marge client deviennent de plus en plus déterminants.  [...]

Volkswagen : deux programmes distincts et complémentaires

Comment la marque d'origine allemande aide son réseau à vendre des véhicules, des pièces détachées et du service en associant deux outils de marketing direct. L'un est une boîte à outils pour générer du trafic dans les concessions. l'autre, un programme de fidélisation géré depuis le siège.  [...] Appelons une enveloppe, une enveloppe... une invitation, une invitation... un chat, un chat, seulement là, vous avez sous les yeux, beaucoup plus qu'une voiture. Ton complice sans familiarité, humour distancié mais pas glacé, ce mailing pour la Polo du programme ComLoc, un outil de gestion de campagne de marketing direct mis à la disposition des 250 concessionnaires, s'inscrit dans la droite ligne de l'inimitable communication Volkswagen.  [...] Dans le premier cas de figure, les concessionnaires utilisent la mécanique ComLoc au service d'un mailing conçu et décidé par le siège. Pour la stimulation, nous fixons des objectifs de livraison pour un véhicule donné sur une période de deux mois. Si la concession les atteint, elle ne paie que les coûts d'affranchissement de l'opération qui peut indifféremment cibler d'anciens ou de nouveaux clients, détaille Kerim Bournonville, responsable marketing client de la marque.  [...]

Vers la fidélisation high-tech

Vers la fidélisation high-tech

Le modèle actuel des programmes de fidélisation, notamment celui des grandes et moyennes surfaces (GMS), basé majoritairement sur le cash back, pourrait être remis en question par la suppression des marges arrière. Avec la baisse des prix qui devrait en découler, les distributeurs diversifieront leurs modes de fidélisation.  [...] On observe attentivement les distributeurs qui, eux, connaissent très bien le sujet. Mais le tout nouveau programme de fidélisation devra en priorité avoir un coût raisonnable pour nous.  [...] Travailler des segmentations nouvelles en analysant le parcours client dans les rayons, mettre en place de nouveaux points de contacts en magasin ou encore développer les services additionnels représentent autant de pistes possibles pour améliorer encore les programmes de fidélisation actuels.  [...]

L'E-COMMERCE DECOUVRE LES VERTUS DE LA FIDELISATION

L'E-COMMERCE DECOUVRE LES VERTUS DE LA FIDELISATION

Inhérents au concept même de la vente à distance, les frais de port semblent en effet avoir un rôle à jouer dans la fidélisation du cyberacheteur. C'est pourquoi l'on voit fleurir sur la Toile de plus en plus de systèmes d'abonnements qui permettent aux clients, moyennant un prix fixe, de commander autant de fois qu'ils le désirent sur le site pendant une durée donnée sans payer la livraison.  [...] De l'autre, les entreprises ont compris que l'acquisition seule était économiquement inefficace. Oui, les temps changent pour s'ouvrir à l'ère de l'e-fidélisation. Pour ce faire, les sites d'e-commerce s'appuient principalement sur trois leviers. la personnalisation unitaire, la réactivité et l'automatisation.  [...] Mais les bases de données des sites ne sont pas toujours très propres et les doublons sont souvent très nombreux. Les e-commerçants doivent tout d'abord porter leur effort sur la normalisation de leurs bases avant d'entreprendre la mise en place de dispositifs fidélisants plus poussés, comme des questionnaires de satisfaction, permettant de remonter encore plus d'informations.  [...]