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Conquête + Besoins + Clients


Marketing personnalisé

Succédant au marketing de masse, le marketing one to one permet d'acquérir, au fil du temps, une connaissance très précise de chaque client, individuellement... et de lui adresser les produits et les services qu'il attend. L'ouvrage de Don Peppers et de Martha Rogers, fondateurs du one to one, explique comment développer cette connaissance et comment devenir une entreprises one to one, orientée vers une véritable stratégie de conquête pilotée par les besoins de ses clients.  [...] Le One to one - valorisez votre capital-client, par Don Peppers et Martha Rogers, Les Editions d'Organisation, 312 pages, 217 F.  [...]

Entre outils traditionnels et nouveaux supports

Or, s'ils valent davantage, les clients B to B sont aussi moins nombreux. La plupart des annonceurs évoluant dans des secteurs de niche, ils ont de fait des cibles assez restreintes. Mais la conquête ne s'improvise pas, il ne suffit pas de partir à la chasse aux clients pour ramener des centaines de nouveaux contrats.  [...] Certains prestataires l'ont bien compris et mettent au point des outils censés faciliter la conquête aux forces de vente. C'est le cas de Vertical Mail, agence spécialisée dans l'e-mailing, qui propose à ses clients annonceurs des enquêtes par e-mail pout repérer des clients éventuels et comprendre leur besoin pour adapter l'offre.  [...] Cependant, la marque est sans cesse à la recherche de nouveaux clients et, parmi tous les outils déployés dans un but de conquête, il en est un qui s'avère particulièrement rentable. le parrainage. Le principe est simple. chaque entreprise cliente a la possibilité de parrainer une nouvelle société pour gagner des chèques cadeaux.  [...]

Le cycle de vie client

Le cycle de vie client permet de mesurer l'investissement que l'on doit lui affecter. la conquête (coût élevé), la fidélisation (coût faible), la relance (coût moyennement élevé) et l'abandon (investissement 0, le client étant considéré comme perdu). En visualisant la taille du chiffre d'affaires généré par les clients appartenant à chacune des étapes, on peut anticiper sur l'équilibre du portefeuille clients.  [...] ceux situés en phase d'abandon doivent représenter moins de CA que ceux en phase de conquête. Globalement, le chiffre d'affaires réalisé par les clients coûteux ou en phase de perte (conquête + abandon) doit être bien inférieur à celui réalisé par les clients profitables (fidélisation + relance).  [...] Être objectif et savoir prendre en compte le potentiel réel des clients en phase de conquête pour assurer la rentabilité des actions menées envers eux.  [...]

Passez du catalogue au cybercatalogue !

En étendant votre offre aux internautes, vous conquerrez de nouveaux clients, certes, mais vous vous adresserez surtout à vos clients habituels. Certains découvriront là un nouveau moyen de satisfaire leurs besoins. Mais beaucoup présenteront une certaine inertie au changement. Comment allez-vous dynamiser leur comportement.  [...] Réponse. Comme toujours lorsqu'il s'agit de convaincre une cible de faire un effort, en particulier de passer du temps sur votre site, il faut lui prouver en quoi cela sera rentable pour elle. Cette démarche est d'autant plus importante ici que vos prospects devront passer par une phase active pour se connecter, ce qui leur est moins confortable que d'attendre tranquillement l'arrivée de votre catalogue ou de le reprendre en mains dès que le moindre besoin s'en fait sentir.  [...] Réponse. Si vous vous adressez majoritairement à vos clients habituels et que, après étude, vous constatez que la majorité d'entre eux ne se sont jamais connectés à Internet, passez un accord avec un provider pour diffuser un CD-Rom de connexion, avec au moins un mois d'essai gratuit pour leur en faciliter l'accession.  [...]

La matrice attentes clients/processus

La matrice attentes clients/processus

L'entreprise doit changer. Si le monde change, les clients aussi changent et leurs besoins évoluent ou se transforment de plus en plus vite. Plus les managers sauront comment on satisfait les attentes client, plus facilement il saura sur quoi agir si ces dernières évoluent ou changent.  [...] Connaître les attentes clients. action indispensable. Une entreprise qui définit elle-même ce qu'elle croit que les clients attendent d'elle fait fausse route. Le seul qui peut émettre ses besoins ou attentes c'est le client. Il faut donc avoir mené ou mener une démarche pour déterminer ces besoins.  [...] Mettre en regard ensuite ces besoins ou attentes avec les processus de l'entreprise. On identifie à quels besoins chaque processus est lié. En fonction des niveaux de performance de l'entreprise sur des besoins on saura sur quel processus agir.  [...]

Fidéliser en B to B : le concept de l'équipage

C'est-à-dire que, pour un dollar investi, l'objectif est de générer trois dollars additionnels. Si une croissance de 10 % est prévue, le programme doit générer 113 et non 110... Le deuxième objectif est de connaître nos clients. Dans une entreprise, n'importe quel collaborateur peut expédier un colis à l'international.  [...] De plus, nous avons besoin de qualifier le potentiel de nos clients pour donner une information à nos commerciaux. L'objectif est alors de venir en appui de notre force de vente. En fait, il s'agit d'un outil à la fois de fidélisation et de conquête. Il a les deux vocations, même s'il est utilisé différemment.  [...] Le fait d'avoir créé cet équipage nous permet de mieux connaître nos clients. Nous avons constaté aussi qu'il vaut mieux proposer le programme à des sociétés qui sont déjà familiarisées avec FedEx. D'octobre 1998 à juin 1999, nous avons mesuré la rentabilité de ce programme.  [...]

Marketing client : l'essai n'est pas encore transformé

Si les objectifs de la fonction marketing client recouvrent toutes les phases du relationnel (de la conquête à la reconquête en passant par l'up et cross selling, la fidélisation et la rétention), les entreprises mettent avant tout l'accent sur la conquête de nouveaux clients.  [...] Une note qui s'explique principalement par des lacunes organisationnelles. absence de certaines données (concernant en particulier les deux axes prioritaires d'acquisition. attentes, besoins et attitudes des clients, et informations économiques), multiplicité des acteurs concernés, dispositif de collecte incomplet et absence d'un référentiel unique.  [...] l Si les entreprises sont devenues beaucoup plus professionnelles dans la gestion de leurs clients, on constate qu'elles n'ont encore mis en place d'offre globale qui sature les besoins d'un client, constate Hervé Drevot, Partner chez Valoris. Il existe des améliorations techniques, mais on note un déficit stratégique.  [...]

Dilemme

Dilemme

Reste à savoir dans quelle direction vont aller les décisions qui influeront sur les budgets consacrés au marketing direct, au sens large. Une logique que l'on pourrait qualifier de marketing voudrait que les efforts se concentrent sur les clients les plus fidèles ou, en tout cas, les plus rentables.  [...] Pour, non seulement, les conserver mais surtout tenter de développer leur contribution à la marge. Quitte à délaisser volontairement une partie de son portefeuille. Une autre logique, plus commerciale, pourrait être basée sur la conquête clients, la génération de leads.  [...] Un cas de figure qui pourrait se reproduire dans de nombreux secteurs. Néanmoins, au fil des ans, la fidélisation est une discipline dont l'importance stratégique n'a fait qu'augmenter. Rentrant dans le cadre plus global de la relation client, dont on sait que la qualité est de plus en plus un élément décisif en matière de churn.  [...]

Comment calculer et augmenter la valeur vie client

Comment calculer et augmenter la valeur vie client

L'objectif de la segmentation est d'établir des groupes de clients avec des besoins similaires, pour ainsi accroître l'efficacité de vos activités.  [...] Identifier des segments avec une valeur vie client élevée vous permet de classer ces groupes par ordre de priorité, de concentrer votre stratégie marketing sur leurs besoins et d'investir plus d'argent dans l'acquisition de nouveaux clients.  [...] Si vous êtes comme moi et que cette formule vous donne mal à la tête, vous pouvez toujours analyser vos groupes de clients en utilisant l'autre formule, bien plus simple. Bien que cette dernière ne prenne pas autant de variables en compte, et puisse par conséquent aboutir à des résultats plus approximatifs, elle vous permettra d'en apprendre beaucoup sur les besoins de chaque groupe.  [...]