Consommateurs + Canaux
Les clients attendent un dialogue cross-canal optimal
Améliorer le partage des informations entre tous les canaux pour une réponse optimale et un service humain de qualité, telle est la priorité des consommateurs selon la dernière étude de Genesys. [...] Il semble que les consommateurs sont réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent plus rapidement. En 2009, 90% d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10% des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross-canal. [...] Cette enquête a été réalisée dans 16 pays auprès de 8880 personnes, soit près de 500 consommateurs pour chaque pays. Ils ont répondu à des questions relatives aux nouveaux canaux de communication qu'ils préfèrent pour interagir avec les entreprises. [...]
Le produit culturel, marché privilégié de la VAD - Dossier - Vente à distance
La part des consommateurs n'utilisant qu'un seul mode de commande (35 %) est identique à celle des acheteurs multipliant les canaux d'achat (36 %). Et, en matière d'utilisation conjuguée de canaux, les cyber-acheteurs restent les moins exclusifs. ils ne sont que 29 % à n'utiliser que le Web. [...] Pas d'obstacle en revanche pour les nouveautés, contrairement aux vendeurs de musique en téléchargement qui, eux, souhaiteraient pouvoir afficher davantage de nouveautés. [...] Un simple onglet, qui, selon le directeur général de Fnac Eveil & Jeux, devrait être un important générateur de chiffre d'affaires pour la nouvelle enseigne. [...]
Du multicanal au cross canal : les européens souhaitent une meilleure interaction entre les canaux de ventes
Selon l'étude menée par Sterling Commerce, filiale de AT&T Inc, 67 % des consommateurs européens, en moyenne, sont en attente d'une expérience d'achat qui fasse appel de façon transparente aux différents canaux de vente. Faire son shopping sur Internet, par téléphone, en magasin ou en VPC, et pouvoir changer de canal de vente à n'importe quel stade de son processus d'achat. [...] Comparé aux résultats d'une étude similaire demandée par Sterling Commerce et conduite en janvier 2008 aux États-Unis, les consommateurs européens sont plus sensibles au Web que leurs homologues américains et près de 50 % d'entre eux sont demandeurs d'une intégration forte entre les canaux web et points de vente. [...] En moyenne, 85 % des consommateurs européens trouvent facile de rapporter les articles dans les boutiques où ils les ont achetés. Toutefois, ce taux tombe à 55 % pour les articles commandés par téléphone ou sur Internet, témoignant du faible niveau de services proposés par ces canaux de vente. [...]
Dans le Nord, le marketing direct fait toujours recette - Enquête - Agences
Nous n'avons pas un sens de l'ego démesuré, comme certaines agences parisiennes. Un message moche peut donner de très bons résultats, avance Benoît Camelot. Modeste, le manager de l'agence roubaisienne ne prétend pas répondre aux besoins stratégiques des gros annonceurs, mais traiter ce qu'ils ne savent pas faire, c'est-à-dire la partie création. [...] Les fondateurs détiennent 90 % du capital. L'agence lilloise a réalisé ses 5,34 ME de marge brute 2001 (35 MF) avec des annonceurs issus de la banque (Crédit Agricole Ile-de-France, Robeco), la distribution (Ikea, Leroy Merlin, Kiabi), l'automobile (Citroën, pour qui elle gère le marketing opérationnel sur le lancement de la C3) et bien sûr la VPC (VertBaudet, Cyrillus). [...] Contrairement à ses confrères, l'agence ne se contente pas d'une expertise en marketing direct, mais propose à ses clients de gérer l'ensemble des canaux de la relation entre la marque et ses consommateurs. [...]
Les Américains plébiscitent l'e-mail pour parler aux marques
Selon le CMO Council, organisation professionnelle qui réunit 6000 directeurs marketing de 100 pays, les Américains préfèrent - et de loin. - l'e-mail aux réseaux sociaux pour communiquer avec leurs marques préférées. [...] C'est en tout cas ce que déclarent 65 % des consommateurs yankees, dans le rapport publié en fin d'année par le CMO Council. Les deux autres canaux utilisés par les consommateurs US sont le site web de la marque et le service clients téléphonique. Ces deux moyens de communication sont plébiscités respectivement par 50 et 44 % des clients américains sondés dans cette étude. [...] Selon, Steve Olensk, directeur de création des services digitaux de l'agence de communication The Star Group, deux raisons pourraient expliquer cette très nette préférence pour le courrier électronique par rapport à Facebook et Twitter. La possibilité pour un consommateur de s'exprimer en plus de 140 signes ou encore le caractère plus privé et plus confidentiel de l'e-mail comparé aux messages ou aux posts livrés sur Twitter ou sur Facebook. [...]
Des réseaux sociaux dans les e-mailings
Epsilon International enrichit son portefeuille de services e-marketing et propose à ses clients d'intégrer les réseaux sociaux dans leurs campagnes d'e-mailings. [...] L'avantage Envoyer de l'information en temps réel vers leurs comptes personnels. newsletters personnalisées avec des boutons réseaux sociaux, liens embarqués pour Facebook, Twitter et LinkedIn, mais aussi boîtes de dialogue Facebook qui permettent aux internautes de s'inscrire volontairement à des offres spéciales. [...] L'intégration des réseaux sociaux dans les campagnes d'e-mailings permet de jouer sur deux canaux, et présente une excellente opportunité d'élargir l'audience des consommateurs que les sociétés peuvent adresser avec l'e-mail, ajoute Didier Gautier, directeur général d'Epsilon International France. [...]
Android devance Apple sur le marché de la publicité mobile
Après avoir perdu du terrain, Apple retrouve des couleurs en voyant la part de marché de son iOS passer de 14,2 % à 14,7 % pour ce dernier trimestre. [...] Du côté des équipements, les trois smartphones leaders plébiscités demeurent l'iPhone 4 d'Apple (7 % de parts de marché), suivi du Samsung GT-i9000 (4 %) et du HTC Desire S (3 %). [...] Les consommateurs sont désormais prêts à s'engager avec ce nouveau canal de la mobilité. Ils adoptent largement ces nouveaux canaux de communication qui permettront aux marques de les fidéliser par le biais de campagnes immersives, innovantes et créatives avec le rich media. [...]
Georges Office, dernière née des agences digitales
L'agence de marketing Ebb&Flow et l'agence digitale Hub créent Georges Office. L'entité qui intègre l'influence digitale dans tous les points de contact. [...] Conception Web, community management, design, développement mobile... l'agence Georges Office conçue par Ebb&Flow et Hub, mise sur l'influence digitale dans tous les points de contact entre les annonceurs et les consommateurs. L'objectif Faire que la marque rayonne sur tous les canaux. [...] Georges Office a déjà soutenu Volkswagen, LeMonde.fr, Bollinger ou encore le Crédit Foncier dans leurs stratégies de conquête. L'agence tient aussi un blog sur l'actualité de la communication digitale. [...]
Mediaprism : une seconde acquisition stratégique pour Mediapost
En matière de croissance externe, le 15 décembre 2010, le groupe annonçait l'acquisition de la Sogec. Cette entreprise spécialisée dans le marketing promotionnel compte 300 collaborateurs et a réalisé 38 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010. Avec cette première acquisition (achat de 85 % du capital), Mediapost compte développer la complémentarité entre son activité de distribution ciblée d'imprimés publicitaires en boîtes aux lettres et le marketing promotionnel, dans le cadre de programmes relationnels intégrant l'ensemble des solutions Home Media. [...] Depuis 2003, Mediaprism développe en effet Concordeo, une des plus importantes, sinon la plus importante base de données en France. 3 6 millions de consommateurs, 26 millions de foyers et un milliard de transactions, tous secteurs et tous canaux analysés par an. [...] Les pourparlers entre La Poste et Médiaprism ont démarré il y a dix mois. Aujourd'hui, Mediapost possède 80 % du capital de Mediaprism. Les deux cofondateurs de Mediaprism, Frédérique Agnès et Éric Depoorter en conservent 20 % et restent dirigeants de la société, basée dans le 16 e arrondissement de Paris. [...]
«Connaissance et reconnaissance» - TRIBUNE - DANIEL MARTIANO / LASER SYMAG
Cette vision unique redonne son intégrité au consommateur et permet de faire apparaître la face cachée de l'iceberg de la valeur client. C'est la condition pour lui adresser un contenu pertinent avec la certitude d'être percutant dans la relation. Quels sont alors les enjeux pour l'entreprise en matière de relation client D'abord, satisfaire les clients. [...] Réduire le délai d'interaction permet ainsi d'apporter des services complémentaires, mais surtout de disposer en temps réel d'une vision à 360° des interactions clients sur tous les canaux. Ensuite, diminuer les coûts d'interactions avec les consommateurs libère du temps aux équipes pour des tâches à valeur ajoutée. [...] Si un client détecte rapidement et quasi intuitivement les nouveaux services ou nouveaux usages mis à sa disposition, il est cependant indispensable d'accompagner les salariés dans le cadre de ces projets. Car ces derniers modifient en profondeur leur environnement de travail. [...]
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