Constat satisfaction client perception
Le secteur bancaire n'échappe pas au multicanal
Parallèlement à cette évolution, plus de 50% des internautes interrogés estiment ne pas avoir de contacts réguliers avec leur chargé de clientèle. Or, ce sont justement ces foyers qui ont aujourd'hui le plus besoin de contacts et de relations de proximité. [...] Internet est un véritable intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n'est pas devenue virtuelle, les autres canaux n'étant pas délaissés pour autant. Avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque reste déterminante. [...] Ce constat démontre que la satisfaction client est fortement liée à la perception du savoir-faire. ainsi, plus la banque utilise à bon escient les canaux à sa disposition (courrier, e-mailing, téléphone), plus la satisfaction du client est élevée. [...]
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Métier enquête - Démarches
L'approche traditionnelle, qui voulait qu'un client satisfait soit un client fidèle, a commencé à voler en éclat. L'enquête d'INit Satisfaction (voir p. 74) souligne bien ce paradoxe. [...] Dans ce contexte, les études ont dû évoluer. A priori, fait remarquer Olivier Gaudichau, CSC, dans la dernière Lettre, satisfaction et insatisfaction regroupent le même concept de perception client, avec pour différence un résultat positif (la satisfaction) ou négatif (l'insatisfaction). [...] Ce sont en fait deux notions différentes avec des leviers distincts. Les enquêtes dites de satisfaction client ont plutôt tendance à mesurer l'insatisfaction, puisque la quasi-totalité des questions sont des questions fermées qui portent sur l'appréciation de produits ou services existants. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. L'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la Téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et de deux services publics a déjà été dressé. [...] Les traitements statistiques de l'ORC montrent que l'individualisation du service explique 14 % de la satisfaction déclarée (voir encadré Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale ), contribution supérieure à celle de la qualité du relationnel (8 %), considérée par la clientèle comme relativement acquise. [...] Comme dans d'autres secteurs, une meilleure perception par la clientèle de l'individualisation du service rendu est un levier pertinent pour améliorer la satisfaction. La variable temps (l'attente) est notée 7,4 pour les conditions d'attente avant embarquement, 6,5 seulement pour l'attente au guichet de la gare, mais elle n'apparaît pas à l'analyse comme un critère d'optimisation de la satisfaction client, comme c'était le cas dans le transport aérien. [...]
B to B : quels outils pour la relation ? - Dossier - CRM
Dans une relation client business to business, il y a beaucoup moins d'individus, on est plus proche du one-to-one. Un identifiant unique, avec nom et adresse, suffit pour un individu. Dans le cas d'un professionnel, il faut prendre en compte beaucoup plus d'éléments, les contacts sont multipliés, pense Françoise Fogelman Soulié, responsable du pôle gestion de la relation client chez Business & Décision. [...] Mais, en prodiguant aux consommateurs des informations techniques et commerciales sur ses produits, le fabricant de pneus augmente le niveau de satisfaction du client par rapport à la marque, et améliore la perception de ses distributeurs. Ce service client s'est matérialisé dans un centre d'appels avec ACD (distribution d'appels), CTI (couplage téléphonie informatique) et progiciel de CRM (Conso +). [...] En fait, comme le fait remarquer Olivier Savouret, on n'achète pas une solution CRM B to B. On s'équipe d'une panoplie d'outils destinés à améliorer la relation client tout court. Le fait de travailler principalement avec d'autres entreprises influe surtout sur le travail en amont sur les bases clients et sur le choix en matière de progiciel (verticalisé ou non, plus ou moins riche en matière de modèle de données). [...]
Regards croisés sur le marché des études - Métier Vie des conseils - Enquête
CRMMetrix vient d'interroger en ligne 258 clients annonceurs et prestataires études pour connaître les attentes des premiers et la perception de ces attentes par les seconds. [...] La satisfaction à l'égard de l'industrie est très moyenne. un constat partagé à la fois par les clients et les prestataires, même si ces derniers ont tendance à légèrement surestimer la satisfaction des clients (6,54/10 pour les clients, 6,88/10 pour les prestataires). [...] Pour les clients, peu d'attentes sont bien satisfaites, notamment sur l'expertise marketing mais aussi, plus surprenant, sur l'expertise métier. Un constat qui milite pour la mise en place systématique de suivi de la satisfaction client, processus déjà mis en place par les instituts détenteurs de la norme ISO 9001. [...]
Faux avis de consommateurs, l'Afnor établit une feuille de route
Premier constat. l'Afnor a réuni les organismes et entreprises volontaires pour contribuer à la définition de la norme visant à fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet. Ces parties prenantes ont élu comme président de la commission de normalisation Raphaël Colas, représentant de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et responsable du pôle satisfaction clients et grands projets à la direction qualité du groupe La Poste. [...] L'objectif est clair. un document de bonnes pratiques définira les critères et exigences d'un traitement fiable (collecte, modération/traitement, restitution et publication) des avis des consommateurs sur Internet. Ces critères contribueront à un traitement impartial et de bonne foi des informations relatives à des expériences personnelles de consommation (notamment d'une oeuvre, d'un produit, d'un service, d'un point de vente, d'accueil, d'un lieu d'exercice, d'un site internet) en vue de la mise à disposition auprès du public. [...] Le caractère certifiable de la norme a également été évoqué comme vraiment souhaitable par l'ensemble des participants de la commission. L'organisme ou l'entreprise qui annoncera suivre les recommandations de la norme pourrait faire appel à un organisme tierce partie susceptible de certifier cette déclaration. [...]
Les grandes thématiques abordées par les instituts d'études - Métier enquête. De l'observation sociale à l'outil de m...
Observatoire institutionnel interne (capital marque auprès de l'interne). les décalages entre image vécue et image voulue. typologies de salariés (porte-parole, fidèles, indifférents, réfractaires). Intégration (opinion et satisfaction des embauchés à J + n mois). [...] comprendre les motivations et les freins à l'application du programme. identifier ce qui est déjà compris. appliquer ce qui mérite encore argumentation et accompagnement. utilité perçue, volonté de s'impliquer. déceler les pistes d'optimisation. Satisfactions clients internes (satisfaction/insatisfaction). [...] - la satisfaction des bénéficiaires de dispositifs de formation. - la satisfaction des salariés expatriés. - la satisfaction des salariés de plus de 50 ans. - la perception que les salariés ont de leur entreprise, de son positionnement et des relations avec sa clientèle. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Les variables d'image les plus importantes pour la clientèle. [...] Restent les valeurs d'image de la SNCF qui pèsent lourdement (à hauteur de 49 %) sur la satisfaction, que ce soit en positif ou en négatif. La perception que les clients ont de l'entreprise SNCF s'organise autour des dimensions structurelles suivantes. - Un axe de proximité (16 % de la satisfaction globale) correspondant aux items d'image. [...] TRANSPORT FERROVIAIRE. LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA SATISFACTION GLOBALE. [...]
L'unité de vente consommateur a vécu ! - Veille Paroles d'experts - Packaging
Or, les consommateurs n'en ont, au quotidien, qu'une perception d'utilisateur. Puis, une fois le produit terminé, l'emballage devient un déchet encombrant… Voilà un décalage de discernement important pour des marques en quête de la satisfaction absolue de leur clientèle. [...] Aujourd'hui, nous parlons d'un produit à consommer à un moment précis, dans un lieu particulier, avec un bénéfice d'usage évident. Les packagings s'adaptent à la personne qui les utilise. La cible est toujours définie en fonction du sexe, de l'âge, mais en plus à partir des conditions d'utilisation. [...] la date, l'heure, le lieu, l'activité… De la sorte, le contenu est désormais perçu comme standardisé, voire secondaire. C'est le packaging qui fait la différence. L'emballage est définitivement passé du statut d'unité de vente à celui d'unité de consommation. [...]
Mise en œuvre des politiques clients : où en sont les enseignes alimentaires ? - Savoir-faire - ETUDE
Celle-ci place au même niveau stratégique le client et le personnel, l'amélioration de la satisfaction externe et de la satisfaction interne, et contribue à réorienter les enseignes vers une approche plus analytique de leur marché, au travers de l'utilisation de bases de données et d'outils de mesure et de contrôle. [...] Elles se nomment. améliorer la connaissance des consommateurs, la qualité du contact en magasin et les programmes de fidélisation. Si l'on peut noter l'existence d'une perception éclairée de ce que doit être une politique de satisfaction, il faut constater que les acteurs n'en oublient pas pour autant tout le chemin qu'il leur reste à parcourir, et qui semble encore semé d'embûches. [...] Pour mettre en oeuvre tous ces chantiers, les distributeurs estiment avoir des atouts culturels qui leur sont propres, et qui faciliteront la distillation à tous les niveaux hiérarchiques de cette culture basée sur la life time value. Tout d'abord, l'implication des directions générales dans les programmes de satisfaction client pour insuffler et contrôler est pour la majorité des enseignes d'ores et déjà réelle. [...]
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