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Crèche + Clients


Services Publics et collectivités locales à l'heure de la relation client

Le service public (non marchand) est en train de changer. Il commence à découvrir la notion de satisfaction des usagers à défaut de parler de clients. L'élaboration par le Premier ministre de la Charte Marianne qui vise à simplifier la vie des usagers et le rappel par le Président de la République en début d'année signifiant que l'Etat doit se mettre totalement au service de l'usager ouvre la voie à de nouveaux comportements.  [...] De plus en plus, l'administration passe de la notion d'usager à la notion de client, et prend en compte les besoins, les attentes des usagers et tient compte des résultats d'études pour essayer de progresser, remarque Frédéric Dabi, directeur du Département Opinion Publique au sein du Pôle Opinion de l'Ifop.  [...] D'une part, c'est la réponse à des besoins exprimés (crèche, propreté, stationnement, information,) et là, les enquêtes peuvent être assimilées à des mesures de satisfaction clients, et de l'autre, c'est la demande symbolique de relation au maire. La relation des citoyens-clients à leur ville est très riche et ce sont des études passionnantes.  [...]

Rassurer les parents, séduire les enfants

Acheter pour acheter ne suffit plus. Les consommateurs veulent des lieux de consommation qui soient aussi des lieux de services. A Bordeaux, le centre de Mériadeck tente l'expérience avec un concept de halte-garderie intelligente. Depuis le 1er décembre dernier, les petits Bordelais qui accompagnent leurs parents au centre commercial de Mériadeck peuvent profiter d'une crèche d'un nouveau genre.  [...] Jusqu'à l'architecture, qui s'harmonise avec la région du bassin d'Arcachon et ses cabanes. Nous n'avons pas voulu appliquer des recettes mais créer des repères, insiste Jean-Claude Prinz. Un centre commercial est-il néanmoins l'endroit idéal pour installer un espace enfant Pour Espace Expansion à l'origine du projet, il ne s'agit pas de lancer une crèche mais d'améliorer globalement l'accueil de ses clients.  [...] Depuis le 1er décembre dernier, les petits Bordelais qui accompagnent leurs parents au centre commercial de Mériadeck peuvent profiter d'une crèche d'un nouveau genre. Welcome Kids est un espace de 65 m2 sans aucune porte qui peut accueillir une trentaine d'enfants de moins de 8 ans, peu enclins à suivre leurs parents dans leurs courses.  [...]

Études de satisfaction du tactique au stratégique

On voit déjà des clients demander. qu'est-ce que je peux avoir pour 5 000 francs..., remarque Christian Barbaray. L'offre en études devrait donc être constituée d'une large palette d'outils, du modèle le plus sophistiqué au plus simple. Agicom est, par exemple, en train de réfléchir à un supermarché du questionnaire où le client peut choisir, parmi 100 questions standards, un certain nombre d'entre elles en fonction de ses moyens et de son problème, en se réservant la possibilité d'ajouter 5 à 10 questions qui lui sont propres.  [...] Pour les laboratoires, en revanche, la réflexion est parfois plus avancée. Pour les laboratoires et leurs fournisseurs les plus avancés, il faut aller plus loin que les simples analyses descriptives, leur proposer des méthodes sophistiquées et aller jusqu'à faire des analyses sur l'impact économique et fournir des typologies de clients, précise Alain Maes d'INit Satisfaction.  [...] 4. Les réseaux commerciaux ne doivent pas être impliqués dans la constitution des échantillons de clients à interroger. On ne peut pas être juge et partie.  [...]

Marketing Relationnel :  5 conseils à suivre pour maintenir une relation durable avec ses clients

Marketing Relationnel : 5 conseils à suivre pour maintenir une relation durable avec ses clients

Comment renforcer la relation avec vos clients À une époque où le client est roi, le marketing relationnel a toutes ses raisons d'être. Les clients reçoivent l'attention dont ils ont besoin et ont l'embarras du choix.  [...] En revanche, un service clientèle de mauvaise qualité peut nuire gravement à la relation entre une marque et ses clients. 8 clients sur 10 déclarent qu'un mauvais service client les a rendus fous furieux. 11 % des clients soulignent que cela arrive fréquemment.  [...] Votre service client est un outil redoutable pour gérer toutes sortes de situations urgentes. La solution Brandwatch Analytics permet de faire ressortir des conversations intéressantes, par exemple des clients qui demandent des conseils sur les médias sociaux sans mentionner explicitement votre marque.  [...]

Le bien-être au TRAVAIL, une valeur capitale

Le bien-être au TRAVAIL, une valeur capitale

Aujourd'hui, les sociétés françaises n'hésitent plus à faire appel à des prestataires qui emploient des kinésithérapeutes ou des relaxologues, voire les deux comme Ergotonic. Créée en 2001, cette entreprise compte plusieurs dizaines de clients, de grands groupes pour la plupart.  [...] 30 à 50 % des services demandés par les clients ont trait au bien-être. 20 à 30 % leur font gagner du temps. Le reste regroupe les miniboutiques et les services de proximité, comme le nettoyage. Le gain de temps est une famille de services plus utilisée par les cadres.  [...] Le bien-être comme le coaching, la relaxation ou encore la luminothérapie est utilisé par un plus grand nombre, explique Stéphanie Cardot, fondatrice de l'entreprise de services. To do Today revendique des taux d'utilisation situés entre 30 et 70 % par mois selon les clients.  [...]

Comment calculer et augmenter la valeur vie client

Comment calculer et augmenter la valeur vie client

En analysant les différents segments de marché ainsi que leur valeur vie client, les entreprises peuvent cibler de manière stratégique les meilleurs clients afin de les fidéliser, d'améliorer leurs services et d'attirer d'autres clients intéressants.  [...] Utilisez le service clientèle pour améliorer l'expérience client. Toute interaction avec un client est une opportunité d'augmenter la valeur de votre entreprise. Des recherches démontrent le rôle primordial que joue le service clientèle pour fidéliser les clients et les pousser à recommander de votre entreprise.  [...] Toute initiative visant à mieux comprendre vos clients et prospects constitue une valeur ajoutée. de la création de profils d'acheteurs à la recherche des secteurs et des segments qui présentent la CLV la plus élevée.  [...]

Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION

télévente, télérecouvrement, télémarketing, hot-line, service clients proprement dit. On peut considérer qu'un service consommateur a d'abord une fonction informative, qu'une hot-line possède un rôle plus proche de la maintenance technologique et qu'un service de relation clientèle a vocation à prendre en charge la fidélisation et à traiter les insatisfactions, souligne Patrick Dubreil, P-dg de Téléperformance Paris.  [...] Quels que soient la nature et le degré d'exigence potentiel de la clientèle, l'essor actuel du marché des centres d'appels ne fait que traduire le développement de la culture clients au sein des entreprises. Un développement de taille puisque l'on considère aujourd'hui que le marché français des téléservices double chaque année et que cette croissance devrait se poursuivre jusqu'en 2003-2004.  [...] identification du numéro de l'appelant lors de la première sonnerie, rapprochement de ce numéro avec la base de données lors de la deuxième sonnerie et montée à l'écran de la fiche client pour la troisième sonnerie. C'est également le cas du décroché nominatif.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Accenture affirme que 80 % des clients ayant changé de fournisseur estiment que l'entreprise aurait pu en faire davantage pour les retenir, tandis que 83 % d'entre eux soulignent qu'un meilleur service clientèle aurait pu influencer leur décision.  [...] Les clients faisant partie d'une communauté peuvent s'entraider en échangeant des conseils et en faisant part de leur satisfaction. Créer une communauté vous permet de prendre part aux conversations d'après-vente en dehors du service client.  [...] L'unique manière de faire augmenter le taux de fidélisation client est de leur offrir une meilleure expérience, de tout faire pour les satisfaire et de combler vos lacunes. Pour ce faire, la méthode la plus efficace est d'écouter vos clients et de comprendre ce que recherchent les différents segments de votre audience.  [...]

La reconnaissance au coeur des programmes

La reconnaissance au coeur des programmes

La fidélisation avant tout Malgré tout, UGC n'a pas conçu ce programme comme un outil de recrutement de clients auprès des visiteurs du réseau concurrent, mais bien comme un canal de fidélisation. Nous souhaitons avant tout convertir nos clients occasionnels en réguliers, mais également capter une connaissance client que nous n'avions pas jusqu'à présent, si ce n'est sur la carte UGC Illimité, rapporte Elisabeth Trochet.  [...] Leproblème avec My Courir, c'est que les porteurs n'achetaient pas plus que les autres, résume Stéphane Poulet, directeur marketing de Courir. C'est, en substance, ce qui a poussé l'enseigne à refondre son programme de fidélisation. Davantage porté sur le relationnel et la reconnaissance des meilleurs clients, Qode, c'est son nom, se base en effet sur plusieurs niveaux de récompenses (voir tableau).  [...] Où est l'intérêt de l'annonceur Le side-selling lui permet d'accroître la satisfaction de ses clients finaux, d'animer sa base clients et de générer des revenus complémentaires - sans investissement supplémentaire. Grâce à cette technique, la gestion de la relation client devient un centre de profits plus important.  [...]

Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire

En effet, il n'est pas suffisant de demander à des clients dans quelle mesure ils sont satisfaits et ce qu'ils considèrent comme essentiel. Ce type d'approche conduit à une grande instabilité des résultats dans le temps et à de nombreuses erreurs d'appréciation.  [...] Elle doit en permanence insuffler à l'entreprise une culture client. Il lui appartient de définir des objectifs à atteindre en matière de satisfaction clients. Elle doit enfin participer personnellement à la démarche en effectuant, par exemple, des visites-mystères sur les points de vente pour se mettre dans la peau du client ou en répondant à des courriers de réclamations.  [...] Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi. mesure du délai, mesure de la satisfaction vingt jours après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale. Mettre en oeuvre un processus d'amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.  [...]