Critères + Qualité de service
Les études de GRC en pratique - Page 2 - métier grand angle . Etudes de la gestion de la relation client : cap sur le ...
Les études de GRC en pratique - Page 2 - métier grand angle. Etudes de la gestion de la relation client. cap sur le ROI - Stratégies. [...] Dans le cadre de la démarche Qualité au moment de la certification ISO 9000, nous avons mis en place un baromètre Qualité Service dans lequel nous ne retenions que l'excellence, c'est-à-dire les notes 9 et 10 sur des critères pour nous essentiels, se souvient Isabelle Emeury, directrice marketing de Manpower France. [...] Whirlpool. aller plus loin grâce à la relation client. [...]
Services publics : la satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE/MARKETING MAGAZINE
Services publics. la satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE/MARKETING MAGAZINE. [...] Un contexte général déficitaire confirmé sur tous les thèmes. [...] Si deux dimensions recueillent des scores de satisfaction totale légèrement supérieurs à la moyenne sectorielle services publics (amabilité, qualité du service et des prestations), la totalité des autres critères évalués se situent au-dessous de cette norme. [...]
Un levier de performance pour la force commerciale - Savoir faire Comment mettre en œuvre un télémarketing performant - ...
Certaines clauses du contrat d'externalisation sont fondamentales et doivent être rédigées avec d'infinies précautions. Il s'agit des clauses qui permettent de mesurer la qualité du service et de celles qui ont trait à la vie du contrat et à sa résiliation. [...] Pour mesurer la qualité du service, deux types de critères, quantitatifs et qualitatifs, sont habituellement retenus. (…) Parmi les critères qualitatifs, on peut citer la mise en place de procédures et de tests qui, par leur formalisation, vont permettre d'apprécier la qualité de la prestation fournie. [...] Le prestataire est alors tenu de rendre compte de la qualité de sa prestation et le client peut faire valoir ses éventuelles réclamations.(…) Naturellement, les clauses liées à la qualité du service et aux mesures de performance n'ont de véritable effet que si elles sont assorties de pénalités, qui revêtent un caractère dissuasif mais permettent aussi de sanctionner de manière forfaitaire un manquement donné. [...]
Kelbest : que le meilleur reste !
Particularité de l'offre. à la différence de Kelkoo, Kelbest s'inscrit dans la gratuité du référencement. Pour y figurer, il suffit de transmettre le catalogue produit à Kelkoo et de s'engager à respecter certains critères de qualité de service aux consommateurs, sous peine d'être exclu de l'annuaire Kelbest. [...]
Les Français aiment la pub en boîte - Actus - Marché
Les critères de satisfaction portent sur la liberté de consultation, la qualité et la fiabilité du contenu. Par ailleurs, l'étude indique que les envois sont lus à 89 % lorsqu'ils concernent un produit ou un service que le destinataire a le projet d'acheter. [...] Les envois sont, à 92 %, lus ou parcourus (et en majorité triés en fonction des centres d'intérêt du foyer) et les catalogues et ISA, accompagnés d'un échantillon ou d'un bon de réduction, sont conservés à 86 %. En outre, ces échantillons incitent à l'achat dans 78 % des cas (notamment chez les femmes et les individus issus de foyers actifs et nombreux). [...] Les destinataires de ces infos bonus confient, par ailleurs, que cela les incite à dépenser plus, pour 59 % d'entre eux. * Etude réalisée du 23 août au 19 septembre 2005, auprès de 2 448 individus de 15 ans et plus extraits du panel Métascope de TNS Sofres. [...]
Les célibataires, des cibles en mutation - Enquête - Marché
le dating, un service de rencontres (30 euros par mois) et le dernier-né, Ulteem, séduisant en priorité les plus de 40 ans (divorcés, veufs ou célibataires endurcis), calqué sur le principe des agences matrimoniales avec à l'appui, un test psychologique et un questionnaire à remplir sur le Web. [...] L'idée est de mettre en relation les bonnes personnes, les bons profils. Ainsi, nous disposons de nombreux critères dans notre base de données et nous vérifions chaque profil par une personne de l'équipe avant sa mise en ligne. Le service, payant, agit comme un filtre de qualité supplémentaire, précise le directeur général. [...] Pour sa part, Parship assure la gestion de la chaîne de rencontres de plusieurs sites, dont Libération, Le Monde.fr, Marie Claire ou encore RTL, Reader's Digest, Maximiles, Senior Planet… Parship met ses services à la disposition de ses partenaires pour gérer leurs pages rencontres en s'intégrant complètement aux couleurs de leurs portails, précise Guillaume Sampic, directeur de Parship France. [...]
Sélection du Reader's Digest externalise centre d'appels et logistique colis - Entreprises - Fulfillment
Sélection du Reader's Digest externalise centre d'appels et logistique colis - Entreprises - Fulfillment. [...] Les reportings vers le service client, basé à Bagneux en région parisienne, sont quotidiens et les critères de qualité de services sont contractuels. Pour Frédéric Russo, responsable de compte chez arvato services, le but est de transformer le centre de contacts en centre de fidélité plutôt que de réception d'appels. [...]
E-commerce : quel avenir pour les centres d'appels web ? - Page 2 - e-commerce - Dossier
Un centre de contacts multicanal peut s'attendre à recevoir quelques dizaines d'e-mails par jour. Et le temps de traitement d'un e-mail fait partie des critères déterminants dans l'appréciation de la qualité du service par les internautes. Dans les circuits de service après-vente, le temps de réponse ne dépassant pas 24 heures est estimé comme raisonnable. [...] Nombre d'entreprises considèrent que ce délai peut aussi s'appliquer pour des opérations de vente. Ce n'est qu'en partie vrai. dès lors que l'on se positionne sur un créneau à forte concurrence, avec un produit ou service disponible à plusieurs endroits sur Internet et avec des tarifs similaires, on ne peut pas espérer que le client reste sur le site en attendant la réponse à son courrier. [...] .., en leur attribuant des priorités de traitement différentes suivant leur provenance. La préoccupation des entreprises pour 2002 sera de gérer le nombre croissant des e-mails et de leur assurer des réponses avec la même qualité de service que pour les appels classiques, affirme Jean-Philippe Sloves, directeur marketing d'Avaya. [...]
Rester à l'écoute pour choisir en conscience - Savoir faire - Les points clés
Si l'on recense plus de 200 sociétés logistiques en France, le centre névralgique de l'activité se partage entre une poignée d'acteurs leaders, plus ou moins spécialistes et abritant des organisations plus ou moins intégrées. Parmi ceux-ci. Arvato Services Bertelsmann (5 000 personnes en France), Diffusion Plus (1 200 personnes, 1,1 milliard de plis), DHL Global Mail, Cifea DMK (185 collaborateurs, 150 millions de plis), RDSL (245 collaborateurs, 400 millions de plis), Asterion (800 collaborateurs, 100 millions de plis), Defitech (150 collaborateurs, 100 millions de plis), Cortexlaser (120 collaborateurs). [...] .. Des intervenants souvent constitués au fil de rapprochements, d'absorptions, d'opérations de croissance externe et qui, de ce fait, révèlent d'importantes amplitudes en termes de profil, de taille et de puissances de tir. Le choix des prestataires doit aussi s'établir à l'aune de critères économiques et industriels. [...] Quels critères pour la sous- traitance logistique Ils sont assez classiques. qualité de service, respect des engagements, prix, qualité relationnelle et capacité de proposition. Pour mettre en jeu des volumes parfois importants (entre 100 000 et 200 000 envois en moyenne, et qui peuvent atteindre 1 million de plis), la Macif veille avant tout à limiter les risques. [...]
La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client
La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité. [...] Malgré le caractère changeant des critères de sélection, il est intéressant de constater que certaines entreprises sont présentes au palmarès chaque année, avec la MAIF en leader incontesté. Je vous conseille d'ailleurs une interview particulièrement intéressante sur le sujet dans le Relation client magazine N°68. [...] Ces résultats sont en effet très intéressants. Je souhaite en savoir plus sur la méthodologie de l'enquête d'une part, notamment sur les critères retenus pour apprécier la qualité de service de ces entreprises. [...]
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