CRM + Client
Les entreprises plébiscitent les outils de CRM - Page 2 - Dossier
programmes pour centres d'appels, avec des applications développées par Point Informations System, Com6, Easyphone, Vocalcom, etc.. e-CRM, en utilisant le canal de l'Internet. CRM décisionnel, ou exploitation des bases de données clients grâce à des logiciels ad hoc (Hypérion, SAS Institute, Business Objects...). [...] CRM analytique (ou décisionnel), CRM opérationnel (traitement de la commande) et CRM collaboratif (interaction avec le client par tous les canaux possibles). Plus simplement, IBM Global Services parle d'avant vente, vente et après-vente. Cette typologie explique pourquoi l'on voit ce sigle apposé sur des logiciels de gestion des bases de données, de suivi de campagnes marketing, de pilotage de centres d'appel et maintenant d'interaction via l'Internet, ce que l'on nomme également NetCRM ou e-CRM. [...] CRM (Customer Relationship Marketing ou gestion de la relation client). ensemble d'applications interconnectées pour conquérir et fidéliser les clients qui couvrent les processus vente, marketing et support client. CTI (Computer Telephony Integration ou couplage téléphonie informatique). [...]
Logiciels de CRM : le nouveau paysage - Page 4 - Enquête - CRM
La gestion de la relation client est à la mode dans les entreprises. Depuis trois ans, le sigle CRM (customer relationship management) fleurit un peu partout. Au point qu'il est devenu difficile de s'y retrouver dans une offre logicielle pléthorique. Editeurs d'ERP, progiciels généralistes, acteurs spécialisés dans les marchés verticaux ou sur la cible PME, e-CRM, nouveaux entrants. [...] Le CRM est-il une jungle C'est l'avis de Valoris, cabinet de consultants, qui a intitulé un panorama des logiciels CRM. La jungle des outils e-CRM. Ce terme est bien choisi, tant l'offre en matière de soft pour la gestion de la relation client s'est étoffée et complexifiée. [...] La durée moyenne d'implantation du progiciel est d'environ six mois selon l'éditeur, mais ce délai dépend beaucoup de la complexité du projet et du degré de préparation des entreprises face à un chantier CRM. Certains clients reçoivent les CD-Rom et n'ont toujours pas réalisé leur cahier des charges. [...]
B to B : quels outils pour la relation ? - Dossier - CRM
En B to B, les bases sont moins volumineuses, mais plus renseignées. La modélisation du client professionnel est également différente selon les secteur. Modéliser un client dans la banque, ce n'est pas le même travail que dans l'industrie, précise ainsi Jean-François Rolland, responsable du centre de compétences CRM chez Orga Consultants. [...] La structure même des données est différente en B to B, selon Olivier Savouret, responsable CRM chez Valoris. En B to C, le client est un individu, issu d'une certaine catégorie socioprofessionnelle, le modèle est celui de la relation de personne à personne. [...] Mais, en prodiguant aux consommateurs des informations techniques et commerciales sur ses produits, le fabricant de pneus augmente le niveau de satisfaction du client par rapport à la marque, et améliore la perception de ses distributeurs. Ce service client s'est matérialisé dans un centre d'appels avec ACD (distribution d'appels), CTI (couplage téléphonie informatique) et progiciel de CRM (Conso +). [...]
Customer relationship management - Services - Livres
Customer relationship management - Services - Livres. [...] Le CRM ou gestion de la relation client change l'organisation et les méthodes des entreprises en les recentrant autour de leurs clients et en mettant les nouvelles technologies au service du marketing et du management. Pour comprendre et appliquer cette nouvelle approche, Stanley Brown, associé de la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et qui dirige le Centre international pour l'excellence de la gestion client, a fait appel aux experts américains, canadiens, français, anglais, danois et suisses de PricewaterhouseCoopers. [...] Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM. depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au e-CRM. CRM, La Gestion de la Relation Client, par Stanley Brown. Editions Village Mondial, 386 pages, 192 F. [...]
The CRM Company : concilier marketing et technologie - Alerte - Relation Client
Après la phase d'équipement, pour les annonceurs, le temps est maintenant venu d'exploiter leurs outils CRM, afin d'obtenir du retour sur investissement. The CRM Company, une nouvelle agence de la relation client, se propose de les aider dans cette mission. [...] En début d'année, ils ont fondé The CRM Company. Nous voulons révéler le potentiel client des annonceurs, avec une forte approche autour des données, indique Bertrand Frey, co-fondateur et co-président de cette nouvelle structure. Pour ce faire, The CRM Company possède en son sein des consultants spécialistes de la donnée. [...] L'agence, composée d'une quinzaine de personnes, très au fait des dernières technologies, souhaite réaliser une marge brute supérieure à 3 millions d'euros pour sa première année d'existence. Parmi les premiers clients à avoir fait confiance à The CRM Company figure ADP GSI pour le lancement d'une nouvelle offre. [...]
Le CRM s'implante à petits pas dans le B to C - Page 2 - Dossier - Relation client
Avec des bases de 15 millions de clients, telles qu'on les trouve chez les opérateurs télécom ou même de 40 millions pour EDF, on en est réduit, au mieux, à faire du one-to-niche. C'est du moins la conviction de Laurent Ridoux, associé pour l'offre CRM chez Deloitte Consulting, pour qui la différence prépondérante entre projets B to B et B to C reste le volume de données. [...] Les progiciels fonctionnent. Les échecs proviennent à 80 % de la méthodologie employée et des gens qui utilisent ces systèmes. En fait, les sociétés ont vu le CRM comme un outil de fidélisation, d'up et de cross selling, mais pas comme un moyen d'améliorer la qualité du service clients, analyse Philippe Nieuwbourg. [...] Le vrai avantage du CRM, c'est la possibilité de relayer jusqu'au front-office les méthodes marketing et de l'apporter au client grâce aux outils techniques. Objectif. créer un véritable système expert capable de paramétrer les campagnes marketing. Parallèlement à cette démarche envisagée sur le long terme, la direction clients génère beaucoup d'opérations de marketing direct pour le réseau au travers des filiales commerciales. [...]
Ines conjugue CRM et Web 2.0
Ines, éditeur de logiciels dédiés à la relation client, intègre Facebook, Twitter et LinkedIn dans sa solution de CRM. Le but Faire gagner les utilisateurs en efficacité et en rapidité. [...] Si utiliser le réseau social Facebook comme espace de communication pour son entreprise est devenu une pratique courante, communiquer avec ses contacts via son outil de CRM reste encore relativement minoritaire. Toutefois, Ines, éditeur de logiciels de gestion de la relation client en mode SaaS, favorise désormais cet usage en intégrant, depuis fin avril, le réseau social de Mark Zuckerberg dans sa solution de CRM, ainsi que Twitter. [...] Enfin dire qu'un CRM s'inscrit dans la tendance collaborative s'avère être une belle lapalissade. Par essence le CRM vise à faire travailler ensemble les personnes au contact du client, donc à collaborer sur la base d'un outil commun, les outils sont justes là pour prolonger les décisions et les orientations managériales. [...]
Les entreprises déçues par le CRM traditionnel axé sur les données
Selon une étude Pegasystems, les systèmes de CRM s'intègrent de plus en plus dans des stratégies plus larges focalisées sur le client, mais trop axées sur les données non suffisamment réactifs. [...] Parmi les principales conclusions de l'étude, il faut souligner que 94 % des personnes interrogées utilisent les systèmes de CRM essentiellement pour améliorer le service client, alors que seulement 6 % les utilisent essentiellement pour faire des économies. [...] D'autre part, 68 % des personnes interrogées ont intégré leur système de CRM dans une stratégie client plus large, ce chiffre étant encore plus élevé dans le secteur des services financiers (75 %). Un meilleur service clientèle est considéré comme l'avantage le plus important d'une implémentation de CRM par 34 % des personnes interrogées, suivi par l'acquisition centralisée des données (27 %) et par l'utilisation intelligente des données clients (18 %). [...]
Unilog à l'heure du CRM - Outils - Relations client
Nous équipons les clients d'outils CRM et nous leur apprenons à s'en servir. Sachant que notre approche est de proposer une seule solution qui apporte de la cohérence entre les différents canaux. Spécificité d'Unilog. proposer aux entreprises, plutôt que de fonder leur stratégie sur des gains de parts de marché, de créer des espaces d'affaires, c'est-à-dire de répondre au cycle d'activité du client, avec comme enjeu la pérennité de la relation client. [...] Son offre CRM se compose de quatre modules. Customer Intelligence et Marketing Engineering. Sales Force qui regroupe l'automatisation des forces de vente. Net-Business entièrement consacré au potentiel des technologies x-Net. Contact Centre qui est en quelque sorte le pivot multicanal de la relation client. [...] Enfin, la Net Economie n'est pas oubliée avec un projet de portail touristique pour la start-up Citivox.com et d'Extranet pour les 4 000 courtiers d'Ax... Si l'on peut dire que le CRM constitue désormais une terminologie générique, la différenciation entre les prestataires intervenants sur ce marché se fera en termes d'offres et de méthodes. [...]
Sylvie Latour (SNCF/CRM Services) - Entretien - Notre programme de fidélisation est avant tout généreux pour le client
Arrivée à la tête de CRM Services en 2003, Sylvie Latour a mené tambour battant la politique de fidélisation à destination des différentes familles de voyageurs. Dotée d'un nouveau système d'information client, la filiale de la SNCF joue à fond la carte de la personnalisation des offres en s'appuyant sur Internet. [...] Marketing Direct CRM Services, filiale de la SNCF 100 % dédiée à la relation client, vient de fêter ses 18 mois. Quel est son bilan. [...] SL Cela ne nous sert pas directement, car Voyages-sncf.est une filiale de distribution avec ses propres clients et des promotions tarifaires. Chez CRM Services, nos offres de fidélisation sont des programmes clients pour les transporteurs TGV et Corail. Les offres ne se croisent pas. [...]
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