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CRM + Orange


Scorange : une nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle Orange

Ce dispositif, particulièrement innovant, s'appuie, à la fois sur le CRM d'Orange et les nouvelles technologies. Il permet aujourd'hui aux services clients d'Orange, en s'appuyant sur plus de 10 innovations études, de mesurer en temps réel l'opinion de leurs clients sur la qualité de service et surtout, d'intervenir dans les 24 heures auprès de ceux qui auraient signalé un dysfonctionnement.  [...] Scorange est à la fois un sondage représentatif des appels passés au service clients, permettant de suivre au jour le jour des indicateurs qualité, et un élément du CRM, explique Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson qui a mis au point cette méthodologie à la demande de la Direction des Activités de Service d'Orange France.  [...] Chaque soir, un échantillon représentatif des clients ayant contacté dans la journée leur centre de service clients (le 700) est extrait des bases de CRM. Nous avons la chance qu'Orange dispose d'applications de CRM très performantes qui tracent tous les appels traités dans les centres clients dans des fichiers accessibles en temps réel, souligne Jean-Paul Dayan.  [...]

Prévoir le futur, la nouvelle science des marketers (1/2)

Prévoir le futur, la nouvelle science des marketers (1/2)

Le marketing prédictif s'appuie sur des technologies qui recueillent et traitent les données. Première étape, la chasse aux data froides (CRM) et chaudes (audience)... mais, dans les règles de l'art, comme l'illustre Bruce Hoang, directeur de la stratégie data d'Orange France, qui conçoit le marketing prédictif comme un outil d'amélioration de l'expérience client non intrusif.  [...] Autres données, et non des moindres, celles de contexte. Ainsi, Orange expérimente depuis un an et demi l'analyse prédictive pour anticiper le foudroiement de ses box internet, TV et téléphone, et croise ses données client (CRM) avec les données météorologiques.  [...] Avant un orage, nous envoyons un e-mail et un SMS à nos abonnés afin qu'ils débranchent leur Livebox et les prises de cuivre qui conduisent la foudre, explique Bruce Hoang. Ainsi, 30 000 box ont été sauvées. Après l'orage, nous croisons ces données avec celles d'impact de foudre.   [...]

Digital : une nouvelle ère pour l'industrie automobile

Digital : une nouvelle ère pour l'industrie automobile

Avec la multiplication des capteurs, des processeurs, des logiciels, des systèmes et des interfaces de connectivité, la révolution de la voiture intelligente et connectée est en marche. Une nouvelle ère s'ouvre pour l'industrie automobile dans laquelle l'information et la donnée sont au coeur du véhicule, et au sein de laquelle les géants du Web pourraient jouer un rôle déterminant.   [...] En jouant le rôle d'entreprise pivot de l'écosystème, les géants du digital pourraient donc bien mettre la main sur les données d'info-divertissement et ainsi se retrouver en position de force pour capter la valeur créée. Déjà certains d'entre eux valorisent auprès des annonceurs certaines données collectées sur le comportement des conducteurs auxquels ils ont accès grâce au smartphone.   [...] C'est ainsi qu'Orange développe par exemple des applications embarquées (musique, radio, cartographie, aide à la conduite, etc.) et de nouveaux services de vente et de SAV (outils CRM notamment) auprès des constructeurs.  [...]

Itesoft chez Orange : la GED aide le CRM

Pour un opérateur télécom comme Orange (ex-France Télécom Mobiles), le traitement du courrier entrant est un poste très lourd posant un certain nombre de problèmes. son cheminement physique, son poids, de multiples manipulations, sans oublier sa destruction ou sa perte.  [...] Et, lorsque l'on dispose d'un outil de CRM performant, en l'occurence, celui de Vantive, il devient difficilement supportable de ne pas pouvoir disposer le plus vite possible de toutes les informations clients. Orange dispose de neuf centres de relation client, hébergeant 3 500 conseillers.  [...] L'idéal. que le conseiller client ait en ligne l'historique du courrier se rapportant à chaque client en même temps qu'il converse avec lui au téléphone. Orange a choisi la solution XDataFlow d'Itesoft, une solution de gestion électronique de documents (GED) qui permet de numériser les courriers entrants, de les indexer automatiquement et de les intégrer dans le logiciel de CRM.  [...]

Quand Esomar débat sur le CRM

La diversité du public inscrit au séminaire Esomar sur le CRM (instituts d'études, annonceurs mais aussi sociétés de conseil) a apporté la preuve que le sujet du CRM ne laisse personne indifférent. Il existe un vrai public mondial pour le CRM, constate Gérard Bon, responsable département mesures de satisfaction d'Orange France, qui a présenté à Prague avec Laurent Depond, directeur Qualité d'Orange France et Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson, l'outil Scorange aux différents participants du séminaire (cf.  [...] Mais c'est là aussi que le CRM lui offre une réelle opportunité, à condition que les sociétés d'études sachent rendre l'information plus opérationnelle en termes d'orientation vers l'action et de retour sur investissement. Tout cela demande de nouvelles compétences en termes de profil d'hommes et de technologies.  [...] Mais, les pratiques se cherchant encore, tout reste à faire. Vraie tribune pour de nouveaux territoires, Esomar dupliquera certainement son séminaire CRM d'autant que de simple outil, le CRM est en train de devenir, comme le souligne Gérard Bon, une logique intellectuelle qui a de bonne chance de modifier le pilotage d'une entreprise.  [...]

FollowAnalytics lève 11 millions de dollars

FollowAnalytics lève 11 millions de dollars

FollowAnalytics lève 11 millions de dollars auprès d'Orange Digital Ventures. Et ce afin de financer le lancement d'un nouveau produit, d'accroître ses activités et de s'étendre en Europe et aux Etats-Unis.  [...] Déjà 27 millions de dollars levés depuis sa création. FollowAnalytics, start-up d'origine française basée à San Francisco, a décidément le vent en poupe. Et c'est désormais sur le soutien d' Orange Digital Ventures qu'elle pourra compter. Le fonds vient en effet d'annoncer sa participation à hauteur de 11 millions de dollars, aux côtés d'Aspect Ventures, Zetta Venture Partners, Sapphire Ventures, Cathay Innovation, La Maison et Salesforce Ventures, au sein de l'entreprise fondée en 2013 et spécialiste des solutions de Mobile Marketing Automation.  [...] FollowAnalytics se distingue nettement des solutions concurrentes par des fonctionnalités très pertinentes d'analyse des usages et d'envoi de messages push notification segmentés, tout en étant parfaitement complémentaire avec nos outils CRM. Cette solution nous permettra de traiter le volume de données très important généré par plus de 200 applications Orange, en respectant totalement les règles définies par le RGPD (règlement général de protection des données), s'est réjoui, dans cette même annonce, Yvan Delègue, directeur de programme Orange Applications au Technocentre.  [...]

Agence Euro RSCG 4 D: l'intégration en pratique

La visite se poursuit par le pôle CRM, qui regroupe Direct et Data. Ce pôle s'est construit avec l'arrivée d'Emmanuel Miclo et de Bertrand Forges, deux anciens de The Value System. Leur mission. rebâtir une expertise CRM. 26 personnes forment ce pôle. Parmi ses composantes.  [...] le pôle Data, piloté par Olivier Mazuel, et qui comprend une partie études et une partie système d'information. De gros clients pour ce pôle dédié à la gestion de la relation client. Danone pour son budget CRM, Orange (stratégie relationnelle), Carrefour (carte de fidélité), Renault (programme de PA automobile), Procter & Gamble Ici, le pôle Data qui compte six personnes.  [...] Comité de direction d'Euro RSCG 4 D - Pascal Allard, CEO. - Valérie Lévy-Harrar, directrice de la création. - Eric Demonchy, directeur associé marketing opérationnel. - Bertrand Forges et Emmanuel Miclo, directeurs associés marketing relationnel. - Mathieu Morgensztern, directeur associé marketing interactif.   [...]

Les évaluations mystère montent en puissance

Tous les scenarii sont possibles, du plus simple au plus compliqué, avec une limite. les outils de CRM rendent plus difficile aujourd'hui le recours à des faux vrais clients. Le CRM crée une limite considérable dans les enquêtes mystère en termes de traçabilité, remarque Gérard Bon, spécialiste des mesures de satisfaction, ancien responsable Qualité chez Orange.  [...] 100 % Satisfaction a développé, pour le Home Shopping Service de M6, un programme d'appels mystère trimestriel avec achats mystère en France, en Belgique et en Allemagne. Chez BNP Paribas, les 1 900 agences sont visitées une à deux fois par an. Orange évalue la quarantaine de plates-formes téléphoniques de son Centre Client, tous les mois, par appels mystère.  [...] 30 millions, tel est le nombre d'appels entrants que traitent les plates-formes téléphoniques du service Clients d'Orange. Depuis plusieurs années, des mesures de satisfaction client ont été mises en place permettant de mesurer la satisfaction des clients d'Orange pour mieux positionner le service client par rapport aux attentes des clients, explique Chantal Dubon-Chevallier, responsable du département Politique de la Relation Client chez Orange.  [...]

Publicis Shopper réfléchit au Clienteling dans son 6ème Retail Club

Publicis Shopper réfléchit au Clienteling dans son 6ème Retail Club

Le 6ème Retail Club organisé par Publicis Shopper - et dont Marketing est partenaire - s'est interrogé sur le clienteling. Un néologisme anglo-saxon qui mixe la notion de storytelling to the client. Une notion très employée dans l'univers du luxe. Il s'agit de personnaliser/personnifier la relation client.   [...] Nous avons clairement identifié [ndlr. voir aussi dans le slide share plus bas le compte rendu de cette étude exclusive] trois ingrédients possibles pour insuffler la culture de la personnalisation de la relation client. remettre de l'humain au coeur de l'expérience shopping, collecter la data pour la centraliser et la segmenter et enfin rendre accessible aux vendeurs le CRM Client.  [...] Quelques enseignes se distinguent tout de même par la qualité de leur relation avec leurs clients. Sephora ou Nordstrom (CRM accessible aux vendeurs sur l'historique d'achat), Neiman Marcus, les Apple Store, Celio (avec Step-In notamment), Orange et sa prise de RDV instore, Les Levi's Store, Best Buy avec la personnalisation du SAV ou plus récemment le parcours shopping personnalisé chez Carrefour (Appli C-où) ou encore aux Galeries Lafayette ( voir notre article ).  [...]

La relation client par la base 2/3

Pour exister depuis 1985, le groupe maîtrise plutôt bien, a priori, la palette d'outils proposés aux entreprises. L'offre s'est nettement stabilisée. Mais il existe toujours ce grand flou artistique créé par les éditeurs de solutions CRM. Aujourd'hui, tout le monde fait du CRM, remarque le Dg de Soft Computing.  [...] Et pourtant, le retour sur investissement est possible. En 2000, France Télécom Mobiles (pas encore Orange) décidait de tester une solution achetée un an plus tôt par l'éditeur américain de solutions de CRM E.piphany à un groupement de mathématiciens. L'outil, baptisé Real Time utilise des modèles analytiques pour exploiter et alimenter en temps réel la base de données clients.  [...] Il s'agit donc de modèles relativement rigides. Avec Real Time, on est dans de l'ultra-personnalisé. Le système générerait une réponse positive pour cinq propositions. Enorme. Chez Orange, on l'aurait d'ailleurs baptisé killer application. Testé sur un site de l'opérateur, déployé en 2001 sur l'ensemble du service clients, Real Time est opérationnel depuis 2002.  [...]