CRM + SNCF
Sylvie Latour (SNCF/CRM Services) - Entretien - Notre programme de fidélisation est avant tout généreux pour le client
Arrivée à la tête de CRM Services en 2003, Sylvie Latour a mené tambour battant la politique de fidélisation à destination des différentes familles de voyageurs. Dotée d'un nouveau système d'information client, la filiale de la SNCF joue à fond la carte de la personnalisation des offres en s'appuyant sur Internet. [...] Marketing Direct CRM Services, filiale de la SNCF 100 % dédiée à la relation client, vient de fêter ses 18 mois. Quel est son bilan. [...] SL Cela ne nous sert pas directement, car Voyages-sncf.est une filiale de distribution avec ses propres clients et des promotions tarifaires. Chez CRM Services, nos offres de fidélisation sont des programmes clients pour les transporteurs TGV et Corail. Les offres ne se croisent pas. [...]
Trois nouveaux budgets chez Fullsix
L'agence de marketing relationnel et interactif Fullsix a enrichi son portefeuille clients de trois nouveaux partenaires. [...] - SNCF. déploiement des programmes Grands Voyageurs et cartes commerciales de la filiale CRM Services de la SNCF. [...] - Unicef. réalisation d'une étude auprès de 4 000 utilisateurs (usage + pertinence d'une offre de carte de voeux numérique Unicef). Cette étude s'est déroulée sur quatre pays (Royaume-Uni, Etats-Unis, Italie et Finlande). [...]
Fidélisation : la SNCF enrichit ses offres - Stratégie - Nouveaux programmes
Fidélisation. la SNCF enrichit ses offres - Stratégie - Nouveaux programmes. [...] En outre, un centre d'appels, basé à Nantes, répond aux questions des voyageurs avec deux numéros spécifiques, l'un pour les possesseurs d'une carte Gagnez à Voyager et une ligne dédiée Grand Voyageur. Derrière ces innovations. CRM Services, filiale à 100 % de la SNCF, créée le 16 juillet 2004. [...] Travaillant depuis dix ans pour la SNCF, l'entreprise de conseil en management a été choisie par l'entreprise publique pour l'aider à créer CRM Services, sa filiale dédiée à la gestion de la relation client. Accenture apporte son expertise dans le domaine du conseil (définition de la stratégie de fidélisation des clients SNCF, notamment des Grand Voyageur et accompagnement dans la création de sa filiale), de l'intégration de systèmes (mise en oeuvre d'un nouveau module de progiciel CRM) et de l'externalisation (externalisation des applications CRM de la filiale, pour une durée de cinq ans). [...]
La campagne 'Gagnez à voyager' de la SNCF sur les rails
Du 14 février au 2 avril, CRM Services, filiale de la SNCF, réalise un jeu-concours sur www.letrainenmarche.com. [...] CRM Services, la filiale de la SNCF dédiée à la relation client, a lancé le 14 février dernier un jeu-concours sur le site www.letrainenmarche.com. Le site, réalisé par l'agence FullSIX, propose donc aux internautes un jeu décliné dans trois univers différents pour gagner l'un des nombreux cadeaux proposés. [...] chaque joueur rentre dans l'une des trois BD et devient son héros en créant son propre train et invite ensuite ses amis à en faire de même. Une opération on line a été lancée en parallèle pour promouvoir www.letrainenmarche.com, notamment sur les sites de Skyrock, MSN/Hotmail, Lycos, le Mouv, Ouï FM ou encore Canal Jimmy. [...]
La SNCF cible les jeunes - Stratégie - Fidélisation
La SNCF, via CRM Services, et l'UCPA s'allient pour mener une campagne auprès des jeunes titulaires des cartes de fidélité 12-25 ans et Escapades. L'objectif de ce partenariat pour la compagnie ferroviaire Qualifier sa base. [...] Q ui mieux que l'UCPA pouvait s'allier à la SNCF, comme partenaire tourisme, afin ^d'attirer les jeunes. Opérationnelle jusqu'à la fin du mois de juillet prochain, la campagne de fidélisation lancée par CRM Services s'adresse aux détenteurs des cartes 12-25 ans et Escapades. [...] Grâce à un jeu-concours, les membres peuvent remporter des séjours, des week-ends sportifs UCPA ou des points S'Miles. Nos objectifs, avec cette campagne, étaient de faire participer les nouveaux entrants et d'augmenter le taux de qualification de notre base de données, explique Maral Zakarian, directrice marketing de CRM Services. [...]
Effia, filiale de la SNCF, choisit les outils CRM <BR> de Selligent
Effia, filiale de la SNCF, choisit les outils CRM. [...] Le groupe Effia, spécialisé dans les services aux voyageurs, confie la gestion de sa relation client à Selligent. Né sous l'impulsion de la direction marketing d'Effia Voyageurs, le projet CRM consiste à équiper les directeurs régionaux, les chefs d'agence et les directeurs d'activité répartis sur 5 grandes régions françaises. [...] Le logiciel Selligent Xi va permettre au groupe Effia d'assurer le suivi de ses 1 000 clients, essentiellement composés de collectivités locales organisatrices de transport. départements, régions et autorités organisatrices urbaines. Le projet consiste à centraliser et partager les informations relatives aux clients. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
CRM Services, filiale de la SNCF, gère pour celle-ci, les programmes de fidélité de la carte Grand Voyageur et de la carte Loisir, soit 3,5 millions de voyageurs. Nous réalisons trois types d'études pour mieux gérer la relation client, explique Cyril Garnier, dg de CRM Services. [...] la feuille de voyage Senior. Nous avons de la chance, parce que nos clients aiment beaucoup s'exprimer. CRM Services teste également un outil de Teleperformance en post-appel (le client appelle par exemple pour recevoir un cadeau, le téléconseiller lui propose alors de répondre à trois ou quatre questions sur automate d'appel). [...] L'autre axe de connaissance client est un rendez-vous annuel avec les clients Grand Voyageur autour d'une chat room avec la direction de la SNCF. C'est un recueil d'information et d'échange extraordinaire, estime Cyril Garnier. Pour 2009, CRM Services va mettre en place des groupes quali et des groupes miroir dans les salons Grand Voyageur. [...]
Le Club fermé des Grands Voyageurs - Stratégie - Fidélisation
Lancé il y a un an par la filiale CRM de la SNCF, le programme Grand Voyageur Le Club voit ses objectifs initiaux révisés. ses services et avantages seront désormais réservés à quelques membres triés sur le volet. [...] Au lieu de faire partager cette expérience client unique au plus grand nombre, la SNCF a donc décidé de la réserver à un plus petit nombre, dans le but de faire de ce club un laboratoire. Parmi les avantages dont peuvent bénéficier ses membres, le comptoir services permet, dans dix salons-lounge des principales villes de France, de faire appel à une conciergerie. [...] Une hôtesse propose ainsi des coursiers, des taxis, la livraison de bouquets de fleurs, une heure de wi-fi gratuit par mois... Nous cherchons également à travailler sur l'après-voyage en proposant le remboursement en Smile's dans le cas de retards ou encore en appliquant une gestion unique des différents canaux dans le cadre de réclamations pour être davantage proactifs, précise Marial Zakarian, directrice marketing des programmes de fidélisation SNCF Grandes Lignes de CRM Services. [...]
Élection de l'Homme Marketing Client 2009 : un palmarès prestigieux
Le 7 décembre dernier, dans le décor prestigieux du Pavillon Gabriel, s'est déroulée la toute première édition des Trophées Marketing Client. L'occasion de récompenser les trois lauréats de l'élection de l'Homme Marketing Client, désignés par le vote des lecteurs de Marketing Direct. [...] Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncf.com et Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international se sont vus remettre respectivement les trophées de bronze et d'argent. L'or est quant à lui revenu à Frank Desvignes, directeur Internet et Mobile de BNP Paribas. [...] Pour découvrir la soirée des Trophées Marketing Client 2009 en images, cliquez ici. [...]
La SNCF propose aux membres de son programme Loisir d'agir pour l'environnement
Faire un geste pour la planète, c'est ce que propose la SNCF aux membres de son programme de fidélité Loisir (12-25, Escapades, Senior et Enfant+), en collaboration avec l'organisation de protection de la nature et de l'environnement WWF. Pour cela, rien de plus simple. [...] Pour promouvoir cette démarche, un mini-site dédié, www.lespetitsgestesecocitoyens.com, a été mis en ligne. les membres du programme de fidélité Loisir peuvent s'y inscrire et, en contrepartie, la SNCF et CRMServices s'engagent à reverser 100 S'Miles au WWF pour chaque inscription enregistrée. [...] Mots clés. Sms. E-mail. Sncf. Crm services. Wwf. S'miles. [...]
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