CRM + Tendance
Réseaux sociaux : il y a une vie en dehors de Facebook !
Les marketeurs français présentent une fâcheuse tendance à résumer les discussions sur le Web social à une simple problématique de réputation. les américains parlent plutôt de social CRM. Ce sont eux qui ont raison. Une tribune de François Laurent (Adetem) et d'Alain Beauvieux (AMI software). [...] Les marketeurs français présentent une fâcheuse tendance à résumer les discussions sur le Web social à une simple problématique de réputation. les américains parlent plutôt de social CRM et avec raison, car l'écoute des conversations ne saurait que constituer une étape. [...] 0, l'intelligence collective. Chercheur, enseignant et consultant indépendant, auteur de nombreux ouvrages, il est également coprésident de l'ADETEM, l'Association des professionnels du marketing. Son blog. MarketingIsDead. [...]
Bob Meyers (Millward Brown) : « Nous ne sommes qu'au début de notre progression en France » - Etudes et recherche - Inte...
Millward Brown est connue pour son expertise en études de tracking publicitaire. Depuis quelque temps, elle s'est tournée vers les études sur la marque et a développé une activité en études qualitatives un peu partout dans le monde. En France, elle a d'ailleurs racheté, l'an dernier, la société MFR Stratégie. [...] Nous devons encore développer nos liens avec l'activité CRM, mais en distinguant le côté mode de la tendance de fond. [...] Cette progression s'est faite en allant chercher les meilleurs pour partager notre vision. Il y a encore de très belles opportunités de croissance pour Millward Brown en Europe où nous n'avons pas encore la taille que nous aimerions atteindre. Les opportunités de développement sont créées par les marchés mais aussi par les individus. [...]
Les programmes de fidélité : services compris - Page 2 - enquête - Fidélisation
Deuxièmement, une tendance marquée (malgré un infléchissement économique conjoncturel peu significatif) au développement des problématiques CRM. Troisièmement, les opportunités offertes par l'intégration maîtrisée des canaux de contacts dans la gestion des bases. [...] En attendant, les grands programmes s'attachent, du moins pour certains, à soutenir une image de marque, quitte à s'éloigner des équations strictement quantitatives pour entrer dans une dimension plus structurante. En héritant, il y a quatre ans, de la gestion du programme Total créé six ans plus tôt, MRM Partners a opéré un recentrage en termes d'image. [...] Entre l'expertise, l'infrastructure technologique, le sourcing, le webmastering, le call center, nous pouvons mettre en place un programme complet en deux trois mois, affirme Marc Bidou. On peut cependant imaginer que le business de Maximiles reste assez largement inféodé à son partenaire SNCF, d'ailleurs actionnaire à hauteur de 20 %. [...]
Fichiers. Adresse : quand la qualité devient un pré requis - Dossier - Europe
En matière de qualité d'adresse et de ses traitements, on peut dire que le marché est arrivé à maturité. Pour Roland André, Dg de Wegener DM France, alors que, pendant de longues années, on n'assistait à aucune innovation dans ce domaine, c'est le SNA (Service national de l'adresse de La Poste) qui, en lançant en 1996 ses fichiers Charade et Estocade, a permis au marché de prendre conscience de l'importance de la qualité des adresses dans l'objectif du traitement des NPAI. [...] Pour Claude Biton, président de CBC Développement, les directeurs des services informatiques sont un des éléments moteurs dans la démarche qualité des adresses. La tendance générale vers le CRM les a obligés à unifier les bases de données marketing et de gestion. [...] Chez Soft Computing, Gérard Clerquin, responsable traitement de l'adresse, met en avant un savoir-faire reconnu. Le traitement des RNVP à l'international se fait avec le logiciel Code 1 Plus International, qui permet de corriger les adresses en s'appuyant sur des référentiels fournis par les Postes de 228 pays et dépendances ou par les nomenclatures postales sur les référentiels n'existant pas. [...]
Un peu de scoring pour “faire parler” les données - Dossier - BDDM Retour à la simplicité ?
En 2002, Natexis, pôle assurances de la Banque Populaire, investit dans un outil de scoring. Objectif. optimiser la gestion d'une base recensant un million de clients, et consolider les pistes de prospection auprès des 6 millions de clients des vingt-trois Banques Populaires Régionales. [...] Avec le ciblage traditionnel, on a tendance à exclure des clients qui, par la méthode des scores, se révèlent appétents. Cela peut d'ailleurs mener à proposer des offres qui ne collent ni à la segmentation, ni au réseau de distribution en place, développe Arthur Seck, responsable marketing stratégique et CRM. [...] Natexis a opté pour une démarche progressive, avec, dans un premier temps, une utilisation prudente de l'analyse prédictive. L'assureur travaille avec des indicateurs de performance encore simples. comparaison des campagnes avec scores et de celle sans score. [...]
Blogs et forums :nouveaux champs d'expérimentation - Agences
U ne démarche qui peut devenir un levier de fidélisation puissant. Car un consommateur qui se sent écouté, voire incorporé dans la stratégie d'une marque (en devenant bêta-testeur par exemple), aura tendance à rester fidèle à cette dernière. Et pourra même devenir un ambassadeur au sein d'une communauté. [...] C ependant, les blogs et les forums ne seraient pas utilisables par tous. A l'heure actuelle, peu de marques utilisent ces leviers. Blogstation a eu un fort succès car c'est une marque que les gens aiment à la base, concède Matthieu de Lesseux. Un constat partagé par David C reuzot. [...] La tendance est à la maîtrise des canaux communautaires (c'est le cas de beaucoup de marques qui déploient l'aspect fonctionnel communautaire dans leur propre dispositif). A utrement, ils sont en dehors des mécanismes relationnels avec la marque et, donc, des problématiques CRM. [...]
Les nouvelles frontières de l'international - Métier Enquête - Directions régionales
Créateur d'un centre de compétences européen, patron du multimédia pour la France, manager du marketing pour toute la branche logicielle, patron du marketing monde sur les solutions Windows et lancement de Linux. New York, ça a été formidable. Mais après trois ans, on souffre du hiatus culturel, de ce sens exacerbé de la discipline des Américains, qui manquent, à mon sens, de créativité. [...] Sur le même schéma, le Dg Europe du Nord est également patron du CRM au niveau mondial. Dans la pratique, c'est terriblement efficace et productif parce que tout le monde, même aux plus hauts niveaux, garde un pied dans les réalités. Selon Pierre-Emmanuel Dupil, la tendance est plutôt au think global, act local. [...] Après décryptage d'une première liste de dix de cooptés, la short list est réduite à deux prétendants. Joël Rubino sera convoqué au siège new-yorkais d'IBM, pour être officiellement informé de ses nouvelles fonctions. Chez IBM, chaque collaborateur a son mentor. [...]
Neuf règles pour électriser son réseau - Savoir-faire - Les points-cles
Challenge proposé à une cible de salariés, l'opération de stimulation repose sur une mécanique ludique qui récompense, via la mise en place de critères d'évaluation quantitatifs et qualitatifs, les performances des meilleurs vendeurs et/ou des équipes les plus dynamiques. [...] ..), il s'agissait pour le groupe d'assurance Prévoir de passer à la vitesse supérieure en démontrant à ses responsables commerciaux que le potentiel de leur région réclamait de nouvelles embauches. Difficulté supplémentaire. la part déjà écrasante de variable au sein de la rémunération des vendeurs. [...] Désireuses d'influer sur le comportement autant que sur le résultat (critères quantitatifs), les entreprises introduisent de plus en plus souvent des critères qualitatifs dans l'évaluation des performances. CRM oblige, cette tendance les incite à stimuler l'ensemble des salariés de la force commerciale (voir plus loin) en introduisant des critères propres à chaque fonction. [...]
Les centres d'interactions client, nouvelle frontière des call centers - Profession - Etude
Il y a quelques années, l'implantation dans une entreprise d'un centre d'appels répondait à des questions simples. il s'agissait de fournir un meilleur accueil au client et de répondre à temps aux appels d'urgence. A ces demandes basiques, répondait une offre produit de la part des fournisseurs. [...] L'appropriation du CRM par les entreprises a pour corollaire une crise de confiance vis-à-vis des solutions trop sophistiquées. Et si 81 % internalisent leur centre d'appels, 19 % choisissent de l'externaliser. Une solution souvent utilisée en complément d'une solution interne. [...] Tendance lourde chez les banquiers. l'évolution vers des centres de petite taille, mis en réseau. La gestion de la relation client est souvent rattachée à la direction générale. Elle est intégrée au sein de chaque département et quelquefois partagée. Ce qui explique que les fournisseurs font leur propre CRM et cherchent à proposer des solutions CRM plutôt que des produits. [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
Ce secteur était déjà loin d'être négligeable dans nos portefeuilles d'activités et il a encore tendance à croître pour tout le monde. Tendance que confirme Henri Wallard, CEO d'Ipsos Loyalty Monde, une spécialité qui s'est ajoutée en 2003 aux quatre autres métiers du groupe. [...] Et Alain Peron, directeur général d'Ipsos Loyalty France de préciser avec satisfaction. Notre activité a connu l'an dernier une croissance à deux chiffres en France. Difficile d'ignorer un tel marché potentiel. En 2003, IOD a lancé un nouvel outil pour affirmer sa volonté de jouer dans la cour des grands. [...] De son côté, avec son outil CRM Model, BVA insiste sur l'opérationnalité des résultats. Les tableaux de bord, la diffusion en ligne des résultats sont une tendance lourde. La technologie a pris beaucoup de maturité sur le reporting statistique, constate Edouard Servan-Schreiber, directeur de FullSix Research. [...]
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