Csa etudes de satisfaction reactivite
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Et l'on peut facilement prédire que ce dynamisme se poursuivra encore des années. cela fait dix ans que la demande en études de satisfaction ne mollit pas Outre-atlantique. Chaque année, la France rattrape son retard et les réflexions des sociétés d'études se font toujours plus expertes dans ce domaine. [...] Sat et une dizaine de personnes ne travailleront que sur ce domaine, avec une volonté de transversalité. Là-aussi, le rachat de CMR au Canada a permis un enrichissement mutuel. Si chez Louis Harris, l'activité satisfaction représente une part importante du chiffre d'affaires, on y est opposé à la spécialisation en interne. [...] Plutôt que de se demander quel secteur a recours aujourd'hui aux études de satisfaction, remarque Éric Dubois, il serait plus facile de se demander qui n'en fait pa... Le dernier secteur en date à se tourner vers la satisfaction est celui des sites web, qu'ils soient ou non marchands. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Page 2 - Métier grand angle - Outils
Dernière innovation. Contact Advance de CSA, qui complète et éclaire sous un jour nouveau les études de satisfaction Walker, et qui permet une réactivité immédiate et efficace face aux éventuels dysfonctionnements des services clients parce qu'il inverse le rapport interviewé/enquêteur. [...] Et ceci, dans tous les pays. Parmi les types d'études en progression, les études satisfaction/GRC sont en bonne position. Parce qu'elles sont souvent stratégiques, le centre de décision se déplace vers la direction générale. Toutes raisons qui expliquent l'intérêt des instituts à investir en R&D et en acquisition de connaissances pour développer leur expertise dans ce domaine. [...] Les études de satisfaction/fidélité, pris au sens large (y compris le contrôle de qualité et les visites mystères), représentent 6 % du chiffre d'affaires de CSA, 15 % de celui de BVA, 20 % de celui de Synovate France. Le rachat de NFO par TNS Sofres a permis à ce dernier d'ajouter l'outil TRIM à sa palette. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 4 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
On est passé, en trente ans, des études d'image aux études de satisfaction pour arriver aux études de la relation client, souligne Henri Boulan, directeur associé de TMO Une chose est sûre, surenchérit Claude Suquet, directrice générale de CSA-TMO, l'enquête de satisfaction telle qu'elle était menée il y a dix ans est un concept obsolète. [...] 1. Avant de choisir un système, posons-nous les bonnes questions. satisfaction, qualité perçue, attachement, fidélité, voire benchmarking 2. Pas d'enquête Satisfaction sans implication interne et ce, dès la conception. 3. Ne pas confondre enquête de satisfaction et outils d'évaluation interne. [...] Cher. Trop cher Il circule un chiffre mythique concernant le budget consacré aux enquêtes de satisfaction par l'un des plus grands donneurs d'ordres français. 100 millions de francs par an. Toujours est-il que, si les budgets de plusieurs millions de francs ne sont pas rares, la moyenne se situe entre 500 000 et 1 million de francs. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
D'année en année, la demande en études de satisfaction ne faiblit pas en France, évoluant vers les études de fidélisation et le CRM, au fur et à mesure de la montée en puissance de la culture satisfaction/fidélité des entreprises. Aujourd'hui, un virage est en train de s'effectuer qui fait de la réactivité à partir des études de satisfaction/fidélité le vrai support de la relation client. [...] Les études de satisfaction/fidélisation, avec leur dimension management de la relation client, exigent de la part des instituts de plus en plus de conseil. Le marché se sophistique vers plus de valeur ajoutée et de consulting, remarque Marc-Antoine Jacoud. [...] La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont pour nous une priorité forte, constate Morald Chibout, directeur Marketing Stratégique de Wanadoo Interactive. Nous sommes une des rares sociétés à mener de front une politique de recrutement et de fidélisation de la clientèle. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
Ce qui a, et aura, pour effet d'attirer vers les études de satisfaction de nouveaux intervenants qu'ils soient des entreprises, y compris les PME, ou encore des organismes publics et privés. La Direction des Impôts vient ainsi de lancer un appel d'offres pour une étude de satisfaction. [...] RI est en train de mettre en place une nouvelle offre à partir de RI USA, RI France, RI UK et RI Suède, avec une réflexion qui irait au-delà des études satisfaction/fidélité, pour aller sur les trois périmètres du capital, à savoir le capital client, le capital interne et le capital marque/corporate, explique Marc-Antoine Jacoud. [...] La qualité de la relation des clients avec le service client de leur opérateur est la clé de voûte du succès et de la pérennité de la marque, souligne Gérard Bon, responsable des études satisfaction d'Orange France. [...]
ADWISE - Etudes
Nous utilisons des outils qualitatifs et quantitatifs complets, innovants et rigoureux, un savoir-faire reconnu sur les problématiques de créativité et d'études marketing, la précision de recommandations vraiment opérationnelles et orientées business, et enfin un réseau de partenaires internationaux sélectionnés avec le plus grand soin. [...] Institut d'études complet et de taille moyenne, notre approche est résolument tournée vers vos problématiques. Nous exerçons notre métier avec imagination, passion, esprit ouvert, réactivité et compétence. Nos clients sont fidèles parce qu'ils savent que leur satisfaction est au coeur de nos préoccupations. [...] Nous réalisons l'intégralité de la chaîne de valeur des études qualitatives (recrutement, salles, animation en salle ou en magasin, analyse, recommandations). nous pilotons l'ensemble des études quantitatives, et travaillons avec des partenaires sélectionnés sur les panels et les plateaux téléphoniques. [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
Car rendre les études de satisfaction opérationnelles - et donc en justifier le ROI - est bien l'enjeu actuel pour les sociétés d'études. En matière d'études de gestion de la relation client, l'approche de Research International est de plus en plus centrée sur l'opérationnalité, fait remarquer Marc Papanicola. [...] Nos clients se rendent compte que leur baromètre de satisfaction bouge peu, et c'est normal, parce que les clients insatisfaits partent. Ils sortent donc de l'échantillon. Au contraire, nous préconisons des études auprès des ex-clients notamment sur les causes de résiliation, souligne Henri Boulan, D-ga de CSA. [...] Là, le quali est indispensable, parce qu'il nous faut revenir aux attentes des clients. MV2 travaille actuellement sur un outil de satisfaction grands comptes (on line). Il va donner un souffle neuf à ce type d'études en apportant plus d'opérationnalité, explique Christian de Balincourt, directeur de la Division des études ad hoc et stratégiques de MV2 Conseil. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 2 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
De toute façon, il est bon de refaire tous les deux ou trois ans une enquête Point zéro pour voir si les attributs n'ont pas changé et si les clients loyaux ne sont pas devenus infidèles, souligne Alain Denis, International Business Director de Taylor Nelson Sofres Worlwide. [...] ..). Il n'est pas normal qu'une agence locale soit évaluée avec un outil national qui prend en compte la communication institutionnelle, constate Jean-Bernard Lainé, directeur d'études en charge du secteur services chez CSA-TMO. Il s'agit de replacer la satisfaction dans une démarche qualité plus globale (intégration des attentes client, miroir interne. [...] ..) et affiner la recherche auprès des cibles insatisfaites ou abandonnistes, ajoute Sylvaine Delattre, directeur du département satisfaction chez Market Audit. Les études de satisfaction s'orientent vers plus de stratégie, c'est-à-dire apporter une aide aux entreprises dans la mise en place des plans d'actions, remarque, quant à elle, Helen Zeitoun, directeur général adjoint de GfK France. [...]
La visite mystère : une technique de poids - Dossier - Etudes de satisfaction
A titre indicatif, CSA TMO a réalisé 40 000 visites mystères depuis cinq ans. 20 % du recueil en face à face d'ISL se fait sur les visites mystère, une activité développée en commun avec Satisfecit, société spécialisée fondée en 1994. Cette technique est devenue tellement complémentaire des études de satisfaction que les instituts qui ne la possèdent pas en interne cherchent à la développer. [...] Notre développement dans cette activité passera probablement par une acquisition, précise ainsi Stéphane Truchi, Dg d'Ipsos France. Parallèlement, de la même manière que les études et mesures de satisfaction s'internationalisent, les visites mystères se font internationales, constate Fernand Wiesenfeld, directeur de MV2, qui a monté une structure internationale ad hoc qui intervient, avec des prestataires locaux en Slovaquie, au Maroc, à Taiwan, au Brésil, aux Etats-Unis et en Europe. [...] On estime entre 5 % et 20 % du chiffre d'affaires d'une entreprise le coût de la non qualité. La moitié des entreprises américaines n'exploitent pas les résultats de leurs études de satisfaction (source Peat Marwick US). [...]
CSA TMO développe son expertise dans le CRM - Etudes et recherche - Partenariats
Déjà présent sur le marché des études de satisfaction, le groupe CSA TMO multiplie les partenariats pour offrir une large palette d'expertises allant jusqu'au CRM. [...] Il est important pour des sociétés comme la nôtre d'avoir l'offre d'intervention la plus large possible en associant de nouvelles expertises, commente Claude Suquet, Présidente du groupe CSA TMO, expliquant ses nouveaux partenariats. Ainsi, le groupe français vient de conclure un accord avec WalkerInformation pour développer, en France, leur méthodologie en matière d'enquêtes de satisfaction et de fidélisation. [...] Forte de 30 ans d'expérience aux Etats-Unis et dans plus de 75 pays, elle offre un modèle qui permet d'identifier et de comprendre les leviers fondamentaux de la fidélisation client avec pour objectif la mise en place de plans d'actions opérationnels. Par ailleurs, le groupe CSA TMO, AID, société spécialisée dans les BDDM, et la société de développement informatique Servantès ont créé en partenariat un club d'échanges, L'Alliance (1), constitué de spécialistes de la relation client décidés à partager leur expertise. [...]
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