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Data + Client


Les 7 défis de l'expérience client

La quatrième révolution industrielle, on le sait, sera celle des robots et de l'intelligence artificielle. Au Japon, sous l'impulsion de la société franco-nippone Aldebaran, les robots Nao et Pepper accueillent les clients de quelque 900 enseignes de tous horizons.  [...] De même, en France, Nao est en test chez Sephora Flash, rue de Rivoli. Parfois équipés d'une intelligence artificielle aussi performante que Watson d'IBM, ces robots sont capables de collecter, inlassablement et sans faille, de la data client, d'accueillir le chaland en magasin et de faire des recommandations produits.  [...] Demain, voleront-ils la vedette aux vendeurs en magasin Sont-ils les conseillers clients du futur Des cauchemars contre lesquels divers penseurs nous mettent en garde -et pas des moins visionnaires, pas non plus des rétrogrades technophobes... On peut citer, entre autres, Bill Gates ou encore Elon Musk.  [...]

Le big data et les équipes dirigeantes : la situation n'est pas celle que l'on imagine

Le big data et les équipes dirigeantes : la situation n'est pas celle que l'on imagine

Tout d'abord, il est nécessaire de s'interroger sur le rôle des données de type Big data dans la création d'une fonction de responsable de l'expérience client puisqu'il ne s'agira plus de les gérer, mais de les exploiter. En effet, le travail et les investissements réalisés par les entreprises pour tirer parti des données de type Big data seront personnifiés par un bureau de l'expérience client.  [...] Lorsque les données de type Big data sont associées à l'équation - ainsi qu'à tous les domaines où elles entrent en jeu dans la représentation de la voix du client - il est alors logique de penser que ces données favorisent le concept du responsable de l'expérience client.  [...] Effectivement, les données de type Big data et celles liées à la voix du client se croisent dans différents départements de l'entreprise, tels que le service client (qui collecte des informations à partir des interactions transactionnelles), le service marketing (qui analyse les interactions sur les sites Web et dans les campagnes marketing), et le service de gestion des produits (qui examine les informations pour évaluer les besoins en termes de fonctionnalités).  [...]

Data : des offres plus ciblées pour fidéliser

Data : des offres plus ciblées pour fidéliser

Plus que jamais au coeur des stratégies marketing des grandes entreprises, la connaissance client a pris cette année une nouvelle dimension avec l'avènement du big data, l'or noir du XXIe siècle. Selon IDC, d'ici à 2020, les entreprises auront à gérer un volume de données multiplié par 35.  [...] In fine, l'objectif est de capitaliser sur l'historique client et, en agrégeant ces nouvelles données, de dégager des modèles prédictifs. Cette stratégie fait sens, tout autant sur le Web que sur le point de vente. L'idéal étant d'interconnecter les deux. On l'aura compris, les enjeux du big data sont multiples.  [...] Nous en sommes au début d'une utilisation de masse du big data. Par ailleurs, un projet sur deux lié à l'implémentation du big data concerne la relation client. Toutes les informations de l'entreprise doivent être centralisées et traitées car le client ne veut plus de disparités dans l'offre proposée.  [...]

Les événements à ne pas manquer en mai 2016

Parcours client personnalisé, du big data au smart data.  [...] La rédaction du magazine Ecommercemag organise une journée de conférences dédiée au marketing one to one, à la smart data et au parcours client omnicanal. Acteurs et experts de la vente en ligne partagerons leurs expériences et s'attarderont notamment sur les enjeux de la visualisation et l'impact des données sur la créativité et l'organisation des entreprises.  [...] Conférences et tables rondes alterneront et réuniront les acteurs du secteur.   [...]

Dossier | Annie Deraedt : " Le big data favorise la connaissance client "

Trois questions à Annie Deraedt, directrice générale d'Adage. La tendance est à la création d'une nouvelle relation avec le client. La data est en pleine mutation avec l'avènement du big data.  [...] Le métier de la data connaît de profondes mutations. Concernant les différents canaux, le postal résiste et l'e-mail souffre. Le mobile, quant à lui, affiche de belles perspectives, notamment avec les SMS et VMS (message vocal personnalisé déposé directement sur le répondeur du mobile du client), qui se développent à la mesure de l'appétence des consommateurs pour les smartphones.  [...] Le big data représente une opportunité pour les entreprises qui souhaitent bénéficier de volumes importants de données qualifiées en flux réguliers, comme celles qui travaillent en géolocalisation. Il favorise la connaissance client en rendant la qualification des comportements sur le Web possible, afin de mettre en place des stratégies de trigger marketing très efficaces.  [...]

La data, nouvelle alliée du luxe

D'abord réservées au mass market, les data clients s'immiscent peu à peu dans l'ADN des marques de luxe. Elles qui se sont construites sur la personnalisation et le privilège de la relation, y voient une opportunité d'atteindre avec plus de précision leurs cibles.  [...] Tout l'enjeu est d'éviter l'écueil d'une communication impersonnelle appuyée sur une base de données sans âme. Le luxe se doit de préserver son image d'exclusivité, de créativité et de rareté dans l'usage qu'il fait de ces données. La relation client sur mesure, ce Graal des marques de luxe, trouve dans les data non seulement un outil parfait, mais aussi une source d'inspiration.  [...] En somme, les data sont au service de l'expérience client et transforment la promesse et l'image des marques du luxe, à condition de les utiliser de façon discrète, utile et pertinente, pour proposer des prestations ultra-personnalisées.  [...]

[&THEN] Ne dites plus DMP, dites CDP!

[&THEN] Ne dites plus DMP, dites CDP!

Les thèmes de la 3e et dernière journée de la convention résument bien les nouveaux défis que doivent relever les marketeurs. intelligence artificielle, réalité virtuelle, insights versus data, customer data platform... Muriel Glatin et Christophe Cousin de Camp de Bases font la synthèse des débats.  [...] Si une solution émerge de cette convention 2017, c'est bien celle de la customer data platform, ou CDP. Derrière ces trois lettres, on trouve une solution technologique qui permet de concaténer toutes les données client, quelle que soit leurs sources et leur nature.  [...] Au-delà de cette vue unifiée du client, la CDP embarque d'autres fonctionnalités telles que des outils de reportings et de data-visualisation, des modèles prédictifs, un moteur de data quality... Mais surtout la CDP est la plateforme data clients qui va irriguer toute l'entreprise [data users].  [...]

[Tribune] Comment le digital peut-il servir l'expérience client en magasin ?

[Tribune] Comment le digital peut-il servir l'expérience client en magasin ?

Les beacons [ lire le dossier d'emarketing ici ] utilisent principalement la technologie BLE (bluetooh low energy) et permettent notamment d'envoyer des contenus digitaux et notifications push personnalisés aux clients en magasin en fonction de leur position géographique.  [...] C'est le cas de la chaîne américaine de grands magasins Macy's. elle utilise la data collectée précédemment afin de reconnaître le client, ses goûts, ses habitudes et même ses envies s'il a visité le site en amont, et envoie des recommandations de produits susceptibles de plaire au client ainsi que des promotions personnalisées.  [...] Pour conclure, établir son dispositif digital, c'est avant tout penser pérennisation, ROI, avantages concurrentiels et Data afin de servir plusieurs objectifs simultanément. CRM, profilage client, différenciation, acquisition, information, conversion.  [...]

LES RETAILERS ENCORE TIMIDES SUR LE WEB

LES RETAILERS ENCORE TIMIDES SUR LE WEB

Il faut adopter les codes du secteur si l'on veut réussir. D'où la nécessité, pour ces retailers, d'être plus réactifs, plus souples sur les prix et, surtout, d'acquérir une culture liée à la connaissance client qui leur fait encore parfois défaut. Même les leaders de la distribution physique ne disposent, à travers les dispositifs de fidélisation, qu'au maximum de 20 % des coordonnées de leurs clients, poursuit Yseulis Costes.  [...] La continuité de la relation client, du Web au point de vente, s'impose à des distributeurs traditionnels, qui ne l'ont pas nécessairement anticipée. En matière d'e-tailing, les usages ont précédé l'offre. Le consommateur surfe désormais sur Internet pour choisir, en amont, son produit.  [...] - Cannibalisation. les distributeurs et les fabricants doivent développer ce nouveau canal sans détourner la clientèle des points de vente. D'autant plus difficile qu'il faut ménager ses distributeurs ou protéger ses franchisés.  [...]

Data mining : Le web change la donne

Pour François Laxalt, les compagnies de télécoms n'ont pas le choix. La concurrence acharnée, l'infidélité de leurs clients - le churn -, associées à la masse d'informations qu'elles possèdent sur leurs clients les obligent à utiliser le data mining. Quant aux entreprises qui n'ont pas d'accès direct à leurs clients, elles doivent se résoudre à se procurer des fichiers ou à mettre au point des enquêtes ou des études.  [...] Il s'agit d'une attitude comptable. on constate, mais on n'anticipe pas. En revanche, le data mining permet une vision prédictive. Un opérateur télécoms pourra grâce à une requête data mining connaître son taux moyen de churn - celui des clients ayant résilié leur contrat pour passer à la concurrence - et demander le profil des clients susceptibles de le faire dans un futur proche.  [...] La cause est entendue, le data mining est maintenant descendu des cimes des départements études pour servir d'outil opérationnel. Déployé dans tous les canaux de l'entreprise qui sont en contact avec le client, il permet aux forces de vente de disposer d'outils permettant de prendre des décisions très rapidement.  [...]