Démarche + Satisfaction
De l'observation sociale à l'outil de management - Page 3 - Enquête - Etudes internes
De l'observation sociale à l'outil de management - Page 3 - Enquête - Etudes internes. [...] Renault. une démarche orientée satisfaction client interne. [...] ). L'enquête nous a permis d'identifier des potentiels de progrès, notamment autour de la formation. Conséquence. Lyreco a décidé de la mise en place d'une plate-forme de knowledge management et d'une plate forme e-learning. La gestion des connaissances est un gros chantier qui demandera du temps, mais qui permettra à tout le monde d'avoir une meilleure vision des bonnes pratiques, conclut Guy Hornun. [...]
La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel
La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel. [...] Si la segmentation valeur/potentiel est aujourd'hui la plus utilisée, une autre démarche basée sur les attentes des clients en matière de relation peut permettre d'améliorer satisfaction et performance commerciale. [...] Pour les clients à moindre valeur/potentiel, chez un opérateur de téléphonie, cela se traduit par l'affectation d'un commercial joignable uniquement à l'initiative du client et par téléphone. A l'opposé, les rendez-vous en face-à-face, déclenchés à l'initiative du commercial sont réservés aux clients à forte valeur/potentiel. [...]
Wellcom élue agence RP de l'année
L'agence a reçu la distinction d'agence de relations publiques 2008, à l'occasion du 29e Grand Prix des Agences de l'année. [...] À l'occasion du 29e Grand Prix des Agences de l'année, Wellcom a reçu le 10 décembre le trophée d'agence de relations publiques de l'année 2008. Cinq catégories d'agences étaient à l'honneur. communication publicitaire, marketing, interactive, spécialisée et d'entreprise. [...] Le prix décerné à Wellcom met en avant la démarche de l'agence orientée vers la satisfaction client, son approche innovante des différents publics et récompense sa progression sur le marché. [...]
Satisfaction clients - Services - Livres
La démarche proposée intègre les exigences de la nouvelle version de la norme Iso 9000. Mesurer et développer la satisfaction clients, par Daniel Ray. Editions d'Organisation, 416 pages, 225 F. [...]
Les enquêtes mystères ont le vent en poupe - Page 4 - Le point sur - Outil
La visite mystère contribue au déploiement d'une démarche de progrès dans les entreprises en réseau. Elle est un outil de management qui stimule l'adaptation des comportements et des organisations pour produire la qualité voulue par l'entreprise, présomptrice de satisfaction du client, ajoute Alain Dubreuil, directeur associé de Satlstème. [...] Audirep et Opened Mind complètent d'ailleurs leur offre études par une en formation. Chez Audirep, nous avons une grande tradition de la visite mystère que nous voulons encore étendre, explique Catherine Verneuil, directeur général. En 2005, Ipsos Loyalty a recruté Sandrine Baslé Bonnet pour développer l'activité Enquêtes Mystères comme lien avec les enquêtes de satisfaction. [...] C'est un sujet stratégique pour le groupe, cela fait partie de notre réflexion sur les études shoppers et la satisfaction client, affirme Helen Zeitoun, directeur général de GfK France Ad Hoc Research. Nous sommes en pleine période de transition et nous réfléchissons sur le network, les méthodes et le process terrain. [...]
Completel : intégrer la satisfaction dès l'amont - Dossier - Etudes de satisfaction
A la construction d'un process qui devait assurer la qualité dès le départ, a suivi un baromètre destiné à mesurer la qualité perçue tous les six mois. Son premier terrain s'est déroulé en janvier 2000, et les deux premières vagues de l'année ont servi de pilote. [...] Le baromètre est harmonisé en termes de fréquence et de questions pour la France et l'Allemagne, autre pays d'activité de Completel. Un système d'alerte pendant le terrain a été mis en place. un interviewé qui donne une note inférieure à 6 sur 10 entraîne une réactivité immédiate de Completel vis-à-vis de lui. [...] J'ai toujours considéré que les études de satisfaction étaient un outil pour suivre la démarche qualité mais qu'elles étaient aussi un outil de communication. Faire une étude n'est donc pas neutre, c'est toute l'image de l'entreprise qui est en jeu, a fortiori en B-to-B. [...]
L'IPEA se rebaptise the Search Marketing Association
Par ce changement de patronyme, l'association entend indiquer l'élargissement de sa représentativité. Qui s'étend désormais à l'ensemble des acteurs du Search Marketing. référenceurs naturels et payants, générateurs de trafic, liens promotionnels, mais aussi les associations de consommateurs et passionnés de la recherche sur Internet. [...] But de l'élargissement. fédérer les acteurs de la profession et impliquer le consommateurs afin d'assurer l'équilibre entre toutes les parties prenantes du Search Marketing. Après avoir déjà établi un code de déontologie du référencement, l'entité déploiera de nouvelles actions. [...] des codes volontaires de déontologie, qui permettront d'établir un référentiel qualité, certifié par un organisme indépendant. des actions de coopération et de réseaux, la mise en place d'une démarche de règlement des conflits, etc. Bref, autant d'initiative vouées à soutenir le développement de la profession tout en garantissant la satisfaction des utilisateurs. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Et déjà, ici comme dans d'autres secteurs, on voit apparaître trois niveaux d'enquêtes. le dispositif lourd, annuel accompagné d'études sur événement - la démarche la plus aboutie, constate Cyrille Gazave -. des baromètres d'image et des baromètres sur les logements neufs, pour ceux qui entrent dans la satisfaction. [...] À leur tour, les laboratoires pharmaceutiques, les fournisseurs et les hôpitaux découvrent les études de satisfaction. Poussés par une démarche de certification, les hôpitaux n'ont pas, du moins pour l'instant, de réelle volonté de tirer parti des études de ce type. [...] Demain, le marketing pharmaceutique deviendra un marketing de proximité, précise Jean-Marie Ceccaldi. Les entreprises ne font plus un acte de vente mais un acte de relation avec une valeur de satisfaction. Demain, on ne parlera plus de part de marché, mais de part de client. [...]
De la satisfaction à la gestion de la relation client - Page 2 - Dossier - Etudes
En fait, poursuit Serge Andrieu, ce n'est plus vraiment la satisfaction en tant que telle qui nous intéresse aujourd'hui, mais l'identification de tout ce qui concoure à la fidélité, au bon process de vente. On retrouve tout cela dans un processus CRM. La première démarche consiste à déterminer les chaînes de causalité, pour savoir ce qui va changer lorsque l'on va toucher à un paramètre. [...] Aujourd'hui, de façon quasi systématique, nos clients associent les résultats de nos études à des primes ou à des bonus qu'ils versent à leur personnel commercial ou directement en contact avec les clients, explique Marc-Antoine Jacoud. Mobiliser les hommes dans la démarche de satisfaction passe par l'intéressement. [...] Ce dernier outil permet d'identifier ses forces et faiblesses par rapport au marché, à chaque étape utilisateur. Par exemple, sur le marché des achats de livres en ligne, les niveaux de satisfaction des acheteurs peuvent varier du simple au double à niveau de transformation visite-achat équivalent. [...]
Services Publics et collectivités locales à l'heure de la relation client - Métier Enquête Etudes de gestion de la...
Il y a une prise de conscience accrue que les services publics sont dans le monde des services, indique Henri Wallard (Ipsos Loyalty). Parmi les pionniers, le ministère de l'Economie et des finances ou le ministère de la Justice. Les établissements hospitaliers sont également dans cette démarche qualité/satisfaction depuis 1996, date à laquelle ils sont dans l'obligation d'interroger leurs patients pour prouver qu'ils ont mis en place des stratégies d'amélioration de la satisfaction. [...] La Cnam, l'Unedic, l'ANPE réfléchissent à la gestion de leur relation avec leurs usagers. Mais cette approche est loin d'être neutre notamment en interne et peut être assimilée à une révolution culturelle. Satisfaction des usagers et satisfaction des salariés vont souvent de pair. [...] Avec la mise en place de procédures de qualité, les outils de mesure de la satisfaction se multiplient. Et Christian Barbaray, président directeur général d'INit Satisfaction, de souligner. Les grands services centraux commencent à venir aux études de satisfaction. [...]
est un site