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Directeur + Centres d'appels


Six conseils pour animer une équipe de téléacteurs

Chez AMF (Assurance Mutuelle des Fonctionnaires), les téléconseillers ont pu estimer les offres de trois fabricants et visiter un certain nombre de centres d'appels en fonctionnement avant d'arrêter leur décision (sur un mobilier Herman Miller).  [...] prise de connaissance des statistiques ou des taux de qualité de service, présence lors de sessions de formation, dialogue avec des équipes autour de thèmes précis. Il ne s'agit surtout pas de pavaner avec démagogie. Si le P-dg a pris l'habitude de ne pas recevoir le directeur du centre d'appels, celui-ci ne recevra pas les responsables des plateaux, qui ne recevront pas les superviseurs, qui ne sauront pas être à l'écoute des conseillers.  [...] ..). Le salaire annuel moyen d'un directeur de centre varie entre 300 000 - 450 000 francs et 600 000 - 700 000 francs (pour les entités les plus importantes). Auxquels s'ajoutent, de plus en plus fréquemment, du variable, soit sous forme de stock-options, soit sous forme de primes au quantitatif (productivité) et/ou au qualitatif (satisfaction clients).  [...]

Arvato confirme son partenariat avec l'Association européenne des leucodystrophies

Arvato confirme son partenariat avec l'Association européenne des leucodystrophies.   [...] Arvato services renforce son engagement auprès de l'ELA (l'Association européenne des leucodystrophies) en mettant gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels basés à Laxou et à Metz. Ils réceptionneront et géreront bénévolement les promesses de dons émises par les téléspectateurs lors de l'émission télévisée Aux enfants de la fête diffusée en direct sur France 2, le 4 mai prochain.  [...] En mai 2002 et en mars 2003, arvato services était déjà partenaire de l'association dans le cadre de la journée Tous en baskets le printemps ELA.   [...]

Centres d'appels : CBC Développement propose une solution pour les non-voyants

Centres d'appels. CBC Développement propose une solution pour les non-voyants.  [...] L'éditeur CBC Développement vient de mettre au point une solution logicielle et technologique, dédiée à l'équipement des centres d'appels, utilisable par des non-voyants. Implanté sans développements spécifiques, le système effectue automatiquement une conversion de l'ensemble des caractères figurant sur l'écran et les adresse à une table Braille qui restitue la totalité de l'information grâce à des plages tactiles.  [...] Comme tout autre téléopérateur, un non-voyant, ou un déficient visuel, peut donc être assisté d'un guide d'entretien, lire en temps réel les informations, saisir les éléments communiqués par son interlocuteur.   [...]

Nominations au sein du groupe Bertelsmann

arvato services, filiale du groupe Bertelsmann et spécialiste de la relation client et de la logistique, annonce les nominations de Dominique Decaestecker, 34 ans, au poste de directeur général centres de contacts et de Jean-Louis Thévenard, 47 ans, en qualité de directeur des opérations et de la coordination commerciale pour l'ensemble des activités centres de contacts de la société.  [...] Diplômé de l'Ieseg de Lille, Dominique Decaestecker occupait précédemment la fonction de directeur administratif et financier chez arvato. Quant à Jean-Louis Thévenard, il a rejoint arvato services en 2000 en tant que directeur des centres de contacts basés dans l'Est de la France, dernière fonction en date.  [...] Par ailleurs, Ludovic Lempire, 34 ans, succède à Dominique Decaestecker en tant que directeur administratif et financier. Il est diplômé du Cnam de Lille et était précédemment assistant du P-dg de la société, Hervé Milcent, en charge notamment du démarrage des activités de l'entreprise en Italie.  [...]

Carglass renforce avec Sitel la gestion de sa relation client

Carglass renforce avec Sitel la gestion de sa relation client.   [...] ils seront 28 dès le début du mois de juillet. En parallèle, les centres d'appels de Carglass de Poitiers et de Courbevoie continueront à traiter des appels concernant les demandes de remplacement.  [...] Techniquement, l'équipe de Sitel s'interconnecte au réseau de Carglass pour trouver un centre, prendre un rendez-vous, répondre aux demandes d'intervention et aux éventuelles prises en charge par les compagnies d'assurances.  [...]

Dominique Decaestecker, Jean-Louis Thévenard, Ludovic Lempire

Arvato services, filiale du groupe Bertelsmann et spécialiste de la relation client et de la logistique, annonce les nominations de Dominique Decaestecker, 34 ans, au poste de Dg centres de contacts et de Jean-Louis Thévenard, 47 ans, en qualité de directeur des opérations et de la coordination commerciale pour l'ensemble des activités centres de contacts de la société.  [...] Diplômé de l'Ieseg de Lille, Dominique Decaestecker occupait la fonction de directeur administratif et financier chez Arvato. Quant à Jean-Louis Thévenard, il a rejoint arvato services en 2000 en tant que directeur des centres de contacts de l'Est de la France.  [...] Par ailleurs, Ludovic Lempire, 34 ans, succède à Dominique Decaestecker en tant que directeur administratif et financier. Il est diplômé du Cnam de Lille et était assistant du P-dg de la société, Hervé Milcent.  [...]

Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI

Selon l'enquête de satisfaction 2007 de J.D. Power sur les fournisseurs d'accès Internet haut débit (FAI), Iliad/Free prend la tête des cinq principaux opérateurs du marché français.   [...] D'après l'enquête 2007, les délais d'attente imposés aux clients sont longs dans les centres d'appels. Les usagers doivent en effet patienter presque 16 minutes avant d'être mis en relation avec un conseiller.  [...] L'enquête de JD Power montre aussi que les interruptions de service ont légèrement diminué l'année dernière avec un taux moyen de 6,88 en 2006 contre 5,81 en 2007. En outre, les usagers des services Internet haut débit paient moins cher leur abonnement. 34,90 € en 2006 contre 33,35 € en 2007.   [...]

Des enquêtes client mystère pour Renault

L'entretien mystère, d'une durée de huit minutes en moyenne, est enregistré. Renault, en effet, demande ensuite un rapport de synthèse où des exemples sont repris et analysés. Un moyen efficace de contrôler la qualité de ses centres d'appels mais surtout de les faire évoluer en temps réel.  [...] Après une année de travail, nous assurons désormais des mesures comparatives pour un même centre de contacts. Cela nous permet de noter les améliorations ou les points faibles, assure le directeur associé d'Actel.  [...]