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Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise

Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise

En préalable, autant se poser la bonne question. que veut-on faire de son projet de centre de contacts La réponse ne sera évidemment pas la même s'il s'agit de recevoir des appels (hot line, SAV, etc.) ou d'en émettre (télémarketing, aide à la force commerciale, recouvrement, etc.  [...] En situation internalisée, le positionnement du centre de contact au sein de l'organisation est déterminant. En fonction de son activité, il peut être rattaché à la direction commerciale, à la direction marketing, à la direction de la clientèle ou à la direction générale, explique Fabrice Durnerin, senior manager au sein du practice CRM de Sopra Consulting.  [...] Si le centre constitue un volet complémentaire de l'entreprise (service de help desk, d'assistance technique), il sera directement rattaché au service qui gère les produits ou qui nécessite cette assistance. En revanche, s'il est davantage orienté sur une problématique de télémarketing, par exemple, il dépendra légitimement du service commercial ou marketing, qui fixera les objectifs commerciaux en s'appuyant sur un certain nombre de critères (chiffre d'affaires, nombre de leads à obtenir, etc.  [...]

Les services consommateurs en quête de maturité

dans plus de trois entreprises sur quatre, la direction générale est destinataire du reporting. Et ce, quel que soit le point statutaire de rattachement. direction marketing pour 26 % des services, direction générale pour 20 %, direction qualité pour 15 %, direction commerciale pour 13 %.  [...] Chaque contact y est quasi systématiquement enregistré et ce, de manière assez complète. Dans 90 % des cas, les agents notent l'identité de l'appelant, le produit ou service motif du contact, la date d'appel, le type de demande, l'action générée par la demande.  [...] La hausse des budgets est directement imputable à la croissance d'activité de ces entités. 86 % des responsables de services consommateurs estiment en effet que les volumes de contacts vont croître de plus de 50 % dans les deux années à venir. Une augmentation plus forte encore en ce qui concerne le trafic via Internet, avec des estimations d'augmentation à 90 % en moyenne.  [...]

Nomination

Nomination

Brieuc Fruchon, 37 ans, prend la direction générale de Rougié, marque de foie gras. Il est ainsi en charge du périmètre hors domicile de l'activité agroalimentaire du groupe, des fonctions marketing et commerciale en France & à l'internat ional, ainsi que de l'ensemble de la filière à l'international.  [...] Grégory Schuber, 38 ans, prend la direction marketing hors foyer de Coca-Cola Entreprise, en charge de la stratégie et de l'exécution marketing de Coca-Cola Entreprise auprès des points de vente du hors domicile. Diplômé de HEC (1996) et titulaire d'une licence en sociologie, il occupait récemment le poste de directeur de clientèle & développement commercial hors foyer chez Coca-Cola Entreprise, après avoir été directeur du planning stratégique.  [...] Diplômé de l'INSEAD (2000), il débute en 1988 comme auditeur chez Arthur Andersen. En 2003, il prend la direction générale de Conforama Italie, avant de rejoindre, en 2006, Marionnaud Italie, également comme directeur général. Avant sa nomination, il était directeur général Europe du Sud chez Marionnaud, depuis 2009.  [...]

Alain Gachet

Agro-alimentaire Alain Gachet, 51 ans, est nommé directeur général de William Saurin (groupe CCA), en remplacement d'Olivier Picot. Diplômé de l'ESC Lyon, il avait exercé auparavant des fonctions de direction marketing et commerciale chez Henkel, Bel et Volvic, puis avait ensuite intégré le groupe Danone à des fonctions de direction générale.  [...] Il a été nommé directeur général de Bacardi-Martini France en 1997. Précédemment directeur des ventes et du marketing de Heinz France, Ludovic Deffuant a pris la direction marketing de Mont Blanc, l'activité crèmes dessert de Nestlé, le 1er septembre 2003.  [...]

Qui sont les responsables études?

Qui sont les responsables études?

Même si certains services s'amenuisent (61 % des budgets sont réajustés). Le périmètre d'action du service études est organisé par pays (40 %), par pôle ou direction (17 %) ou par entreprise (15 %), parfois par marque (9 %) ou business unit (8 %). La fonction est rattachée à la direction marketing (55 %), contre 28 % pour la direction générale (40 % pour les entreprises de moins de 500 salariés) et, plus rarement, à la direction de la communication et à la direction commerciale (8 % chacune).  [...] Nous sommes de plus en plus questionnés sur des problématiques de stratégies, déclare également Michel Rogeaux, expert au sein de l'équipe sensory & behavior science de Danone Research. La fonction études est reconnue lorsqu'elle dépend de la direction marketing ou de la direction générale.  [...] Sophie Michel, diplômée d'un DESS marketing, commence sa carrière dans les études à la Sofres et rejoint, en 1996, le groupe Yves Rocher avant d'entrer, en 2002, chez Lesieur (groupe Saipol). Là, le service études dépend de la direction marketing et travaille avec le département commercial et international.  [...]

People

Rémi Rambaud, 38 ans, succède à Jean-Pierre Guichard au poste de directeur général de Manutan SA, spécialiste de la vente par correspondance B to B en France. Jean-Pierre Guichard devient quant à lui président du directoire de la holding internationale du groupe de VPC.  [...] Caroline Piel, maîtrise d'Information et de communication, devient quant à elle, chef de projet de BDDP & Tequila Interactive. William Lebec, 47 ans, accède au poste de directeur général de la distribution en France d'Arjo-Wiggins-Appleton. Diplômé de l'Essec, William Lebec a débuté chez Colgate Palmolive, avant de rejoindre la société Choky en qualité de directeur des ventes et du marketing.  [...] Il intègre Arjomari Diffusion en 1987 pour prendre successivement en charge la direction commerciale, puis la direction générale en 1994. Hervé Poncin, 35 ans, le remplace en tant que directeur général d'Arjomari Diffusion. Diplômé de l'Ecole Centrale de Paris, Hervé Poncin a commencé en tant que consultant chez Andersen Consulting puis a rejoint Apple Computer où il devint directeur marketing Europe de la division Grands Comptes.  [...]

Lancement de FMO, organisme de formation dédié au marketing opérationnel

Deux spécialistes de la vente à distance, Valérie Gisberti et Catherine Bougeois-Réju, associent leur savoir-faire pour prendre la tête de FMO, organisme de formation professionnelle spécialisé en techniques de vente à distance, de marketing direct et de e-business.  [...] Valérie Gisberti a occupé durant neuf ans différentes fonctions marketing et relation client chez Cofidis, avant de prendre en charge l'activité conseil et développement de l'agence Caribou. Aujourd'hui, elle prend la direction générale de FMO. Quant à Catherine Bougeois-Réju, elle a quitté la Fevad après dix-sept ans au poste de responsable de la communication pour prendre en charge la direction du développement de FMO.  [...] L'organisme de formation dédié au marketing opérationnel développe un nouveau concept de formation basé sur le sur-mesure, l'équipe pédagogique et des formations qui se veulent totalement opérationnelles.  [...]

Mikael Witwer, nommé Country Manager de Kamp'n

Mikael Witwer, nommé Country Manager de Kamp'n

L'éditeur Kamp'n nomme Mikael Witwer au poste de Country Manager. Mikael Witwer aura pour principale mission de travailler avec la direction générale pour définir et déployer la nouvelle stratégie marketing et commerciale de l'éditeur. Il jouera donc un rôle-clé au niveau de la commercialisation de l'offre auprès des différents segments de clientèle et sera également chargé de faire évoluer l'équipe existante en recrutant de nouveaux experts.  [...] Pour y arriver, il peut s'appuyer sur sa bonne connaissance du marché et sur sa capacité à commercialiser des solutions et offres de services à très forte valeur ajoutée dans le domaine du web marketing.  [...] Mikael Witwer, 26 ans, est diplômé d'un Master E-business de l'ISC Paris.   [...]

Le nouvel Eldorado du décisionnel 1/3

Au sein des Laboratoires Roche Nicolas, le système de Business Intelligence, mis en place par Business & Decision, est destiné à optimiser l'analyse et le pilotage de l'activité commerciale et marketing (force de vente, commande des produits d'automédication et de prescription courante, facturation, livraisons et analyse de la concurrence.  [...] ..). L'application décisionnelle fournit aux 25 managers de l'entreprise, de la direction générale au marketing en passant par le service clients et le contrôle de gestion, un ensemble de rapports et de synthèses destinés, d'une part, à l'analyse de la performance commerciale (par exemple, le suivi de l'évolution du chiffre d'affaires), d'autre part, à piloter les forces de vente de type VRP et visiteurs médicaux, enfin à mieux cibler les campagnes marketing stratégiques et opérationnelles.  [...] Nous avons souhaité mettre en place un système qui puisse répondre automatiquement et directement aux différents besoins d'analyse de nos managers, commente Claude Sengel, directeur des systèmes d'information des Laboratoires Roche Nicolas. Aujourd'hui, un chef de marque peut vérifier par ses propres moyens et quotidiennement comment la dernière initiative marketing ou publicité TV peut se traduire sur le terrain, avec un niveau très fin de granularité.  [...]