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Directs + Client


Longue vie à vos clients !

Etablir la LTV d'un segment de votre clientèle consiste à calculer la marge dégagée à 5 ans, voire plus, par chaque client, en tenant compte de son coût de recrutement et du chiffre d'affaires - mais aussi des frais directs - dont il a été la source. Le tout en perspective avec la disparition progressive des membres du groupe de clients en question, et avec l'actualisation dans le temps des flux financiers considérés.  [...] Le taux d'érosion baisse en conséquence. Cette année, les clients de ce segment vous ont permis de réaliser un chiffre d'affaires moyen de 2 500 F par entreprise, mais vous a coûté 1 000 F en moyenne également (frais directs uniquement). A ce stade, plusieurs remarques sont à prendre en compte.  [...] la LTV se calcule sur 5 ans (à moduler selon l'activité), et à plus de 5 ans. Seuls les frais directs sont retenus. frais directs de recrutement du segment de clientèle, frais directs liés ensuite à chaque client. Les frais fixes (encadrement, locaux, assurances, services administratifs, etc.  [...]

[Spécial B to B] L'e-commerce séduit le B to B

[Spécial B to B] L'e-commerce séduit le B to B

A contrario, les machines individuelles et leurs solutions complètes ne peuvent être vendues sur le web, les acheteurs ayant besoin de conseils lors de l'installation, explique Nathalie Chapusot, directrice générale déléguée Marketing-Ventes et E-commerce RAJA.  [...] La gestion des stocks et de la logistique doit être précise et toujours à jour, explique Marc Schillaci, PDG d'Oxatis, plateforme de création de site e-commerce qui lance son offre B to B. Dans l'optique de fluidifier le parcours achat de leurs clients, un site de e-commerce BtoB doit adapter ses systèmes de paiement et de livraison aux spécificités de ce segment.  [...] Plus généralement, le client a droit à un encours autorisé dans son processus d'achat et le vendeur doit pouvoir lui proposer des solutions alternatives si cet encours est dépassé. En effet 70% des acheteurs B to B préfèrent utiliser des moyens de paiements directs et instantanés en ligne du type carte de crédit plutôt que des factures.  [...]

Chez Freesbee, ce sont les salariés qui décident

Il faut faire attention avec le variable car il devient très vite un instrument de démotivation, lance Marion Hislen, responsable service client et développement de Freesbee. En mars 2000, le fournisseur d'accès à Internet étrennait un plan d'incentive original parce que construit en grande partie par les bénéficiaires potentiels, à savoir les salariés et leurs encadrants directs.  [...] Quant au montant de la prime, il est fixé à 1 250 francs et ce, pour l'ensemble du personnel travaillant sur le call center. Soit environ 12 % du salaire fixe des conseillers (entre 12 et 15 % pour les débutants), qu'ils soient commerciaux ou techniciens.   [...] Il ne s'agit pas d'une usine à gaz, mais d'un système de motivation clair et parfaitement lisible poursuit Marion Hislen. Ainsi, un conseiller ne peut pas se voir attribuer une prime équivalant à 5, 8 ou 10 % de son salaire fixe. Soit il touchera un bonus de 1 250 francs, soit il ne touchera rien.   [...]

Les nouveaux pilotes de la marketing intelligence

Plus prosaïquement, la Business Intelligence supprime les campagnes qui donnent de piètres résultats pour allouer les budgets vers d'autres leviers marketing. Et elle permet aussi de répondre à des questions directes telles que le coût de prospection d'un client.  [...] Ainsi, avec un composant géomarketing associé à son outil de BI, Ikea a diminué le nombre de ses catalogues distribués en boîtes aux lettres, simplement en ciblant mieux ses clients, raconte Philippe Nieuwbourg, président directeur général de Nieuwbourg Group et spécialiste du décisionnel.  [...] Ainsi, des composants de CRM analytique viennent se greffer sur les canaux directs de relation client comme les centres d'appels. Par exemple. quand un client appelle, une fenêtre s'ouvre sur l'écran du téléconseiller lui indiquant que cette personne envoie beaucoup de SMS et qu'il faut lui proposer un forfait spécial.  [...]

Le community manager : un caméléon ?

Le community manager : un caméléon ?

, 52 % des entreprises interrogées ont lancé des initiatives en matière d'interactions clients sur les médias sociaux, mais seules 34 % emploient aujourd'hui une ou plusieurs personnes dédiées aux médias sociaux. Pour autant, la majorité des directions marketing et communication ont conscience de la nécessité de professionnaliser leur approche en y affectant des ressources internes.  [...] Cette jeune trentenaire ne laisse rien au hasard. Nous lisons tous les avis, affirme-t-elle. Ses liens permanents et directs avec les services client, marketing et technique lui permettent d'être très réactive. Pour autant, elle aime aussi prendre du recul, car un bon community manager ne répond jamais à chaud ou sous le coup de la colère.  [...] Si les retombées du community management sont complexes à chiffrer, les annonceurs peuvent, a minima, mesurer le trafic et le chiffre d'affaires directement réalisés à partir des réseaux sociaux. La Redoute, qui a choisi l'internalisation, compte 87 000 fans sur Facebook (pour 7,5 millions de clients), répartis en cinq communautés via ses cinq pages.  [...]

Directeur marketing et directeur de l'information : qui gère la digitalisation de la relation client

Directeur marketing et directeur de l'information : qui gère la digitalisation de la relation client

Cela est en train de changer. De par son statut, l'influence du service marketing sur l'ensemble de l'entreprise a augmenté. Avec une portée allant en effet au-delà l'acquisition et l'engagement de clients directs, le marketing devient également de plus en plus responsable de l'expérience client dans son ensemble.  [...] En effet, les directeurs informatiques doivent renforcer leurs efforts afin de faire converger le travail des équipes, les process et autres outils technologiques vers le client final. L'opinion de ce dernier sera bientôt plus importante que celle du directeur pour la prise de décisions.  [...] Beaucoup d'entreprises raisonnent encore trop en termes d'organisation interne (DSI, Direction Commerciale, Direction Marketing, Direction des Services). Le client, pour sa part, évalue une entreprise au regard de la qualité et de l'homogénéité de chacun de ses contacts avec elle, quel que soit le département d'origine de son interlocuteur.  [...]

Universal McCann réorganise son offre médias sous une double casquette

Schématiquement, Universal McCann (400 millions d'euros de volumes traités) est en charge des clients de l'agence, ou ex-clients, de ses filiales et de son portefeuille de clients directs, tandis que Universal Comcord (300 millions d'euros de volumes traités), outre les budgets du groupe Nestlé, aura pour vocation de développer des clients directs non concurrents de Nestlé.  [...] Déployés localement, ces quatre départements sont organisés en centres de profit. Dans l'Hexagone, deux d'entre eux sont opérationnels. Il s'agit d'UM Partenariat, lancé en 1999 par Rémy Lanselle autour du conseil en sponsoring et en événementiel. Et, dirigé par Sandra Castellani, d'UM Interactive, lancé en 2000 avec pour domaines d'expertise le conseil média-marketing, l'achat d'espace et le partenariat on line.   [...] Philippe Dève, créateur de Planète Presse, en prend la tête. Le quatrième département doit voir le jour au second semestre sur le concept des mesures d'efficacité et de rendement médias/hors-médias et du direct response média. Pour Pascal Clavreux et Paul Mingès, cette réorganisation doit permettre le développement de services offrant des marges plus importantes.  [...]

CONSCIOUS MARKETING: UN MARIAGE ARRANGE?

CONSCIOUS MARKETING: UN MARIAGE ARRANGE?

Des livrets sont distribués aux clients de la marque pour les informer de sa stratégie durable. Nous organisons même des visites d'exploitation pour amener nos clients chez nos producteurs. Elles enregistrent un vif succès car il y a une véritable demande d'information produits ajoute Claire Many.  [...] Cette publicité s'inscrivait dans le cadre de l'initiative Common Threads (lancé aux Etats-Unis en 2006 et déclinée aujourd'hui en Europe), une sorte de pacte par lequel la marque invite ses clients à consommer moins. Cet engagement mutuel s'appuie sur les 5 R.  [...] Réduire, réparer, réutiliser, recycler et réinventer. Par exemple, pour remettre en circulation les vêtements Patagonia usagés - et les réutiliser - Patagonia et eBay ont lancé aux Etats-Unis un marché virtuel où les clients peuvent les vendre et les acheter.  [...]