Domaine + Centres d'appels
Jean-Pierre Cismaresco - people
Jean-Pierre Cismaresco, 50 ans, est promu Dg de Client Center Alliance, en charge de la direction opérationnelle, de la communication financière et de la relation avec les marchés boursiers. Il reprend une partie des fonctions exercées par le fondateur Bernard Caïazzo, en sa qualité de président directeur général, qui devient aujourd'hui président du conseil d'administration. [...] Diplômé de l'Essec (1976), il bénéficie de plus de dix années d'expérience internationale dans le domaine des centres d'appels. Il avait rejoint CCA au début de l'année à la vice-présidence Europe en charge de la gestion des filiales européennes du groupe, en Espagne et en Grande- Bretagne. [...]
BDD : une photographie des pratiques des entreprises - Outils - ENQUÊTE
Dans le cadre d'une Grande Enquête *, réalisée pour Marketing Direct et Centres d'Appels, D technologies offre ici une vision du marché des BDD au sein des entreprises françaises. Des confirmations et, peut-être, quelques confusions. [...] *Cette enquête comprenait deux volets principaux. les BDD et les pratiques en matière de téléservices. Les résultats concernant ce second domaine paraîtront dans le n°11 de Centres d'Appels (parution le 15 octobre). [...] Pour ses bases utilisateurs finaux et, prochainement, distributeurs et prescripteurs, Du Pont de Nemours Protection des Cultures a fait le choix de l'externalisation. Lorsque l'on internalise, on est très vite confronté à des problématiques auxquelles on ne peut pas apporter de réponses, constate Ségolène Labelle, responsable des études, du MD et de la BDD. [...]
Datapoint : l'alliance du conseil et de l'intégration - Profession - Centres de contacts clients
Datapoint. l'alliance du conseil et de l'intégration - Profession - Centres de contacts clients. [...] En juillet dernier, CallCentric, société anglaise figurant parmi les leaders européens du conseil dans le domaine des centres d'appels, rachetait le groupe américain Datapoint, spécialisé dans l'intégration et la mise en oeuvre de centres de contacts clients. [...] Quant à la filiale française, dirigée par Stéphane Jouaux, elle se positionne parmi les trois principales sociétés du groupe, avec un CA de 100 MF pour une équipe de 80 personnes. [...]
b2s poursuit sa croissance - Business - Outsourcing
b2s a repris à 100 % Elucydée, filiale du groupe Mondial Assistance. Cette opération s'inscrit dans une tendance à la concentration dans l'univers des centres d'appels. Il va rester quelques grands acteurs (Teleperformance, b2s, arvato services, Client Center Alliance) et des petits évoluant dans des niches spécialisées. [...] Ce qui nous a motivé dans ce rachat, poursuit Maxime Didier, ce sont les compétence d'Elucydée. outre des prestations de centres d'appels classiques, elle réalise 70 % de son chiffre d'affaires dans l'information juridique. De plus, elle est spécialisée dans le domaine de la gestion de crise. [...] Avec son entrée dans le groupe b2s, Elucydée pourra conjuguer volume et expertise des appels difficiles. Car l'opération, financée sur les fonds propres de b2s, s'accompagne d'un partenariat commercial entre les deux protagonistes jusqu'en 2007. B2s devrait réaliser une autre acquisition au cours du mois de septembre. [...]
Marché de la logistique : entre orfèvres et offre globale - Dossier - Logistique
Marketing Direct n°24). Eurodirect Marketing a racheté les actifs du groupe Syntone et de EIFA/SMR (cf. Marketing Direct n° 23). D'autres portent leurs efforts sur la gestion de centres d'appels. C'est le cas de SG2-Sysmark, la nouvelle entité née du rachat à Marceau Investissements de Sysmark par la SSII de la Société Générale. [...] Le métier d'origine de SG2, c'est le traitement des flux financiers, des flux d'information et des services à distance, explique Philippe Pointon, président de SG2-Sysmark. Notre expérience dans le domaine de la carte privative nous a amenés à gérer des centres d'appels monétiques. [...] .. Les prestataires spécialisés dans les activités de gestion de bases de données se focalisent, quant à eux, sur les applications de gestion de la clientèle et notamment sur les centres d'appels. [...]
Manager, c'est prévoir - Dossier - Centres d'appels
..). Depuis ce creuset central, on veillera à ce que la somme de toutes les ressources corresponde bien au maintien de la charge. Voilà du moins pour la théorie. Car, dans les faits, pour une configuration de centres d'appels en réseau, la décision opérationnelle du dimensionnement ne peut pas être prise de manière centralisée. [...] Bref, mieux vaut inscrire le co-blending dans une démarche programmée. D'autant que, plus on programmera, plus on pourra communiquer à l'avance aux salariés leur emploi du temps. A cet égard, le management des centres d'appels est loin de l'optimal. On s'oblige à communiquer les plannings une semaine à l'avance. [...] Suffisamment pour faire que des entreprises y renoncent définitivement. Notre charge d'appels n'est pas suffisamment lourde pour nous permettre d'absorber ce type d'investissement. Par ailleurs, les managers de centres d'appels savent bien que le CTI, de facto, repère environ 50 % des appelants, pas davantage, affirme Eric Marc, D-ga d'Extra Film. [...]
Centres d'appels : les chemins de la maturité - Dossier - Centres d'appels
L'explosion du marché des centres d'appels est une donnée acquise. Et l'on n'imagine guère comment la tendance pourrait subir de contre-mouvement. Si le concept de call center attire inévitablement les convoitises les plus diverses, si l'offre en matière de prestations ne peut que qualitativement s'élargir, elle pourrait souffrir d'une certaine confusion. [...] Longtemps (et encore largement) négligée, la dimension ergonomique commence à trouver un écho chez les responsables de centres d'appels. A l'heure où les entreprises se trouvent confrontées à une pénurie naissante en matière de ressources humaines, il devient impérieux de fidéliser leur personnel. [...] La relation au téléphone induit un certain nombre de contraintes spécifiques, de règles d'architecture et d'aménagement. Les responsables de centres d'appels, qui en sont de plus en plus conscients, font maintenant appel à nous pour une prestation curative. [...]
Conseils et intégrateurs : La confusion des compléments - Page 4 - Dossier - Centres d'appels
L'intégrateur assure chez son client l'implémentation des solutions. L'ensemblier fait pour son client un choix combinatoire de solutions. Or, la confusion ressentie par les responsables de centres d'appels vient justement d'une assimilation entre les deux termes. [...] Mais on ne peut pas être spécialiste en tout. Il existe une soixantaine de progiciels de CRM dans le monde, dont environ quarante applicables aux centres d'appels. Se spécialiser, c'est choisir et, en l'occurrence, choisir les meilleurs. Tous les six mois, nous révisons la liste de nos partenaires. [...] Mais, de manière générale, la France est encore peu friande de conseil puisqu'elle ne pèserait que 4 % du marché mondial. En matière de centres d'appels, on enregistre cependant une très forte progression. + 87 % par rapport à 1997. Une croissance qui, selon Cesmo, devrait se confirmer dans les années à venir. [...]
Le bras armé du marketing - 2/2 - Dossier - Télémarketing
Le client n'adhère qu'en fonction de la notoriété. Le danger, en retour, c'est de voir l'image de marque de l'entreprise laminée par le manque de qualités des centres d'appels. Surtout lorsqu'ils sont externalisés. D'où l'émergence de cellules dédiées à une entreprise unique, rattachées à la culture de l'entreprise via un décorum rappelant son univers visuel. [...] Dans les années 70-80, l'industrie a connu un développement de la sous-traitance. Dans le domaine des centres d'appels, nous faisons face au même phénomène. Il s'agit ici simplement de la sous-traitance d'une activité tertiaire. Or, je crois que, dès lors que l'on externa-lise sa production, pour des raisons d'économie d'échelle, on doit également externaliser le contrôle qualité, préconise François Schapira, directeur associé d'Actel. [...] Le changement de physionomie du télémarketing affecte également le B to B. L'une des évolutions Le mode de rétribution des centres d'appels. Car, si les critères de réduction de coûts gardent toute leur acuité, le secteur semble se diriger vers un paiement en fonction des résultats. [...]
La métropole lilloise : capitale de la VAD et du MD - dossier - Région Nord
Un autre domaine sur lequel la région peut se prévaloir de son expertise. celui des centres d'appels qui a profité de la culture de la relation client qui s'est développée sur le terreau de la VPC. La relation client de masse est née ici. Elle s'inscrit dorénavant dans notre culture. [...] Le métier de téléopérateur est accessible à beaucoup de gens, car il ne requiert aucune qualification pointue. L'implantation de centres d'appels permet donc une reconversion plutôt aisée du personnel. C'est pourquoi Armatis s'est dernièrement installée en lieu et place de l'un des bâtiments de l'usine Lu à Calais après sa fermeture. [...] Un tableau sur lequel le Nord-Pas-de-Calais veut s'inscrire en faux. C'est pourquoi, en mars 2003, une cinquantaine d'entreprises et d'institutionnels du Nord-Pas-de-Calais, liés de près aux centres d'appels, ont constitué l'association Cliadis. Notre objectif est de dégager une image positive de notre profession et montrer qu'elle repose sur un métier structuré. [...]
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