Données + Satisfaction + Clients
«Rester leader sur tous les services clients» - L'INVITÉ DU MOIS
- Air France KLM transporte plus de 71 millions de voyageurs par an. Notre base de données est composée d'une clientèle à 60 % internationale et à 40 % française. Nous nous intéressons principalement aux clients d'affaires. Nous les appelons Efficient travellers, Comfortable travellers et Ambitious travellers, car ces voyageurs recherchent la reconnaissance et la valorisation. [...] Nous envisageons également de développer une application native pour les smartphones qui permettra aux clients de se connecter dans l'avion. Ils pourront réserver, modifier des réservations, accéder aux FAQ interactives. Nous réfléchissons aussi à la géo-localisation. [...] Ces données sont intégrées dans notre système d'informations. Chaque année, nous menons aussi des enquêtes de satisfaction auprès de 500 000 clients pour améliorer la qualité de nos prestations. au sol et pendant le vol. Ces questionnaires sont plutôt bien accueillis, car nos clients se sentent valorisés. [...]
MailPerformance Edition Agence : l'e-mail clés en main - Outils - Multicanal
Commercialisée en marque blanche, elle permet aux agences d'être autonomes dans la mise en place de leurs campagnes de marketing direct, newsletters, et relances automatiques. Les clients qui adoptent cette solution peuvent mettre en place des outils de fidélisation (newsletter, gestion de contenus), des campagnes d'acquisition, de gestion de bases de données, d'enquête de satisfaction, de gestion de la relation client. [...] NP6 propose trois niveaux de pricing. entrée libre, au forfait ou prépayé. Ainsi qu'un welcome-pack. un back-office gratuit et sans engagement pour une utilisation interne, un espace de tests, une formation prise en main ainsi qu'un accès à la hot line. [...] Notre solution permet de bâtir des scénarios de stratégies multicanal, indique Stéphane Olaïzola, directeur de la gamme de solutions MailPerformance chez NP6. Pour l'instant, adaptée aux e-mails et SMS, la plate-forme devrait traiter le courrier et le fax courant 2004. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
En effet, la norme Iso version 2000 impose que toute démarche qualité soit orientée vers la satisfaction clients. En clair, la satisfaction clients doit constituer la principale mesure de résultats du système. L'organisme doit établir un processus pour obtenir et piloter les informations et les données concernant la satisfaction des clients. [...] ..), de mettre en place un système d'amélioration continue. Conséquence. les responsables qualité vont devenir des interfaces obligées avec les grandes fonctions de l'entreprise (marketing, ressources humaines, organisation, etc.) quand il s'agira de satisfaction clients. [...] .. Ipsos Satisfaction de Clientèle a développé pour un laboratoire pharmaceutique un kit destiné aux médecins afin de les aider à mesurer la satisfaction de leurs patients. Les études de satisfaction, en tant que partie intégrante d'un nouveau marketing pharmaceutique basé sur la fidélisation, le micro-marketing et les bases de données, ont été au coeur du débat sur le Marketing pharmaceutique 2010, organisé par Adetem Pharma dans le cadre du Medec qui s'est déroulé mi-mars à Paris. [...]
Relation client : le temps de l'optimisation - Zoom - Livre Blanc
Mais, si la volonté est là, l'investissement reste à faire, note le Livre Blanc. Unanimité encore quant aux attentes. Avec, en tête de file, l'amélioration de la connaissance des comportements client (93 %), suivie de celle de la rentabilité du budget marketing (80 %). [...] Néanmoins, le poids des habitudes est là et 70 % des entreprises n'utilisant pas les nouveaux médias n'envisagent pas de changer, même à moyen terme. Habitudes encore en ce qui concerne le ciblage, toujours trop centré sur les mêmes clients. Entraînant des stratégies de contacts figées. [...] Clé de voûte de l'ensemble des stratégies et opérations, les données actuellement en BDD satisfont 67 % des entreprises. Ce qui implique quand même un tiers de non satisfaits. Dans tous les cas, les entreprises savent qu'une mauvaise qualité de la base a un impact clair à la fois sur le chiffre d'affaires et la satisfaction clients. Une entreprise avertie. [...]
Les entreprises justifient l'investissement dans la qualité - Savoir Faire, le cahier pratique de marketing direct - Etu...
Pour 67 % des directeurs marketing interrogés, la satisfaction et la fidélisation des clients seraient plus satisfaisantes si la qualité des données s'avérait meilleure. Quelles sont les sources d'altération de la qualité Arrivent en tête les achats de fichiers externes, devant la cohabitation de systèmes hétérogènes et l'intégration de données tierces. [...] L'étude montre que 87 % (81 % en France) des personnes interrogées entendent mettre leur entreprise en garde contre l'impact négatif de la mauvaise qualité des données et 74 % (67 % en France) prévoient des actions pour améliorer cette qualité. [...]
Comment choisir soin logiciel de data mining - En pratique - Tirer le meilleur parti des informations
Désormais largement utilise par les marketeurs qui gèrent de nombreuses données clients, le data mining permet de tirer le meilleur parti de ces informations. les éditeurs de ce type de logiciels, peu nombreux, proposent des outils simples d'utilisation et évolutifs. [...] Il s'agit d'analyser des données de type e-mails, réponses à des gestionnaires, réclamations clients, blogs, chats... afin de déterminer le degré de satisfaction de la clientèle. Aujourd'hui, l'étude de ces informations est primordiale puisque près de 70% d'entre-elles ne sont pas structurées. [...] un outil simple d'utilisation, facile à intégrer et puissant. La société s'est ainsi tournée vers l'outil de SPSS afin de centraliser les données clients puis de segmenter ces derniers. Grâce au data mining, la société a identifié plus de 300 segments. Surtout, l'outil a permis de tirer certains enseignements statistiques forts utiles. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 4 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
On est passé, en trente ans, des études d'image aux études de satisfaction pour arriver aux études de la relation client, souligne Henri Boulan, directeur associé de TMO Une chose est sûre, surenchérit Claude Suquet, directrice générale de CSA-TMO, l'enquête de satisfaction telle qu'elle était menée il y a dix ans est un concept obsolète. [...] Chronopost s'est fixé comme objectif de diviser par deux le taux d'attrition de ses clients et donc d'augmenter proportionnellement la satisfaction de ses clients. Dans ce but, l'entreprise vient de mettre en place un outil informatique décisionnel, le Data Mart, qui intègre les éléments de facturation, de trafic des données clients, etc. [...] Cher. Trop cher Il circule un chiffre mythique concernant le budget consacré aux enquêtes de satisfaction par l'un des plus grands donneurs d'ordres français. 100 millions de francs par an. Toujours est-il que, si les budgets de plusieurs millions de francs ne sont pas rares, la moyenne se situe entre 500 000 et 1 million de francs. [...]
Comment France Télécom EGT a fait évoluer sa BBDM - Page 2 - BDD - bdd
Quel est le principe de cette nouvelle base de données Chaque commercial dispose sur son portable d'une radiographie des entreprises de son secteur. raison sociale de l'établissement, activité, chiffre d'affaires, parc d'équipements, personnes à contacter. [...] .. Ce qui lui permet de visualiser immédiatement les entreprises les plus intéressantes à prospecter. Entre 500 à 1 000 fiches d'établissement peuvent être hébergées, soit environ 1 Go de données. Pour une meilleure satisfaction et fidélisation des clients, la base de données marketing enregistre pour chaque entreprise l'historique de tous ses contacts pris avec France Télécom EGT. [...] Pour cela, l'entreprise a fait appel à Dun & Bradstreet, qui analyse quotidiennement les fiches d'établissements créées ou modifiées. Un système de transfert de fichier assure l'envoi des seules données ayant varié dans les dernières 24 heures. Dun & Bradstreet s'attache plus particulièrement à vérifier les changements de raison sociale, les affiliations dans les grands comptes et affecte une notation financière aux établissements. [...]
Meetic optimise en même temps son produit et ses actions de MD - Savoir faire Comment faire parler les données - Etud...
Chez Meetic, service de rencontre en ligne, l'analyse des données clients est une obligation. Le produit lui-même, la recherche et la mise en relation de partenaires amoureux, dépend en effet de la qualité de la gestion des données déclaratives fournies lors de l'inscription. [...] Optimiser la gestion de nos données clients impacte en même temps sur notre activité et sur la satisfaction client, reconnaît Philippe Chainieux, directeur du marketing client de Meetic. La société, fondée fin 2001, comptabilise plus d'une dizaine de millions d'adresses client, issues de onze pays d'Europe et de cinq pays asiatiques. [...] basé sur les mécanismes d'acquisition client. Aujourd'hui Meetic développe de plus en plus l'analyse du comportement client, d'autant que les données du customer care vont bientôt être raccordées à la BDD. Nous avons tellement de données que le plus grand risque serait de nous disperser, convient Philippe Chainieux. [...]
CRM : à la recherche d'un second souffle - DOssier - Gestion de la relation client
Trop souvent abordée en termes d'outils informatiques et d'intégration de canaux, la gestion de la relation client a souffert d'une insuffisance de réflexion stratégique (des outils pour quoi faire ) et du sous-développement d'un maillon vital portant sur l'analyse et la segmentation des données (qui sont mes clients ). [...] Il s'agit dans un premier temps d'identifier, à partir de données issues de baromètres satisfaction clients (ou de questionnaires administrés à un échantillon représentatif de prospects), tous les éléments qui lient un client à une marque ou à une enseigne. [...] Spécifiques à chaque entreprise, ces hypothèses sont construites avec les salariés de l'entreprise pour favoriser une acceptation des résultats de l'étude, précise-t-elle. Celles-ci peuvent être regroupées sous trois pôles principaux. la composante produit ou service en tant que tels (qualité et valeur perçues, satisfaction, etc. [...]
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