Enjeu satisfaction fidelisation
Relation client on line. E-mails : des réponses plus pertinentes mais plus lentes - Actus - Etudes
Selon l'étude, les entreprises ont rationalisé cette année l'organisation de leurs boîtes aux lettres, avec un contact visible dès la page d'accueil pour 90 % des sites. Des accès dédiés à des problématiques particulières se sont développés comme, par exemple, un accès direct aux ressources humaines présent dans plus de la moitié des sites du panel. [...] Cette 7e édition confirme surtout la place prépondérante de l'e-mail dans la relation client, devenu un enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients. [...] Ce septième baromètre QualiWeb a été réalisé auprès de 222 sites, répartis entre 15 secteurs d'activité. Au total, 1 110 e-mails mystères ont été envoyés au cours du dernier trimestre 2004, avec cinq messages pour chaque site selon cinq scénarios. réclamation client, demande d'information commerciale (en français et en anglais), problème technique sur le site et demande de stage. [...]
La reconnaissance au coeur des programmes - Page 3 - Enquête - Fidélisation
Or, on ne communique pas sur quelque chose qui ne fonctionne pas, souligne Serge Amabile. Sous-entendu, ces programmes ne seraient pas mis en avant s'ils n'étaient pas rentables. Et c'est bien là tout l'enjeu. le ROI est l'obsession des marketeurs qui lancent un programme de fidélisation. [...] La rentabilité positive d'un programme de fidélisation s'exprime par la différence entre le budget investi (coûts de communication, coûts de développement informatique...) et le business incrémental généré. Un programme rentable est aussi et surtout un programme qui a su satisfaire ses adhérents, c'est-à-dire un programme qui a maîtrisé son taux de churn pour arriver au point mort. [...] Les ai-je suffisamment valorisés Remerciés Le client doit être au centre des préoccupations de la marque, avec un devoir de satisfaction. Tel est le véritable enjeu de la fidélité. La valeur ajoutée d'un programme de fidélisation ne sera jamais suffisante, si des fondamentaux tels que respect ou reconnaissance ne sont pas remplis. [...]
Peugeot.fr, vainqueur du 7e Baromètre QualiWeb - Veille Perspectives - Relation client on line
Enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients, l'e-mail est [...] contact avec l'entreprise, remarque Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil qui souligne, au vu de cette septième édition, que les entreprises ont visiblement rationalisé l'organisation de leurs boîtes aux lettres avec, en plus d'un contact visible sur la home page sur près de 90 % des sites, des accès dédiés en fonction des problématiques et, notamment, un accès distinct aux ressources humaines sur plus de la moitié des sites testés. [...] Parallèlement, 61 % des sites proposent désormais des formulaires qui permettent de mieux cerner les demandes et le profil de l'interlocuteur. Toutefois, un message sur trois reste encore sans réponse et Cocedal a observé, cette année, un léger allongement des délais de réponse, avec 25 % des messages traités en deux jours et plus contre 20 % en 2003, pour 40 % traités dans la journée (43 % en 2003)… Par ailleurs, dans 75 % des cas, aucune reformulation des demandes n'est prévue, point pourtant stratégique. [...] Les résultats restent toujours contrastés selon les secteurs, les plus performants étant les secteurs Loisirs/Culture, Mode/Beauté, Automobile (en très forte progression) et E-commerçants. Le site automobile Peugeot.fr remporte d'ailleurs le trophée QualiWeb de la meilleure Relation Client on line (note. [...]
De la satisfaction à la gestion de la relation client - Page 2 - Dossier - Etudes
.. L'intégration de la notion de fidélité dans les études de satisfaction est un domaine sur lequel de nombreux instituts travaillent actuellement. leurs récents outils allant dans le sens d'une meilleure compréhension du phénomène de fidélité. Loyalty Plus (GfK), Loyalty Model (Research International), Conversion Model (Taylor Nelson Sofres), Modèle de fidélité (Louis Harris), M-Sat (Ifop), CLIP pour Customer Loyalty Improvement Process (Taylor Nelson Sofres) Les entreprises ont pris conscience que la satisfaction client passe par la fidélisation, commente Olivier Sarfati, Senior Research Director B to B chez Taylor Nelson Sofres. [...] La vraie question aujourd'hui est de raccorder une enquête de satisfaction à ce qui se passe réellement en termes de fidélisation, fait remarquer Michel Jambu, directeur scientifique au Cnet (France Télécom). De toutes façons, il faudra désormais vivre avec la polyfidélité des individus. [...] La multiplication des sites web, marchands ou non, l'enjeu économique et financier qu'ils suscitent ont eu pour conséquence le développement des études de satisfaction dans ce domaine. C'est un univers impitoyable, reconnaît Olivier Henry-Biabaud, directeur adjoint de Taylor Nelson Sofres Interactive, où l'on est à un clic de ses concurrents et où la fidélisation constitue désormais un enjeu essentiel. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
D'année en année, la demande en études de satisfaction ne faiblit pas en France, évoluant vers les études de fidélisation et le CRM, au fur et à mesure de la montée en puissance de la culture satisfaction/fidélité des entreprises. Aujourd'hui, un virage est en train de s'effectuer qui fait de la réactivité à partir des études de satisfaction/fidélité le vrai support de la relation client. [...] Il existe aujourd'hui, pour un nombre de plus en plus grand d'entreprises, une vraie culture de la satisfaction et de la fidélisation, constate Christian Barbaray, directeur d'INit Satisfaction. Le nombre croissant de professionnels de la satisfaction/fidélité dans les entreprises ne suffit pourtant pas à expliquer le dynamisme d'un marché qui affiche, d'année en année, une croissance à deux chiffres. [...] Les études de satisfaction/fidélisation, avec leur dimension management de la relation client, exigent de la part des instituts de plus en plus de conseil. Le marché se sophistique vers plus de valeur ajoutée et de consulting, remarque Marc-Antoine Jacoud. [...]
Satisfaction client - Services - Livres
La satisfaction client. une obligation stratégique. L'amélioration de la qualité de service n'est plus un choix. Elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Et il n'existe qu'un groupe de personnes susceptibles d'indiquer le niveau de satisfaction. [...] .. les clients eux-mêmes. A partir d'exemples concrets, ce livre guide pas à pas à travers les mécanismes de mesure de la satisfaction et de la fidélisation client, et la mise en place des plans d'actions. Satisfaction client. De la conquête à la fidélisation, par Olivier Netter et Nigel Hill. Editions Eska. 300 p, 295 F. [...]
«L'attention au coeur de la relation client» - TRIBUNE - SERGE AMABILE / LASER LOYALTY
C'est le succès d'une stratégie globale qui a mis le client au coeur de l'entreprise. Le second enjeu. différencier les programmes de fidélisation au sein d'un secteur d'activité. On a en effet parfois l'impression que rien ne ressemble plus au programme d'un distributeur que celui de son concurrent. [...] .. Ces attentions font bien plus pour fidéliser le client qu'une réduction permettant d'amasser quelques points. Le meilleur programme de fidélisation n'est-il pas celui qui fait jouer l'émotion de son client. [...] SERGE AMABILE est directeur Europe de LaSer Loyalty. LaSer Loyalty, une des deux filiales à 100% de LaSer, réunit toutes les expertises du groupe dans les domaines de la fidélisation et de l'animation de la relation client. LaSer Loyalty regroupe trois activités. [...]
Le marketing d'aujourd'hui ne manque pas d'air - Veille - Analyse
Il faut donc en finir avec cette chasse aveugle aux prospects pour se concentrer sur la fidélisation. D'autant plus que conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client actuel. C'est bien là tout l'enjeu du premier R, de la retention. [...] Pour le retenir, il faut satisfaire le client dans la durée mais aussi tracer ses comportements et devancer ses besoins. Cette traçabilité est facilitée par les programmes de fidélisation qui permettent aux marques d'identifier chaque nature d'achats que font leurs clients et d'enrichir leurs bases de données. [...] Mots clés. Conquête clients. Fidélisation. Satisfaction clients. Marketing. Investissements publicitaires. Connaissance client. Investissements md. Fidélisation en ligne. Investissements marketing. [...]
Les nouveaux territoires des études médicales - 1/2 - Dossier
Résultat. les assureurs sont de grands demandeurs d'études sur l'épidémiologie, les comportements des médecins et des patients et d'études pharmaco-économiques. La multiplication des risques alimentaires a amplifié les préoccupations en matière de sécurité alimentaire des Français et des professionnels de la santé, rendant les frontières encore plus floues entre ce qui est du domaine du médical et ce qui est du domaine plus général de la santé, donc du grand public. [...] Leur expertise en benchmarking et leur savoir-faire en valeur des marques ont alors attiré des laboratoires qui commençaient à se poser des questions sur la concurrence et la gestion de leur portefeuille de marques, le tout dans un environnement international. [...] D'où l'appel aussi à des sociétés comme Infratest Burke ou Novaction. Les besoins - nouveaux pour les laboratoires pharmaceutiques - en études de satisfaction et de fidélisation font apparaître de nouveaux intervenants. les instituts spécialisés dans les études de satisfaction, tel INit Satisfaction. [...]
Le prix, au coeur de la fidélité des e-shoppers
Une étude Médiamétrie/NetRatings réalisée pour le compte de Webloyalty démontre la force du trio prix, choix et satisfaction dans la fidélisation des cyberacheteurs. [...] Acheter moins cher est la principale préoccupation des cyberacheteurs. Et pour les internautes français, les prix bas sont en tête des facteurs de fidélisation. Selon l'étude Médiamétrie/NetRatings réalisée pour Webloyalty, les sites marchands disposent de réels outils pour fidéliser les e-shoppers. [...] La principale raison pour laquelle ils reviennent sur un site donné, est la remise sur un prix (juste devant le choix et la satisfaction). Et parmi les outils de fidélisation les plus efficaces, le cashback se démarque particulièrement. Les cashbackers sont plus de 40% à bénéficier de réductions, tandis que seulement 29,3% des acheteurs n'ayant souscrit à aucun programme de remise peuvent profiter de réductions. [...]
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