Enquêtes + Clients + Recommandation
« Nous voyons les Silver Surfers monter en puissance »
Le consommateur Darty a généralement entre 30 et 50 ans. Nous voyons les Silver Surfers (seniors) monter en puissance. Ce sont des clients qui découvrent l'usage marchand du Web et qui restent attachés aux marques à forte notoriété. Cette population est donc très appétente à notre offre et dispose d'un bon pouvoir d'achat. [...] Aujourd'hui, le client est multicanal. Nous retrouvons les mêmes clients sur le Web qu'en magasin, mais nous en recrutons également de nouveaux. Le contrat de confiance a vraiment été un élément fédérateur. Même si tous les internautes ne connaissent pas toujours très bien les engagements qu'il contient, ils ont généralement bénéficié ou entendu parler de la qualité de notre service après-vente. [...] Nous essayons de fidéliser les clients par les prix, les produits, les services et par le respect de notre promesse, plutôt que par un programme de récompense. Nous menons régulièrement des enquêtes pour évaluer la satisfaction de nos clients et la recommandation de notre marque. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Bien traiter les réclamations est essentiel, car ce sont autant de clients que l'on peut satisfaire mais surtout fidéliser, estime Christophe Talière. Il existait une enquête téléphonique réalisée en France auprès des clients français disposant d'un numéro de téléphone dans l'Hexagone, mais il est apparu souhaitable, compte tenu de l'existence de plus de la moitié des réclamations émises et traitées hors de France, de construire un baromètre de satisfaction à l'égard de ce traitement. [...] Une étude récente de GfK a montré l'importance du pouvoir de recommandation dans l'achat. Dans un monde de plus en plus virtuel, la recommandation personnalisée reste une source de confiance fondamentale, précise Nathalie Mandavit, directeur du département Marque et Communication de GfK Custom Research France, qui indique que l'institut réfléchit à de nouvelles approches de la relation client. [...] Cela a été incroyablement constructif et apporte de vraies pistes de réflexion, indique Gwénaël le Houérou. Par ailleurs, nous faisons des enquêtes clients tous les deux ans et nous nous sommes rendu compte que 30 % des clients venaient par recommandation et que 98 % disaient qu'ils allaient recommander. [...]
Médiaplanneur sur Internet - Profession - Portraits
Nos clients sont soit de nouveaux clients soit viennent du off line chez Mindshare. Nous travaillons également avec Ogilvy Interactive. Notre rôle est de présenter Internet, faire la recommandation média, l'achat d'espace, le bilan et la recommandation pour la prochaine campagne. [...] Notre rôle consiste à aider les clients, à les accompagner sur la mise en place de leur stratégie Internet. C'est un rôle à la fois pédagogique et de conseil. Nous sommes amenés à participer à leur réflexion sur le média pour l'intégrer à leur stratégie marketing et communication. [...] La prestation doit être à un niveau de qualité homogène avec celle des autres médias. Le 1er janvier 1999, Internet est devenu un département à part entière de Médiapolis. Nous avons travaillé avec toutes les équipes commerciales qui ont eu à se poser au moins une fois la question Internet vis-à-vis de leurs clients et nous participons à quasiment toutes les compétitions. [...]
AGF : Fidélité, globalité, pérennité - stratégies - stratégies
Depuis plus de quatre ans, les AGF mettent en oeuvre les étapes nécessaires à la généralisation de leur programme de fidélisation. 1993. Réflexions en amont au sein de groupes de travail associant les différents réseaux commerciaux. Enquêtes auprès des clients. [...] 1995. Enquêtes auprès des clients autour de la carte, du journal, des services. Bilan du test mené sur les 50 000 clients. Conception de l'opération de déploiement de la carte à l'ensemble de la clientèle existante et nouvelle. Décision par le comité exécutif des AGF de lancer le programme Carte. [...] 1996. Préparation du déploiement, mobilisation des équipes de formation des structures commerciales au sein des trois directions de particuliers. Mi-1996 à mi-1997. Déploiement du programme à l'ensemble de la clientèle existante et nouvelle. Mi-1997. Enquêtes auprès des clients, autour de. [...]
VertBaudet retient ToLuna
VertBaudet, filiale de Redcats, groupe Pinault Printemps Redoute (PPR) choisit AutomateSurvey, la plate-forme hébergée 100 % Web d'enquêtes en ligne de la société ToLuna, pour ses enquêtes clients. [...]
Ariel Steinmann (ING DIRECT) ' Nous misons tout sur la qualité de service' - Entretien
A. S. Aujourd'hui, nous avons 600 000 clients et la plupart traitent en direct avec la banque, soit par Internet, soit par téléphone. Nous attirons des clients relativement autonomes qui ont choisi de gérer leur épargne tout seuls. Les clients appellent peu le service clientèle, car notre stratégie est de faire en sorte qu'ils puissent gérer leur compte en toute simplicité, en s'appuyant sur une excellente qualité de service qui réponde à leurs attentes. [...] Par ailleurs, nous avons un baromètre de satisfaction clients. Tous les mois, nous interrogeons entre 300 et 400 clients. On mesure la satisfaction globale, le taux de recommandation (entre 10 et 15 % des nouveaux clients sont parrainés), la comparaison avec les autres établissements, l'image et les intentions d'ouverture d'un deuxième compte ou bien celles visant à accroître le montant de son épargne. [...] Tous les résultats progressent sur ces critères. Satisfaction globale (90 %), taux de recommandation (94 %)… En fait, 22 % de nos clients notent nos services entre 9 et 10. Nous avons également des analyses par semaine, et toutes les minutes, en temps réel, nous mesurons la qualité de service, c'est-à-dire le taux de décrochés en moins de quinze secondes, pour qu'il soit à un niveau supérieur à 90 %. [...]
Croissance financière - Création
le jouet. Un mailing de recrutement sur le produit GMF Vie Compte Libre Croissance a été envoyé, dès le 15 janvier, à 150 000 foyers-tests avec enfants de 4 à 10 ans. et ce, en vue d'un follow up prospects et clients. Produit d'épargne conçu pour aider les parents à anticiper les besoins futurs de leurs enfants (séjours linguistiques, permis de conduire. [...] Intérêt pour Playmobil. fidéliser ses clients en élargissant son champ d'action via la recommandation d'un partenaire financier. [...] Annonceur. Playmobil/GMF Vie. Opération. Recrutement Compte Libre Croissance GMF Vie. Responsables annonceur. Gaëlle Coqueblin, Stéphane Théocharis (GMF Vie). Véronique Retaux (Playmobil). Agence. Satanas. Responsables commerciaux. Alexandre Claudon, Gérald Potier. [...]
Service clients: des alertes pour mieux le piloter - Métier - Relation client
Destiné aux grands comptes orientés clients, il fonctionne grâce à la modélisation et à un traitement statistique des résultats des enquêtes de satisfaction en continu. Cette solution peut être alimentée par tout type de source (questionnaires papier, Web, enquêtes en face-à- face. [...] Autrement dit, les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client. Le système gère, en flux tendu, l'enrichissement de tableaux de bord, consultables en ligne 7 j/7 et 24 h/24 et constitue un suivi dynamique de l'évolution de la qualité de service. [...] Si une dégradation significative apparaît, il peut envoyer un e-mail à chaque personne concernée. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients. [...]
Data mining : Le web change la donne - Page 4 - Dossier - Analyse de données
Pour François Laxalt, les compagnies de télécoms n'ont pas le choix. La concurrence acharnée, l'infidélité de leurs clients - le churn -, associées à la masse d'informations qu'elles possèdent sur leurs clients les obligent à utiliser le data mining. Quant aux entreprises qui n'ont pas d'accès direct à leurs clients, elles doivent se résoudre à se procurer des fichiers ou à mettre au point des enquêtes [...] ainsi anticiper. Le data mining décrit les données et prévoit les comportements. Il permet une segmentation extrêmement précise. Un constructeur informatique qui veut se lancer dans la vente directe - pour peu qu'il ait une base de données clients constituée par les bons de garantie, par des enquêtes ou encore par son service de réclamations - pourra isoler un segment de clients fidèles à la marque, qui ont acheté chez un distributeur mais qui apprécient la vente directe. [...] Le logiciel a sorti les noms et l'algorithme de segmentation. Résultat de l'opération. le data mining a permis d'identifier 10 à 15 % de clients à potentiel qui n'auraient pas pu, ou auraient été difficilement identifiés. Afin de corroborer ces découvertes et vérifier la véracité des prédictions, les noms des 200 plus petits clients découverts par le data mining ont été intégrés dans l' enquête téléphonique, avec un résultat positif. [...]
Les amis de mes amis sont mes amis... - Les fondamentaux du marketing
Pour les marques qui jouent intelligemment cette partie, Internet et par extension les appareils mobiles représentent l'opportunité de pénétrer ce cercle. Il s'agit pour les marques de proposer à leurs clients de briller dans leurs relations sociales en leur fournissant des avantages substantiels qu'ils pourront distribuer ensuite à leur entourage. [...] S'il faut créer des groupes de fans, imaginer des applications ou des publicités à l'heure où toutes les marques se demandent comment exister dans les réseaux sociaux, il est avant toute chose recommandé aux marques de méditer cette question. Que faites-vous pour les amis de vos fans. [...] Mots clés. Recommandation clients. Vie sociale. Influenceurs d'opinion. Vie privée. Relation sociale. Parrainage. Décisions d'achat. Médias sociaux. [...]
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