Enquêtes + Qualité + Satisfaction
Les Trophées Marketing Client - ÉVÉNEMENT
Même sans SVI, la Mairie a placé haut la barre avec un taux d'appels traités proche de 99% en 2007 et un taux d'appels répondus en moins de 20 secondes de 96 %. Elle n'a pas non plus lésiné sur le suivi de la qualité avec la présence d'écoutes discrètes (20 quotidiennes) et d'enquêtes de satisfaction une fois par an. [...] Q uatre plateaux, un service ouvert 6 jours sur 7 et près de 100 positions, France Télécom - Orange France s'est distingué par ses quatre vagues d'enquêtes de satisfaction lancées par an. Les points forts de l'Accueil commercial mutualisé virtualisé ont été essentiellement la qualité de la réponse et de la relation, ainsi qu'une bonne qualité de la prise de congé. [...] V eolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise. [...]
Des entreprises face au quali - Page 2 - Métier L'essentiel - Témoignages
Les enquêtes qualitatives peuvent s'inscrire dans une démarche d'exploration et de validation d'échelles de mesure, explique Erwan Le Quentrec, expert Etudes et Prospective chez Orange. C'est dans cette perspective que nous menons une étude sur les clients à forte valeur. [...] L'expérimentation de coaching en cours dans le centre clients de Rennes (solution d'enregistrement voix et audio destinée à la montée en compétence des conseillers) est intéressante. Afin d'optimiser la satisfaction des clients suite à un contact, nous projetons de mettre en regard les enquêtes de satisfaction et la qualité délivrée, mesurée avec des échelles d'évaluation de compétences. [...] Le matériau qualitatif, le verbatim, recueilli lors des enquêtes de satisfaction aidera à préciser, par exemple, ce qui se cache derrière un item visant à mesurer une voix claire et souriante. Les professionnels des centres d'appels ont, évidemment, une représentation assez explicite d'une telle qualité dans le discours client. [...]
Service clients: des alertes pour mieux le piloter - Métier - Relation client
Service clients. des alertes pour mieux le piloter. [...] INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité du service clients, baptisé Warning Sat. [...] ..). Cependant, elle requiert un minimum de 5 000 enquêtes, idéalement au fil de l'eau, pour fonctionner correctement. Elle est complémentaire des enquêtes, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil de connaissance, mais d'action permettant d'intervenir au plus près sur les facteurs de performance et de qualité. [...]
Naissance de Full Index Network - Profession - BDD
Son objet est de concevoir, éditer et commercialiser des logiciels de gestion de BDD, permettant d'effectuer en temps réel des comptages, croisements, requêtes complexes et lourdes sur des bases comprenant de nombreux critères et enregistrements. [...] Coeur de l'offre FIMA, Full Index est un moteur de gestion de BDD aux capacités étonnantes, capable d'analyser des masses énormes d'informations, de quelques centaines de milliers à plusieurs dizaines de millions, de croiser un nombre quasi illimité de critères ou requêtes et ce, en un temps record. [...] On pense à l'automobile ou encore à l'aéronautique, aussi bien pour les prévisions de vente et la gestion des enquêtes de satisfaction que pour le contrôle de la qualité et le suivi des défauts. Full Index Network compte réaliser un chiffre d'affaires de 10 MF en 2001. [...]
Transparence, ergonomie, compatibilité un triple défi pour les éditeurs - Dossier - Logiciels d'enquête
C'est à la fin des années soixante-dix, devant le succès et l'efficacité des sondages d'opinion, que les grandes entreprises ont pris conscience de l'intérêt des enquêtes en matière de qualité et de satisfaction client. La compétition commerciale et la concurrence accrue les ont obligées à mieux comprendre la perception de leurs clients afin de se différencier. [...] Les enquêtes de satisfaction et de qualité sont le meilleur moyen de connaître la perception d'un produit ou d'un service. Et l'on voit arriver depuis quelque temps les enquêtes internes sur le personnel, qui permettent de vérifier sa motivation et le climat social de l'entreprise. [...] Pourtant, si ce type de logiciel peut être utilisé pour faire en interne des enquêtes de satisfaction client, les annonceurs ont du mal à mettre au point de réelles enquêtes de qualité, remarque Sylvain Ballu. Ils n'ont pas les ressources suffisantes et le savoir-faire, pour maîtriser ces techniques. [...]
Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise - Les fondamentaux du marketing
Dans le cas d'un centre d'appels orienté vers la vente, il s'agit de réaliser un certain chiffre d'affaires. Dans la réalité, le centre d'appels doit établir un équilibre entre satisfaction des clients, satisfaction des téléopérateurs et rentabilité économique. [...] Le qualitatif doit tôt ou tard être considéré. Des enquêtes de satisfaction permettent alors de se faire une meilleure idée de la qualité réellement perçue par les consommateurs. Ces enquêtes ont pour but d'identifier tant la perception que les clients ont du délai d'attente et du traitement que la qualité de la réponse. [...] Généralement, la satisfaction globale porte sur la qualité du contact avec le service client. la manière dont s'est déroulé l'entretien, le délai d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. L'entreprise peut faire son étude de satisfaction à partir d'un panel de clients aléatoires ou bien sur un échantillon représentatif. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Selon une enquête de l'Institut du Capital Client (ICC), 33 % des entreprises interrogées sur les enquêtes de satisfaction sont mécontentes de leur dispositif actuel, 10 % seulement se déclarant tout à fait satisfaites. L'étude montre que la majorité des entreprises n'ont pas encore mis en place une méthode efficace d'analyse des leviers. [...] Seule une entreprise sur quatre mesure le niveau de fidélité des clients et analyse son lien avec la satisfaction. Surtout, les entreprises ont encore beaucoup d'idées reçues sur les mécaniques de la satisfaction. 91 % croient que la qualité de service est l'assurance de la satisfaction, or cela n'est vrai que si les critères qualité sont en cohérence avec les attentes clients. [...] Dans ce contexte, la demande en études, comme l'offre, évolue en fonction des besoins et des objectifs des entreprises. Jusqu'au début des années quatre-vingt-dix, les mesures de satisfaction client trouvaient leur origine soit dans une approche qualité très orientée produit, soit dans les services, dans lesquels cette notion de qualité reste beaucoup plus difficile à définir et à mettre en oeuvre et se mesure généralement à partir de la perception du client, constate Daniel Ray. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Un effet encore accentué par les obligations d'enquêtes de satisfaction liées à la certification. Dans le même temps, l'explosion du Web ouvre un nouveau champ d'action pour les études de satisfaction. Cocédal vient de publier les résultats du premier Baromètre de la Qualité de service sur les sites web français qui a placé le site de la Société Générale en tête. [...] Car, désormais, les enquêtes de satisfaction ne s'intéressent plus seulement à la satisfaction mais aussi à l'insatisfaction (G & A, le modèle Ifop, l'approche CSA-TMO, le modèle Loyal + de GfK, l'approche Démoscopie...) et cherchent à mesurer le niveau de loyauté, de fidélité du client (Loyalty Model de Research International, qui vient compléter le modèle Smart de satisfaction de la clientèle. [...] Le budget varie ensuite selon qu'il s'agit d'un baromètre visant à mesurer la satisfaction globale ou la satisfaction concernant des événements. La technique utilisée (enquêtes postales, téléphoniques ou en face à face) fait également varier les prix. Enfin, les coûts sont plus élevés quand il faut intégrer l'international puisqu'ils doivent être multipliés par le nombre de pays concernés. [...]
«Rester leader sur tous les services clients» - L'INVITÉ DU MOIS
- Le projet reflète nos ambitions pour les trois ans à venir. Air France KLM s'oriente vers une politique 100 % client et des prestations toujours plus qualitatives et à forte valeur ajoutée, visant à séduire le consommateur. Dans les prochains mois, nous voulons développer de nouveaux services pour une meilleure gestion des aléas tels que les annulations de vols, leurs reports, la perte de bagages, etc. et personnaliser davantage nos prestations. [...] Ces données sont intégrées dans notre système d'informations. Chaque année, nous menons aussi des enquêtes de satisfaction auprès de 500 000 clients pour améliorer la qualité de nos prestations. au sol et pendant le vol. Ces questionnaires sont plutôt bien accueillis, car nos clients se sentent valorisés. [...] Nous voulons mettre en valeur l'humain dans notre relation. Nous oeuvrons dans une activité de service. la qualité de la relation humaine doit être au coeur de la stratégie. C'est indispensable pour se rapprocher de nos clients. [...]
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