Enquêtes + Satisfaction + Fidélité
Sciences-Po Grenoble se mobilise sur le mobile
Les rencontres du Master Progis Etudes d'opinion et de Marché de l'IEP de Grenoble (*) ont pour objectif de réunir une fois par an, pendant une journée, étudiants, enseignants et professionnels du monde des études en institut ou en entreprise, pour faire état de tendances sociétales émergentes ou de méthodologies d'enquête innovantes, peu documentées dans le champ universitaire. [...] Que sait-on aujourd'hui des mobile only Sont-ils vraiment une population spécifique Comment les atteindre Quels gains de représentativité, pour quel coût financier Quelles sont les limites des listes téléphoniques disponibles Quels sont les avantages et les inconvénients de la génération aléatoire de numéros. [...] Les enquêtes sur smartphone, un nouveau format d'interrogation pour de nouveaux biais Quelles applications dédiées au CAMI Quelles opportunités d'enrichissement des contenus par rapport aux enquêtes on-line Quelles nouvelles possibilités de mesure, de l'opinion, de l'audience, de la fidélité, de la satisfaction Quels nouveaux enjeux juridiques accompagnent les dispositifs intégrés de tracking, de géolocalisation. [...]
Un outil pour distinguer les bons des mauvais clients
Cet outil s'articule autour de quatre expertises complémentaires. Marketing Relationnel, Planning stratégique, Technologique et Etude en ligne. C'est cette association qui a permis la mise au point d'un instrument de mesure qui va beaucoup plus loin que les habituelles enquêtes de satisfaction ou de fidélité. [...] En effet, il innove par sa capacité à communiquer des résultats directement exploitables (fichiers répondants qualifiés et segmentés), scoring de la relation au global et sur chacune des quatre dimensions de la relation. communication, proximité, attractivité et reconnaissance. [...] - Développer une logique barométrique (deux fois par an), afin de mesurer l'évolution de la relation Marque/Client, au regard notamment des actions marketing menées, [...]
Des équipements de pointe pour Fedaso au Maroc - Outils - Saisie de données
Le personnel de Fedaso est très réactif et l'organisation excellente. Après la saisie des coupons-réponses du programme de fidélisation Stop and Win de la filiale allemande de TotalFinaElf, cinq ou six personnes contestaient avoir rempli le leur. Nous avons demandé à Fedaso de nous fournir les preuves. [...] Il faut aussi que l'archivage soit suffisamment bien fait pour les retrouver facilement en cas de contestation. TotalFinaElf a choisi Fedaso, une filiale du groupe Wegener Direct Marketing France, pour gérer la saisie des coupons de sa carte de fidélité, et semble en être très satisfait. [...] les cartes de fidélité, outre celle de TotalFinaElf, de Cofinoga Belgique, Shopi, Kiabi, Géant ou encore de Décathlon. également les enquêtes de satisfaction pour Fortis, Renault, Opel et fnac.com. et enfin les coupons-retours pour Procter & Gamble, Nivea, Dove, les Editions Atlas, ainsi que le catalogue de charme Adam et Eve. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Un effet encore accentué par les obligations d'enquêtes de satisfaction liées à la certification. Dans le même temps, l'explosion du Web ouvre un nouveau champ d'action pour les études de satisfaction. Cocédal vient de publier les résultats du premier Baromètre de la Qualité de service sur les sites web français qui a placé le site de la Société Générale en tête. [...] Car, désormais, les enquêtes de satisfaction ne s'intéressent plus seulement à la satisfaction mais aussi à l'insatisfaction (G & A, le modèle Ifop, l'approche CSA-TMO, le modèle Loyal + de GfK, l'approche Démoscopie...) et cherchent à mesurer le niveau de loyauté, de fidélité du client (Loyalty Model de Research International, qui vient compléter le modèle Smart de satisfaction de la clientèle. [...] Le budget varie ensuite selon qu'il s'agit d'un baromètre visant à mesurer la satisfaction globale ou la satisfaction concernant des événements. La technique utilisée (enquêtes postales, téléphoniques ou en face à face) fait également varier les prix. Enfin, les coûts sont plus élevés quand il faut intégrer l'international puisqu'ils doivent être multipliés par le nombre de pays concernés. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Une attente d'autant plus forte que le comportement des clients est de moins en moins prévisible et que l'infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. De nombreuses études récentes (TNS Sofres, Ipsos, INIt Satisfaction, Côté Clients...) se sont penchées sur cette problématique cruciale pour de nombreux secteurs (cf. [...] Seule une entreprise sur quatre mesure le niveau de fidélité des clients et analyse son lien avec la satisfaction. Surtout, les entreprises ont encore beaucoup d'idées reçues sur les mécaniques de la satisfaction. 91 % croient que la qualité de service est l'assurance de la satisfaction, or cela n'est vrai que si les critères qualité sont en cohérence avec les attentes clients. [...] Bien traiter les réclamations est essentiel, car ce sont autant de clients que l'on peut satisfaire mais surtout fidéliser, estime Christophe Talière. Il existait une enquête téléphonique réalisée en France auprès des clients français disposant d'un numéro de téléphone dans l'Hexagone, mais il est apparu souhaitable, compte tenu de l'existence de plus de la moitié des réclamations émises et traitées hors de France, de construire un baromètre de satisfaction à l'égard de ce traitement. [...]
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Métier enquête - Démarches
Les études de satisfaction/ fidélité continuent de représenter une part importante du budget études des entreprises et un apport dynamique d'affaires pour les instituts d'études. Et, au fur et à mesure de la maturité des clients et de leurs conseils sur les problématiques s'y attachant, la réflexion sur le sujet s'enrichit. [...] Ce sont donc plutôt des enquêtes d'insatisfaction. Une véritable enquête de satisfaction doit au moins comporter deux questions ouvertes, comme Que pourrait-on faire de plus pour vous satisfaire et Que font nos concurrents pour contribuer à votre satisfaction. [...] Compte tenu de la concurrence accrue des marchés et des comportements toujours plus complexes des consommateurs, on peut penser que les études de satisfaction/fidélité n'ont pas fini de faire leur révolution. D'autant que les entreprises sont nombreuses à ne plus hésiter à se remettre en question dans ce domaine. [...]
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Page 2 - Métier enquête - Démarches
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Page 2 - Métier enquête - Démarches. [...] Un client peut sembler perdu par la marque ou l'entreprise, alors qu'il se considère comme client mais achète irrégulièrement. Après, il faut vérifier les valeurs de la marque pour le client et si le produit de la marque est incontournable pour tel ou tel achat. [...] Le développement des nouvelles technologies, telles Internet, change la donne. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent dire plus facilement ce qu'ils pensent, en bien ou en mal, et les caisses de résonance sont nombreuses. Chats, blogs, forums sont autant de lieux où l'on peut s'exprimer. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Toutes les études dans tous les univers doivent être repensées dans le sens de l'expérience client, donc de la relation client, souligne Helen Zeitoun, dg de GfK Custom Research France. Une vision partagée par Synovate dont le département Solutions Customer Experience regroupe les études satisfaction, fidélité et expérience consommateur. [...] Pour Larry Crosby, dg de Synovate, le comportement des clients a une forte composante émotionnelle. Et ce, même dans l'univers B to B. C'est pourquoi GfK a fait évoluer son outil GfK Loyalty Plus pour intégrer la marque à part entière dans les études de satisfaction/fidélité (image, mesures émotionnelles d'attachement et d'implication, points de contact, éléments contextuels) et travailler les drivers d'insatisfaction. [...] Même si la réflexion sur les études de GRC évolue, dans la grande majorité des cas aujourd'hui, ce type d'études reste encore souvent cantonné aux études de satisfaction, fidélité et aux enquêtes mystères, qui, de toute façon, représentent le gros des études GRC. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Les entreprises qui faisaient des études de satisfaction de manière professionnelle ont continué d'en faire de façon de plus en plus exigeante, estime Marc-Antoine Jacoud, directeur général d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. Elles demanderont plus de sophistication et d'optimisation, pour obtenir des études prédictives de satisfaction et fidélité, allant jusqu'à l'impact économique. [...] Parce que les études de satisfaction/fidélité s'orientent vers plus de stratégie, les sociétés d'études sont sollicitées non seulement pour leurs préconisations mais aussi - et là, elles sortent un peu de leur métier de base - pour apporter une aide aux entreprises dans la mise en place de plans d'actions. [...] Si la satisfaction/fidélité est un enjeu pour les entreprises, elle l'est donc tout autant pour les sociétés d'études. Rares sont les marchés des études qui présentent une progression à deux chiffres. Progression encore plus forte pour certains instituts. [...]
Le TOP 100 des Instituts d'Etudes Marketing et Opinion 2001 - Evenement
Le qualitatif, quant à lui, a relevé le défi de sa réorganisation et a réalisé une année superbe, note également Stéphane Truchi. Les activités access panels se sont améliorées après une année 2000 difficile, alors que les études en satisfaction/fidélité/CRM connaissaient une progression importante. [...] Accélérations du passage vers le on line au travers des access panels et de l'offre satisfaction/fidélité/CRM, mise en place d'une stratégie grands comptes et d'offres transversales sur des sujets sociologiques figurent au programme 2002. Autre progression supérieure au marché. [...] A noter également que les études de satisfaction/fidélité ne cessent de progresser en France. On en veut pour preuve les progressions, par exemple, d'Init Satisfaction (+ 23,8 %, et + 31 % en 2000), ou de Satistème (+ 51 %). Autres progressions à signaler. [...]
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