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Enseigne + Fidélisation + Client


Numericable : " La résolution de l'insatisfaction, un levier important dans notre stratégie "

Numericable : " La résolution de l'insatisfaction, un levier important dans notre stratégie "

Numericable. La résolution de l'insatisfaction, un levier important dans notre stratégie.   [...] Pour Fabrice Toledano, directeur de la relation client et de la fidélisation chez Numericable, le succès de l'enseigne repose sur la mise en oeuvre d'un grand chantier lié au service client.  [...] Nous avons un positionnement spécifique, car nous sommes à la fois fournisseur d'accès à Internet et opérateur de télévision payante. Notre réseau ne reposant pas sur l'ADSL mais sur le câble et la fibre optique, nous couvrons une zone qui correspond à un tiers des foyers français et représente une part de marché de plus de 25 %.   [...]

ETO prend en main la relation client de Flunch

L'agence de marketing relationnel remporte le budget relation client et fidélité de la chaîne de restauration.  [...] ETO est chargée de gérer la relation client du restaurateur après une compétition qui mettait notamment en lice MRM. La mission de l'agence consistera notamment à réfléchir à la mise en place dans les mois à venir d'un programme de fidélisation. ETO s'occupe déjà depuis trois ans de l'ensemble de la stratégie digitale de l'enseigne depuis son site web jusqu'à sa présence sur les réseaux sociaux et le marketing mobile.  [...] ETO a notamment monté une opération sur Foursquare, destinée à rajeunir la clientèle de Flunch. les consommateurs les plus assidus sont récompensés par des réductions, et ceux qui se signalent le plus souvent deviennent maires du restaurant.  [...]

Marketing : le moment est venu pour les distributeurs d'entrer dans une nouvelle ère !

Essayons de définir ce fameux marketing des ventes dont nous parlons. C'est un marketing qui place le client, le magasin et l'acte d'achat (via le panier) au coeur du cycle de vie client. Cela se concrétise par le pilotage de la fidélisation client, de l'animation commerciale et des parcours cross-canal innovants (web-to-store, mobile).  [...] La base des clients identifiés se verra ainsi enrichie et les expériences d'achat deviendront plus fidélisantes. A l'inverse, l'ensemble des interactions clients, regroupées au sein de parcours d'achat, doivent être cohérentes avec les campagnes d'animation commerciale et de fidélisation.  [...] Ces comportements peuvent également être utilisés comme déclencheurs de nouvelles opérations marketing (remarketing, accompagnement web-to-store, fidélisation sur les valeurs de l'enseigne) pour ainsi proposer un cycle client géré de bout en bout.  [...]

Rachel Marouani (Sephora)

Rachel Marouani dirige le service clients de Sephora depuis septembre 2005. Carte de fidélité, call center et site web sont les outils de déploiement de la stratégie de fidélisation de l'enseigne, qui appartient au groupe LVMH. Le Trophée Qualiweb vient de récompenser la qualité de sa relation client on line. Une victoire pour l'équipe dédiée au MD.  [...] RM C'est de la conquête et c'est aussi de la fidélisation. Car c'est grâce à ces produits spécifiques, en majorité américains, uniquement diffusés dans notre enseigne, que nous faisons revenir nos clients. Nous avons la formidable chance d'avoir une présence forte sur le marché américain.  [...] RM. Dans notre programme de fidélisation, nous avons un Welcome Pack spécialement dédié aux hommes, tout comme les cadeaux d'anniversaire. On reconnaît clairement cette population parmi nos clients. Elle est en sur-représentation dans notre enseigne, comme les jeunes d'ailleurs.  [...]

Programmes de fidélisation : vos témoignages 1 : 1

Un client prend part en moyenne à 3,5 programmes de fidélisation. Comment être l'heureux élu Au carrefour de la banque et de la distribution, Dominique Beaulieu, directeur marketing de Valoris, livre quelques pratiques 1. 1 autour de cartes de paiement, cobrandées, mono ou multi-enseigne.  [...] IMS prévoit pour 2001 la ventilation suivante. applications bancaires (49 %), communications mobiles (21 %), santé (12 %), communications fixes (6 %), transports (4 %), applications multimédias (3 %), cartes de fidélité (3 % seulement.), autres (2 %). Mais nos portefeuilles ne contiendront pas le milliard de cartes annoncé par Killen & Sullivan pour l'an 2000.   [...] Les alliances seront donc incontournables. La carte à puce a favorisé le passage d'un marketing point de vente ou produit à un marketing client. Mais attention. une promotion ne sera fidélisante que si elle permet de récupérer des informations sur le client.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

La fidélisation client est reconnue comme étant plus rentable que l'acquisition. Mais réduire l e taux d'attrition (churn) en améliorant la qualité de vos services sera également bénéfique pour votre entreprise au sens large.  [...] Une évaluation approfondie du taux de fidélisation client peut en effet révéler quelles sont vos points faibles et/ou les causes de cette perte de clients et ainsi vous améliorer.  [...] Pour calculer le taux de fidélisation client, soustrayez le nombre de nouveaux clients au nombre de clients comptabilisés à la fin de la période.  [...]

La technologie au service de la relation client

Quel qu'en soit le support, cette logique de mutualisation a de beaux jours devant elle, comme l'atteste le succès du programme S'Miles, premier programme de fidélisation multi-enseigne avec quelque 15 millions de clients. Un client va ainsi collecter beaucoup plus de points en voyageant sur la SNCF, en faisant ses courses chez Casino, en achetant son essence chez Shell, et accessoirement, en étant client de la Caisse d'Epargne (il s'agit là des principaux partenaires de l'Alliance).  [...] Les téléphones mobiles permettent aussi d'accéder à la vidéo, lorsqu'ils ne sont pas carrément remplacés par les iPod et consorts (cf. Marketing magazine n° 102). On commence à voir pas mal de projets autour du podcasting, constate Anne Browayes. Dans une logique de fidélisation, cela permet un vrai enrichissement de la relation client.  [...] Et sur le plan économique, plus les systèmes de fidélisation se complexifient, plus la technologie est coûteuse. Pour reprendre l'exemple précédent, quoiqu'un peu futuriste, l'investissement d'une enseigne pour équiper la totalité de ses postes d'encaissement en systèmes délivrant un flux Bluetooth continu pour alimenter en points des comptes clients via des téléphones mobiles est hors de proportion avec le bénéfice attendu, et risque de l'être encore longtemps.  [...]

LES MARQUES DE LUXE BRISENT LA GLACE

LES MARQUES DE LUXE BRISENT LA GLACE

Les espaces clients sur les sites sont souvent plus que des espaces d'inscription classiques. Ils réservent du contenu exclusif aux meilleurs clients, fournissent du conseil sur mesure, proposent des produits conformes à leurs goûts. Internet permet donc bien une ultra-exclusivité et une ultra-personnalisation.  [...] Pour toucher différentes catégories de clients, Lancôme a également créé un programme de fidélisation qui repose sur un système de points. Chaque achat d'un produit Lancôme équivaut à des roses. A partir de 15, les clients peuvent choisir entre trois cadeaux (maquillage, soins ou parfums).  [...] Parce que les clients des boutiques de luxe ont tendance à espacer leurs visites, l'enseigne doit se rappeler à leur bon souvenir. Moment-clé dans la fidélisation client, la suite du premier achat doit être l'objet de toutes les attentions afin d'inciter les clients à revenir une deuxième fois, explique-t-on chez Louis Vuitton.  [...]

Etude : Generix Group et Toluna révèlent pourquoi les distributeurs doivent s'engager localement

Etude : Generix Group et Toluna révèlent pourquoi les distributeurs doivent s'engager localement

Le temps où les consommateurs se contentaient des paroles est révolu. Les enseignes ont affaire à une nouvelle génération de clients soucieux des valeurs de solidarité et fortement imprégnée par l'économie du partage et qui, de fait, attend un engagement réel de leur part.  [...] Les chiffres sont éloquents. les enseignes ont tout à gagner à s'engager dans des actions de solidarité. Menées avec sincérité, elles constituent un puissant levier de fidélisation. ajoute Christophe Kühner.  [...] depuis un an nous travaillons en partenariat avec MicroDon, sur le thème de la fidélisation militante. Nos efforts ont mené à l'élaboration d'un programme de fidélisation puissant permettant à chaque client, au moment du passage en caisse, d'arrondir sa facture à l'euro supérieure et ainsi contribuer, avec l'enseigne et ses employés, à l'amélioration de la vie locale au travers de projets portés par des associations ou entrepreneurs partenaires, conclue Christophe Kühner.  [...]

La «SOCIAL FIDELISATION» fait son apparition

La «SOCIAL FIDELISATION» fait son apparition

De même, ses clients ne sont pas nécessairement des fans. Or, un programme de fidélisation est lié à un comportement d'achat. Pour faire le lien, il ne faut pas hésiter à créer plusieurs pages afin de bien définir les objectifs, en limitant, par exemple l'entrée dans tel programme applicatif aux clients porteurs d'un numéro de carte de fidélité.  [...] Les clients attendent toujours des bons d'achat, mais la générosité grève la marge des entreprises. Il faut travailler à moyen et long termes sur la valeur de la marque, tout en répondant au désir du client d'obtenir des réductions. Le programme de fidélisation permet de mieux connaître le client.  [...] C'est ce que fait déjà Leroy Merlin. la marque-enseigne préfère ne cibler qu'une partie de sa clientèle, celle qui a des projets et entre dans un cycle de consommation important. En réalité, notre stratégie de fidélisation se construit sur deux niveaux, explique Didier Fichou, directeur relation client et vente multicanal de Leroy Merlin.  [...]