Entreprise + Centre d'appels
Externalisation ou internalisation Une MULTITUDE D'OFFRES et des PRIX EN BAISSE - Dossier - Centres d'appels
La vraie question est de savoir quel type de process l'entreprise veut et peut gérer en interne, ajoute Yves de Talhouët. Et si celui-ci est compatible avec son système d'informations et celui du partenaire. Le centre d'appels n'est plus envisagé comme une fonction extérieure à l'entreprise, il participe à la stratégie de l'entreprise. [...] Et, si le centre d'appels n'est pas surdimensionné, ce sera l'activité même de l'entreprise - en matière de télécommunications - qui sera perturbée. On néglige souvent le temps qu'il faut prévoir pour la mise à disposition opérationnelle du centre d'appels, poursuit Christian Boudal. [...] Maîtriser le turn-over est la condition sine qua non pour qu'un centre d'appels fonctionne. Notre modèle d'organisation est construit autour de ce principe, ajoute Patrick Dubreil. De fait, une entreprise qui a une culture statique aura du mal à gérer ce type de relations. [...]
Une multitude d'offres et des prix en baisse - Dossier
Ce sont en général des sociétés dont le centre d'appels est hébergé chez nous, mais avec leur personnel et dont l'autocommutateur est le même que celui de l'entreprise. C'est une solution idéale pour les entreprises qui ont peur de se lancer tout de suite, mais en fait, très peu d'entreprises réinternalisent. [...] Reste que, très vite, le centre d'appels devient un service auquel les autres services de l'entreprise ont recours. Vente, SAV, service clients, comptabilité pour le recouvrement. [...] Reste que ce centre d'appels ne peut fonctionner à pleine efficacité qu'en alimentant, si possible en temps réel, la base de données marketing de l'entreprise et en s'insérant sans anicroches dans le système informatique. Le choix de l'internalisation ou de l'externalisation doit se faire à cet aulne. [...]
Ford Entreprise : Un dispositif de challenger - stratégies - Stratégie
Aujourd'hui, Ford Entreprise dépense deux fois et demie plus d'argent dans ses campagnes de marketing relationnel que dans le médiaplanning d'image. Si l'on prend en compte toute la dimension base de données et centre d'appels, on peut parler d'un ratio de un à dix, souligne Laurent Charpentier. [...] Le pilier de la politique de Ford Entreprise, c'est la BDD, précise Philippe Delière, directeur de clientèle chez WCJ. Elle est construite autour des quatre grands marchés cibles (voir encadré, NDLR), alimentée par des fichiers sources internes et externes et scorée sur la base de deux axes. [...] Autre axe opérationnel majeur. le centre d'appels, créé fin 1997, mis en place et géré par WCJ, qui fonctionne sur un Numéro Azur unique. Il emploie huit personnes à plein temps et est directement en contact avec la BDD de la société. Chaque année, Ford Entreprise Contact génère 30 000 appels sortants et 5 000 en réception. [...]
CRM : à la recherche d'un second souffle - DOssier - Gestion de la relation client
La complexité de certaines applications ne facilite pas leur appropriation par les équipes. Quand on sait que certains progiciels prévoient 3 000 écrans différents pour traiter un cycle commercial en centre d'appels, on voit mal comment l'entreprise pourrait squeezer le budget formation. [...] Spécifiques à chaque entreprise, ces hypothèses sont construites avec les salariés de l'entreprise pour favoriser une acceptation des résultats de l'étude, précise-t-elle. Celles-ci peuvent être regroupées sous trois pôles principaux. la composante produit ou service en tant que tels (qualité et valeur perçues, satisfaction, etc. [...] L'entreprise peut ainsi valider l'utilisation des ressources et éventuellement identifier de nouveaux arbitrages entre ses investissements. C'est ainsi qu'une enseigne du secteur de la distribution spécialisée a découvert que son centre d'appels dédié à du SAV technique ne fidélisait pas directement ses clients mais jouait sur l'attachement à la marque (elle-même une composante de la fidélisation mais pas la seule…). [...]
ACCENTIV' KADEOS - Marketing services
Les expertises métiers/marchés qu'Accentiv' Kadéos met à votre service, s'appuient sur l'expérience que nous avons acquise et développée dans le monde des récompenses et de la motivation depuis plus de 20 ans, auprès de 35 000 clients, en répondant à des problématiques différentes et des demandes toujours plus exigeantes. [...] Motivation interne. Forces de Vente / Collaborateurs (population de l'entreprise dans son ensemble, centre d'appels, service après-vente...). [...] Les opérations de motivation ou de stimulation ont pour objectif d'agir sur les comportements de vente pour renforcer la qualité de l'offre, changer les comportements (qualité, sécurité, valeurs de entreprise...), vendre plus et mieux. [...]
Le haut potentiel des hauts revenus - Enquête - Cible
Recruter parmi les hauts revenus n'est pas toujours simple, car il apparaît que les marques qui ciblent ce type de population sont extrêmement jalouses de leur fichier clients. Tout juste concèdent-elles de monter des partenariats avec d'autres marques. C'est pourquoi un certain nombre d'entreprises se tournent vers la location de fichiers. [...] Avec 1,2 million d'adresses dans ses bases, il estime couvrir plus de la moitié de la cible. De son côté, le fichier Pyramide recense les dirigeants d'entreprise à leur adresse personnelle, soit 200 000 adresses de chefs d'entreprise et administrateurs. Le fichier peut se découper en sous-segments. [...] Fondé en 1999, il a donné un gros coup de fouet à l'activité de l'entreprise. En outre, la commande peut se faire par téléphone. le centre d'appels étant internalisé. Cible de 1855. les dirigeants d'entreprise, que le vendeur de vin à distance touche à leur adresse personnelle. [...]
Saunier Duval retient Business & Decision pour son call center multicanal
Elaboré pour améliorer l'assistance aux clients, ce centre d'appels virtuel effectuera la liaison entre chargés de clientèle particuliers et techniciens chargés de clientèle professionnels assurant services et interventions techniques terrain. Par ailleurs, connecté au système d'information de l'entreprise, ce centre permettra également le traitement automatique des mails et demandes courriers. [...]
Relation client en ligne - E-Direct - E-CRM
Cette nouvelle version dispose d'un module chiffre d'affaires autorisant l'entreprise à calculer la rentabilité de son centre d'appels. Ces logiciels tournent sous systèmes d'exploitation Unix, Windows 9X, NT et 2000. (2). [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
Selon une étude menée par le cabinet Diebold France, quelque 800 entreprises françaises ont intégré une structure de centre d'appels dans leur stratégie. Des entreprises que l'on retrouve d'abord dans les services (73 %), puis dans l'industrie (21 %) et enfin dans l'administration (3 %). [...] Une approche également symptomatique de l'intérêt que suscite le média téléphone. Le centre d'appels dédié à Ford Entreprises, chez Wunderman Cato Johnson, a de fait été conçu comme une structure parfaitement intégrée à l'ensemble des moyens de communication de la société. [...] Le centre d'appels constitue donc le pôle central de la stratégie relationnelle de l'entreprise. Et tout cela entre dans le cadre d'une stratégie internationale. La base de données de Ford Entreprises étant hébergée chez WCJ à Londres. Nous travaillons en France sur une cible constante de 12 000 entreprises. [...]
Routage intelligent - E-Direct, Technologie - E-mail
Routage intelligent - E-Direct, Technologie - E-mail. [...] Mycall E-Mail, proposé par MG2 Technologies, est un module dédié à la distribution automatique des e-mails dans un centre d'appels. Il extrait les courriers électroniques des serveurs de l'entreprise, les analyse, leur applique des règles de routage et les distribue vers les différents agents en suivant les mêmes principes de distribution que pour les appels téléphoniques. [...] (6) Mycall E-Mail. MG2 Technologies. Tél.. 01 40 26 36 92. Fax. 01 40 26 63 84. [...]
est un site