Entreprise + Satisfaction
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
En pratique, comment satisfaire ses clients avec pour objectif d'améliorer la rentabilité de l'entreprise Il est possible d'améliorer cette rentabilité à partir d'actions concrètes qui contribuent à accroître la satisfaction des clients. Mais, travailler sur cette dimension requiert du temps dans la mesure où cela nécessite souvent que la satisfaction clients devienne une véritable culture d'entreprise. [...] On observe fréquemment que des clients tenus en laisse ou fidélisés par des programmes de fidélisation ne sont pas toujours satisfaits. Un client insatisfait ne rapporte que peu ou pas à l'entreprise ou peut même représenter un coût substantiel. La satisfaction du client est bien la condition nécessaire, mais malheureusement pas suffisante, d'une fidélité utile et positive. [...] Une bonne mesure de la satisfaction clientèle est celle qui permet de quantifier précisément dans quelle proportion l'entreprise va augmenter sa rentabilité, grâce à un accroissement de cette satisfaction. Une bonne mesure est aussi celle qui ne se contente pas d'établir un niveau de performance, mais calcule précisément les implications de toute modification des composantes du mix produit/service sur la satisfaction, sur la fidélité et enfin sur la rentabilité. [...]
Les grandes thématiques abordées par les instituts d'études - Métier enquête. De l'observation sociale à l'outil de m...
Observatoire institutionnel interne (capital marque auprès de l'interne). les décalages entre image vécue et image voulue. typologies de salariés (porte-parole, fidèles, indifférents, réfractaires). Intégration (opinion et satisfaction des embauchés à J + n mois). [...] - la satisfaction et les besoins à l'égard des prestations d'action sociale. - la perception des supports de communication interne. - la satisfaction à l'égard de services supports de l'entreprise. - les motivations et les freins à la mobilité et les ressorts de la fidélisation. [...] - la satisfaction des bénéficiaires de dispositifs de formation. - la satisfaction des salariés expatriés. - la satisfaction des salariés de plus de 50 ans. - la perception que les salariés ont de leur entreprise, de son positionnement et des relations avec sa clientèle. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Ce cas de figure peut s'appliquer aussi bien à des filiales locales d'un groupe national qu'à des filiales nationales d'un groupe international. Autre besoin des entreprises. la formation. C & A, par exemple, a confié à INit la mise en place d'une étude de satisfaction dans ses 600 points de vente en Europe, complétée par un programme de trois ans de transfert de compétences pour qu'au terme de ces trois années, l'entreprise soit capable de mener ces mêmes études en interne. [...] Quel que soit le type d'entreprise, une demande transcende toutes les autres. rendre les études de satisfaction directement opérationnelles. Passer du descriptif à l'applicatif, c'est-à-dire avoir une utilisation experte de l'information collectée. On est loin aujourd'hui des usines à gaz d'hier qui voulaient répondre à toutes les questions à la fois (image, satisfaction, au niveau national, local. [...] Les enquêtes de satisfaction sont donc onéreuses. Notamment en année zéro parce que l'initialisation nécessite d'aller très loin en profondeur. Le coût d'une étude de satisfaction dépend de plusieurs facteurs. Tel le type de clientèle de l'entreprise. Un baromètre devant être représentatif de l'ensemble des cibles, les échantillons peuvent devenir pléthoriques notamment pour les entreprises à réseau. [...]
Pour évaluer, suivre et piloter la satisfaction - Etudes et recherche - M.Sat (Ifop)
Longtemps négligée, la satisfaction clients occupe désormais une place stratégique dans l'action des entreprises, tant elle est un élément clé de la relation clients, donc in fine du chiffre d'affaires. Pour manager efficacement ce qui apparaît plus que jamais comme un indicateur de santé économique et commerciale d'une entreprise, l'Ifop a mis au point M. [...] Parce qu'à tout moment une entreprise doit être capable de prévoir et d'agir sur tous les domaines de la satisfaction en abordant les différentes cibles de clientèle, l'Ifop a mis au point un système d'audit de la satisfaction externe. M.Sat est un programme à la fois puissant et opérationnel, fruit d'une longue expérience de l'institut en études de satisfaction ad hoc, qui a été, ensuite, modélisée. [...] A partir de quatre indicateurs. - L'Indice de Satisfaction. pour évaluer sa performance et ses dimensions, - L'Indice de Confiance. pour déterminer combien ses clients peuvent être des porte-parole de l'entreprise. - L'Indice de Progression. pour connaître le chemin à parcourir vers l'excellence. [...]
Études de satisfaction : les facteurs d'excellence - Dossier
Il est désormais banal pour une entreprise de réaliser des études pour comprendre ou mesurer le niveau de [...] de l'utilisation des résultats Des dizaines d'ouvrages ont été consacrés à la méthodologie des études mais bien peu de recherches ont été effectuées sur l'organisation que les entreprises devaient mettre en place pour que ces travaux s'intègrent dans le système d'écoute de la clientèle et participent effectivement au succès de l'entreprise. [...] La prise en compte du facteur humain est le deuxième facteur d'excellence car l'ensemble du personnel qu'il soit en contact ou non avec les clients doit être associé à la prise en compte et à l'optimisation de la satisfaction. La communication des résultats des études de satisfaction doit être étendue en interne à toutes les fonctions de l'entreprise qui participent au processus qui va de la conception à la commercialisation des produits et services. [...] Le troisième facteur d'excellence concerne l' organisation de l'entreprise. La gestion des études de satisfaction doit être assurée par un service dépendant de la direction marketing et non pas par la direction de la qualité. Cette organisation permet d'éviter que des travaux servent uniquement à mesurer le respect des spécifications techniques et garantit que l'ensemble de l'entreprise prend correctement en compte les attentes des clients. [...]
Études de satisfaction : un marché en effervescence - Dossier
.. Désormais modèles et approches se veulent internationaux. INit Conseil, société spécialisée en marketing et satisfaction, a ainsi mis au point une méthode qui permet d'évaluer des questionnaires différents. Air Liquide, par exemple, a des questionnaires différents dans chacun des 37 pays où l'entreprise fait des études de satisfaction. [...] ...), dont certaines ont des offres packagées - une porte d'entrée dans l'entreprise- mais ont de plus en plus tendance à évoluer vers le conseil, une valeur ajoutée génératrice de marge. Enfin depuis quelques années sont apparues des sociétés spécialisées en études de satisfaction. [...] Les entreprises les plus avancées (16 % du total, 25 % des actives). Études de satisfaction menées depuis longtemps (32 % depuis plus de dix ans). Ensemble des études possibles sur la relation globale client/entreprise. Communication large. Utilisation pour évaluer le personnel. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
..), de mettre en place un système d'amélioration continue. Conséquence. les responsables qualité vont devenir des interfaces obligées avec les grandes fonctions de l'entreprise (marketing, ressources humaines, organisation, etc.) quand il s'agira de satisfaction clients. [...] Les études de satisfaction des sites web font donc désormais partie de la palette d'outils mis à la disposition des entreprises par les instituts d'études. Taylor Nelson Sofres, Ipsos-Médiangles, Ifop, Médiamétrie, Raffour Interactif, etc. Cocédal a lancé, il y a deux ans, un Baromètre de la qualité des sites web, réalisé à partir de visites mystères. [...] Demain, le marketing pharmaceutique deviendra un marketing de proximité, précise Jean-Marie Ceccaldi. Les entreprises ne font plus un acte de vente mais un acte de relation avec une valeur de satisfaction. Demain, on ne parlera plus de part de marché, mais de part de client. [...]
Raja à nouveau certifié Iso 9001
Raja, leader français et européen de la distribution d'emballages pour les entreprises, vient d'obtenir la version 2008 de la certification Afaq Iso 9001 pour ses activités de vente à distance d'emballages, de fournitures et d'équipements d'emballage destinés aux entreprises. [...] Depuis dix ans, la certification continue de Raja valide le niveau de qualité de ses produits et services, ainsi que l'efficacité de son organisation dans sa relation client-fournisseur. [...] Cette démarche s'inscrit dans la stratégie de l'entreprise qui met au coeur de ses principes d'action la satisfaction totale du client. [...]
Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients - Métier management - Motivation
Nous n'entrerons pas dans le détail de ce point, mais nous insisterons simplement sur quelques points délicats. D'où proviennent les fichiers clients Si l'entreprise ne dispose pas d'une base de données centralisée et si seuls les collaborateurs en relation quotidienne avec la clientèle disposent de cette base, en local, il est possible qu'ils filtrent eux-mêmes certains des clients qu'ils doivent transmettre pour que l'étude de satisfaction puisse être réalisée. [...] En revanche, mal maîtrisé, l'intéressement sur la base de la satisfaction client peut faire naître des doutes profonds chez les collaborateurs. Doutes qui conduiraient à décrédibiliser à la fois la démarche qualité de l'entreprise, mais également la politique globale d'intéressement des salariés. [...] La satisfaction ne représente donc qu'une partie des mécanismes de fidélité. La satisfaction des clients dépend-elle essentiellement des collaborateurs de l'entreprise Ici, à nouveau, l'on entendra dire que chaque collaborateur, notamment en front office, est un ambassadeur de son entreprise. [...]
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